（吉林省吉林市中心医院手术室； 132001）
【摘要】目的：分析术后访视服务补救流程在手术室护理中的应用。方法：选择我院于2017年7月-2018年10月收治的114例接受手术治疗并发生服务失误的患者为研究对象。依据术后访视方法的差异分成对照组（53例）和观察组（61例）。实施常规术后访视、术后访视服务补救流程。结果：观察组术后访视质量、护理满意度均优于对照组（P＜0.05）。结论：术后访视服务补救流程用于手术室护理，可提高患者的护理满意度。
【关键词】术后访视服务补救流程；手术室护理；护理满意度
【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】2095-9753（2018）12-0065-01
近年来，人们健康观念、对医疗质量预期要求的变化使得临床护理面临着较高的压力。手术治疗的普及使得手术室护理逐渐受到人们的广泛重视。在手术室护理中，由于受到各类因素的影响，可能发生服务失误[1]。这种状况会导致手术患者的护理满意度受到影响，甚至干扰患者的正常治疗。为了评估术后访视服务补救流程的价值，本研究将114例患者作为研究对象进行分析：
1资料与方法
1.1一般资料
选择我院于2017年7月-2018年10月收治的114例接受手术治疗的患者为研究对象。所有患者均发生服务失误。依据术后访视方法的差异分成对照组（53例）和观察组（61例）。对照组男28例，女25例；平均年龄（41.0±3.6）岁。观察组男32例，女29例；平均年龄（41.3±3.5）岁。两组患者的一般差异不显著（P>0.05）,可进行对比研究。
1.2方法
对照组采取常规术后访视。观察组实施术后访视服务补救流程：（1）确认服务失误。手术结束后，通过询问手术医师、麻醉师及护理人员、反思自身表现等途径，获取真实、准确的信息资料，并根据获取结果正确看待手术室护理中的服务失误。于术后访视环节中，端正态度，虚心听取手术患者及家属提出的意见，满足患者发泄负性情绪的需求。待手术患者表达结束后，向患者确认服务失误的存在。（2）服务失误分析。结合自身既往手术室护理经验、患者主诉等多途径收集信息，细化分析服务失误的形成原因。结果提示：手术室护理中服务失误的发生主要与服务水平、服务态度、护理操作技术有关。观察组61例服务失误手术患者中，23例患者的手术失误系护理操作技术引发；18例与服务态度有关，另外20例则与服务水平有关。（3）服务失误处理。术后访视服务补救中，确认服务失误后，立即向手术患者、患者家属道歉，耐心向手术患者解释服务失误的诱发原因，并向患者保障将于0.5-3d时间内处理好服务失误。本组14例手术患者未察觉服务失误，主动履行告知义务后并做出解决保障后，14例手术患者均表示谅解。当手术患者或家属提出批评时，诚恳接受，避免与患者、家属发生言语甚至肢体上的冲突。（4）服务反馈。补救服务失误后，于手术患者出院前，以发放问卷或交谈评估方法，获取服务失误患者对术后访视服务补救流程的反馈。本组61例手术患者中，58例均表示对服务补救处理满意，而3例手术患者的反馈欠佳。对此，根据手术患者的意见重新处理服务失误，或采取其他方式进行纠正，并将上述经验纳入后续服务失误管理工作中。（5）持续质量改进。手术室护理人员按照每月1次的频率，定期评估当月手术室护理质量，统计并分析被患者指出及未被患者发现的服务失误，按照分析原因、制定优化措施流程，逐步解决手术室护理中的服务失误，以促进和谐护患关系的构建，提高患者的护理满意度。
1.3统计学方法
选用SPSS21.0软件为统计工具。P＜0.05：差异显著。
2结果
2.1术后访视质量
以标准10分制评分法评估两组术后访视质量。见表1。
表1 术后访视质量[分，]
3讨论
手术患者的手术室护理中，多因以下几种原因发生服务失误：（1）服务态度。部分护理人员责任心不强，未做好与手术患者的沟通，诱发服务失误，并导致护患关系紧张[2]。（2）护理操作技术。护理人员因手术室护理经验不足、责任心缺乏等因素影响，未按照手术要求开展相关护理操作，为服务失误的发生提供机会。（3）服务水平。服务水平欠佳也是诱发手术室服务失误的主要原因之一。近年来，随着护理团队的不断扩大，大量低年资护理人员的引入对护理队伍的整体护理能力、责任心水平等产生了一定的影响，同时，也造成了手术室服务失误发生风险的升高。
术后访视服务补救流程是一种以提高患者满意度、减少不良影响为中心的护理方法，这种方法的特征为：要求护理人员正视已经发生的服务失误，并于手术患者的术后护理中，确认服务失误，向手术患者及家属道歉，并确定较短的解决时限。与常规术后访视相比，术后访视服务补救流程的优势为：这种护理方法可通过及时的道歉，缓解手术患者的负性情绪；并通过及时、有效的服务失误纠正，满足手术患者的需求。此外，术后访视服务补救流程还要求护理人员于服务失误处理结束后，获取服务失误患者的反馈，以评估术后访视服务补救流程的应用效果，并为后续服务失误的预防及处理提供依据。
本研究为确认术后访视服务补救流程在服务失误患者手术室护理中的应用价值，分别给予两组服务失误患者常规术后访视、术后访视服务补救流程，结果提示：后者的访视质量及护理满意度均优于前者（P＜0.05）。上述结果提示：相对于单纯的术后访视而言，服务补救流程中的及时确认服务失误、诚恳道歉、接受患者及家属的职责等做法，更容易取得患者的认可，并促使患者恢复对护理人员的信任。而从两组手术患者护理满意度的对比状况来看，可认为：术后访视服务补救流程可将服务失误带来的负面影响控制在最小范围内，这一优势为这种护理方法的推广奠定了基础。
综上所述，对于发生服务失误的手术患者，可于其手术室护理中推行术后访视服务补救流程，以减少服务失误带来的不良影响。
参考文献
[1]黄荔葵.术后访视服务补救流程在手术室护理中的应用观察[J].医学理论与实践,2018,31(18):2813-2815.
[2]潘宇峰.术后访视中实施手术室护理服务补救的运用效果分析[J].临床护理杂志,2016,15(02):54-56.
论文作者:裴宏莉
论文发表刊物:《中国医学人文》2018年第12期
论文发表时间:2019/3/11
标签：患者论文; 术后论文; 手术室论文; 手术论文; 流程论文; 满意度论文; 方法论文; 《中国医学人文》2018年第12期论文;