1新疆新源县人民医院，新疆新源835800；2新疆伊宁市人民医院，新疆伊宁835000
【摘要】目的：探讨我院急诊科实施优质护理服务的具体措施和实施效果。方法：2015年我院急诊科全体护理人员通过培训学习《2010年优质护理服务示范工程〉的内涵和要求，结合科室的实际情况，制定具体的措施，提高患者及护士的满意度。结果：实施优质护理服务后，护理质量、患者及护士满意度较实施前显著提高。结论：急诊科实施优质护理服务明显提高护理质量，减少纠纷，提高患者对护理服务满意度。
【关键词】基层医院；急诊科；优质护理
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-06-319-01
急诊科是医院的窗口单位担负着抢救急危重患者生命重任，也是医疗纠纷易发场所，特别是基层医院，医疗资源不足、承担的急救任务重，包括院前急救，院中抢救、转运，急救半径过长、突发事故多等，给护理工作带来了很多困难，而且随着社会的发展和医学的进步，患者对护理服务提出更高的要求。我院急诊科积极响应创建优质服务科室，采取一系列措施，取得很好效果，报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
我院是二级甲等医院，急诊科是集院前急救、院中抢救、留观、门急诊为一体的综合性科室，共有护理人员13人，N3级4人、N2级2人、N1级2人、N0级4人，取得专科资质8人。有留观床位24张、抢救床位2张。
1.2方法
2014年1月-2014年12月实施常规护理服务，2015年1月-2015年12月实施急诊科优质护理服务，具体措施如下：
1.2.1优化急诊区域，实行分区分级管理，对急诊区域按要求分为红区、黄区、绿区，对急诊病人按危重程度放入相应的区域，腕带也按相应颜色区分，院前急救的病人根据病情戴相应颜色标识牌，急诊护士根据标识牌放入相应区域，这样节省医疗资源，也有利于医护人员能迅捷有效的进行快速处理。
1.2.2改变传统排班模式，实行责任包干制，组长竞聘上岗，8小时在班，24小时负责制，根据责任护士能级管理相应区域病人，由组长负责协调解决一些突发状况，督导组里护士护理工作质量，保证班班有人管，及时有效的完成各项工作，保证护理质量，减少安全隐患。
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1.2.3绿色通道，畅通无阻，急诊抢救到位时间不超过5分钟，
绿色通道24小时开通：实行接诊-抢救-住院一条龙服务。强化急诊急救管理，设立绿色通道专用章，抢救危重症病人尤其是无亲人、无钱、无身份证明的三无人员，突发公共卫生事件的患者等，立即盖绿色通道专用章，见章后必须做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办理入院手续及缴费，病人检查、住院实行全程陪检陪送，保证重症患者在第一时间得到抢救治疗。
1.2.4提升护士业务素质，加强专科建设，基层医院急诊科资源有限，功能划分不细，急诊护士必须具备全科知识及技能，所以业务技能上要求更高，不但要有娴熟的抢救技能，还要有扎实的各专科知识，在遇到各种病人时能及时熟练的有预见性的处理，才能保证病人的安全。针对此问题，科室采取多种形式的培训，除常规每月按能级进行分层培训考核外，每季度对突发公共事件进行模拟演练，提高护士的应急处理能力；每月派护士到院内各临床专科进行轮转学习，提高各专科知识；利用中午休息时间参加上级医院的远程急诊急救专科学习。再就是派出去，参加自治区级的专科学习班，取得专科资质，目前急诊科专科持证率达70%。通过不断培训学习，急诊科成为我院技术力量过硬的科室，多次参加地震灾害、大型车祸、突发公共卫生事件的抢救，受到上级领导及患者的好评。
1.2.5强调主动服务意识，加强沟通，减少纠纷，急诊科是医院的窗口科室，护士经常会遇到陌生人询问各种事宜，为了适应新的服务模式，我们推出主动服务模式-即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答，使病人从茫然中走出。对接待的不管是门诊病人，还是留观病人，主动巡视询问病人有无不适，主动为病人积极治疗、护理，做好沟通告知，让病人能放心、安心。对无陪、生活不能自理的患者积极主动的做好治疗、护理外，了解病人的需求，积极给与协助，如擦浴、更换衣服、订饭、喂饭、协助排便等，切实做到“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”。
1.2.6完善绩效分配，提高护理人员工作积极性
急诊科工作任务重且无规律，突发事故多，出诊多、上夜班多，二线班应急多，节假日休息少，外出转运病人多，让护士的生活无规律、压力大、离职率高。护理部将急诊科纳入高危科室，绩效分配上给与倾斜，并增加夜班护士，提高夜班费，对外出转运的护士给与奖励。科室二次分配时根据工作量、工作质量、满意度、能级等进行多劳多得、优劳优酬的原则分配，极大的提高了护士的积极性，离职率明显下降。
2 结果
经过实施前与实施后对比，急诊专科护理质量、患者满意度、护士满意度较实施前有明显提高，专科护理质量由实施前87.2%上升到95.8%，患者满意度由实施前86.7%上升到96.3%，护士满意度由实施前86.7%上升到95%。
3 体会
3.1通过开展优质护理服务，护士的主动服务意识增强了，从以往患者到医院茫然找医生的情况变为现在一进急诊科就有护士主动迎上前询问；并耐心解答问题；使患者从茫然中走出；及时有效地得到诊治；护士能主动巡视病房，及时观察处理病人减轻患者的焦虑与恐惧感，病人有需要能随时给与帮助，让病人放心、安心。
3.2自优质护理服务开展以来，护理质量得到很大提升，通过转变观念，改变传统排班模式，根据护士能级负责不同程度的病人，每班组长负责制，做到护理质量班班有人监管，提高了护理工作的安全度，使患者得到全程无缝隙的优质护理服务。自开展优质护理服务后，未发生投诉、医疗差错事故，极大的保障了医疗安全。
3.3绿色通道的建立和完善，极大提高了危重患者的抢救成功率，尤其是突发事故、突发急病、群体伤的救治，突出了“急”的特点，达到了“救”的目的，从未因无经费而延误治疗的情况造福于一方百姓，也为医院赢得了声誉，打造了急诊品牌形象。
3.4开展优质护理服务后提升了护理队伍综合素质，通过院内的分层培训，送出去的专科培训，定期考核，人人达标，使护士的技能及责任心加强，锻造出一支业务技能娴熟的急诊急救队伍。
3.5实行科学有效的绩效考核，充分调动护理人员的工作积极性，增强了科室的凝聚力。
急诊科作为面向社会的窗口科室，开展优质护理服务对提高医院整体服务水平起到至关重要的作用。
论文作者:刘芳兰,李存桂
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第6期
论文发表时间:2016/8/24
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