摘要：在我国当前新的发展形势之下，电网企业为了提升竞争力以及经济效益，尤其需要做好优质服务，加强对员工的培养，通过高水平的服务树立良好的口碑，拓展电力市场。电网企业应高度重视服务工作，只有给用户提供更加优质的服务，才能促使员工的素质提升以及保障企业的经济效益，提升用户对电网企业的满意度。
关键词：供电企业；优质服务；对策
一、提升供电企业服务水平的重要意义
1、市场经济对电网企业的要求。以往，电网企业由于受到国民经济的影响，长期处于垄断地位，受到国家以及政府的政策帮助，用户没有自主选择性。但在当前电力体制改革新形势下，电力市场售电侧已逐渐向社会开放，电网企业必须树立强烈的忧患意识，充分认识到市场竞争的残酷性，不断提升企业的服务水平，增强自身竞争力，才能占有更大的市场份额。
2、和谐社会对电网企业的要求。在社会主义和谐社会的环境之下，电网企业是否能够正常运营以及保障供电，对于维持社会的生产以及人们的生活具有十分重要的作用，即生产环节以及居民生活不能离开电力资源。当前，国家正在大力提倡构建和谐社会，电网企业作为国企、央企，更应率先垂范，主动增强服务意识，加强服务培训，从而给用户提供更加优质的供电服务。
3、电网企业自身健康发展的需要。电网企业作为国企、央企，是国家的重点以及骨干性的企业，虽然在一定程度上受到政府政策的扶持和保护，但电力企业也需要承担其应当承担义务，从而促使企业在经济以及社会生活等多个方面发挥重要的作用。随着人们意识的增强以及市场经济的发展，尤其需要提升供电服务质量，这样才能促进电网企业的持续健康发展。
二、供电企业当前电力服务中的问题
电网企业应当给用户提供优质的服务，但当前电网企业在服务方面存在比较多的问题，突出表现在服务缺乏主动性，即虽然电网企业的员工会给用户提供一定的服务，但没有积极、主动地提供服务。这样对待用户的态度以及被动的服务方式，对于企业的健康、科学发展十分不利，难以赢得用户的心以及提升企业在市场当中的竞争力。
1、理念的部分缺失。电网企业在以往很长一段时间里，将工作的重心放在电网建设和安全生产上，“重生产建设轻营销服务”的现象长期存在。虽然之后提出以市场为导向，实现从以设备为中心向以客户为中心的转变这一理念，但由于长期处于垄断地位，没有市场竞争，这一理念没有得到深植，电网企业员工的思想观念没有完全转变。
2、走形式、轻效率现象的存在。电网企业要想提供优质的供电服务，不仅要注重服务体系的建立健全，同时还应从体系内容出发，对供电服务的效率进行重点关注。但是就目前电网企业供电服务的提供现状来说，走形式、轻效率的现象普遍存在。尽管在近段时间以来，许多供电企业都在服务的手段以及模式上进行了有效创新，或者是在维护客户基本用电权益方面做出了一些努力。但是就很多服务项目来说，基本上都还停留在形式上，并没有真正做到急客户之所急，想客户之所想，想尽一切办法来满足用电客户对供电服务的需求。
3、服务体系急需健全。除了理念缺失的问题之外，服务体系的健全性、完整性也是现阶段电力企业提供供电服务过程中面临的又一问题。就供电服务本身涉及到的服务项目来说，由于用户之间的不同，相应的服务项目及服务深度也存在一定区别。因此，高效、快捷、健全的服务体系成为支撑供电服务质量的基础。虽然就目来说，电网企业已经建立了一套完善的服务体系，但是从整体来说，并没有形成完整、合理、因地制宜的差异化供电服务体系，因此直接影响着供电网业供电服务的质量和效率。
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三、提高供电企业电力优质服务水平的对策
1、做好指标管理的相关工作。在电网企业的发展过程中，影响服务指标的主要因素是电能质量以及服务质量，其中，电能质量是指电网企业要用户提供高可靠性、高合格率，符合国家规定电能，服务质量是用户对于电网企业的评价，是否符合用户的需求以及满足用户的心意。所以，在工作中应当做好以上这两个方面的实际工作，这是优质服务的根本。
2、转变思想观念。随着市场竞争的日益激烈，电网企业应在思想层面进行必要的改进和转变，由以往的计划经济思想转变为市场经济的思想，认识到只有通过提升服务工作的质量，才能适应新的市场形势，获得更大的市场份额以及占据更有利的市场地位。要加强对员工市场观念、效益观念的灌输，让企业员工认识到用户就是上帝，做好自身的服务工作。
3、明确完善企业的服务和激励机制。企业在管理过程中，应对内部管理机制进行完善，以此提升员工素质以及工作效率。一是对目标以及职责进行明确，并对约束机制、考核机制进行完善。明确目标，让员工就有了工作的方向以及前进的动力。明确职责，给员工划定工作范围以及实际的工作内容。只有将这两方面都明确之后，员工才可以顺利开展工作。此外，还应完善考核机制，将奖惩制度等融合在考核系统当中，促使员工可以实现自我约束以及主动改进服务。
4、建立健全服务体系。针对不同用户群体，根据客户的实际需求，建立完整合理的供电服务体系。在体系的构建上，要认真换位思考，如果我是客户，我需要供电企业为我提供什么样的服务，供电企业如何做我才满意。要根据这样的标准，去细化制定体系中的具体服务项目，明确服务时限。并将客户同不同意、高不高兴、答不答应作为检验服务成果工作好坏的标准。
5、加强服务信息化建设。信息时代的来临，对供电服务的效率提出了更高的要求，因此，在提高电网企业供电服务质量的过程中，还应对信息化建设工作引起足够的重视。就供电的本质及原则来说，客观要求电网供电企业为客户提供更为便捷高效的服务。在当前信息时代的大背景下，信息技术应用无疑成为提高供电服务质量的重要措施之一。供电企业应进一步加强网络信息平台的建设，多渠道对用户提供政策咨询、供电业务指南等基础服务信息，方便用户了解及查询，获知电网企业工作动态。除此之外，还应着力完善投诉建议渠道，加强企业与用户间的信息沟通，进一步切实掌握用户的需求，为优质服务提供基本的参考依据及来源。
6、将供电服务社会化、多元化。电网企业的供电服务是有限的，为了增强用电客户的服务体验，提升供电服务质量，电网企业应加强与当地政府、相关部门的联系，充分利用其它职能部门的社会服务功能，宣传供电服务工作，强化供电服务监督，不断优化、完善供电服务体系，提升供电服务质量。除此之外，还应主动承担国有企业的社会责任，践行好“人民电业为人民”的企业宗旨，积极开展志愿者服务、抚贫帮困等公益活动，拓宽服务渠道和服务范围，树立企业良好的社会公众形象。
结束语
综上所述，为了在新的社会形势下做好优质服务的工作，应加快电网的建设工作、做好指标管理的相关工作、转变思想观念、完善企业的激励制度、加大宣传力度。只有这样，才能提升企业的电力服务质量以及服务水平。
参考文献
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［3］刘北.浅谈新形势下供电企业如何做好优质服务工作［J］.科技与创新，2017（24）176.
论文作者:谢宗君
论文发表刊物:《电力设备》2017年第29期
论文发表时间:2018/3/13
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