山东省即墨市蓝村中心卫生院 266232
摘要：优质护理服务，就是要以患者为中心，及时解决病人的需求，改变服务态度，不断提高专业技术水平，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。以提高护理质量为目标，贯彻人性化的护理理念，落实护理措施，优化护理模式，实施全程管理，提升护理人员整体素质。进一步提高护理工作的质量，提高社会及患者的满意度，为人民群众提供全面优质护理服务。
关键词：优质护理服务 心得体会
护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分之一，其优劣直接影响到医院的生存和发展[1]。随着我国医疗技术水平的不断提高，人们对医疗服务水平的要求也越来越高，人们的保健意识也随之提高。优质护理作为一种先进服务理念，是基础护理，专项护理，个性化及人性化护理的有机统一体[2，3]。为了深入贯彻落实“优质护理服务示范工程”活动，进一步规范我院临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为辖区居民提供更优质、安全、便捷的护理服务。我院从2012年12月实行优质护理服务以来，我院的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患者心目中有了很大的提升，群众满意度大幅度提高。
1 优质护理服务的内涵
坚持“以病人为中心”，加强基础护理，优化护理模式，深化整体护理，落实护士职责，提高管理效率。把护士还给病人，增加患者及家属对护士的信任度，提升、体现护士的职业价值，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。优质护理的服务的核心内容，就是落实责任制整体。重要内容主要有：建立健全规章制度，明确岗位职责；落实基础护理职责，改善护理服务；深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵；充实临床护理队伍，加强人力资源管理；完善临床护理质量管理，持续改进质量；高度重视临床护理工作，保障措施到位。
2 开展优质护理服务的措施
2.1 加强组织领导，确保创建活动顺利开展
医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以院长为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了职责和要求。在医院动员的基础上，院长召开护士长例会进行再动员再部署。为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。
2.2夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵
护理人员实行首问负责制，首迎负责制，并设置温馨告知卡，发放健康教育卡，饮食护理卡，加强护患沟通。注重以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，提升护理服务整体水平，得到患者家属的高度赞扬。加强了护理人员基础护理培训。
2.3 落实层级管理，打造优质服务护理团队
创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的护理队伍是实现优质护理服务的基础。首先树立护士形象，必须挂胸牌上岗、微笑服务、推广文明术语。通过学习使护士的综合素质能力较先前有了显著提升，强化了全院护理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新台阶。
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2.4 持续改进护理服务质量
在业务管理上，始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断强化各级护理人员的质量与安全意识，加大护理质量督查力度，做到了全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查交互进行，定期检查与不定期检查互补。我院为进一步深化优质护理服务，激励护理人员积极性，切实落实责任制整体护理，规范护理行为，强化安全意识，确保临床护理安全，充分发挥护理质控、监督、检查等体系的职能，切实做好护理安全管理工作，并制定了护理人员绩效考核办法。
3 开展优质护理服务的心得体会
3.1 病区情况大大改善
开展优质护理服务之前，病区环境比较脏、乱、差。病房陈设也不尽人意。开展优质护理服务以来，我院在各病室安装了储物柜，并且床与柜相互对应，使患者的日常生活用品有了统一的存放空间，使病房整洁、干净、舒适；床单、被套等都配备了新的，并且科室有专人管理。为患者创造良好的休息、就医环境，做到病室环境整洁干净。
3.2 健康教育
开展优质护理服务之前，健康教育这方面护士意识淡薄，就病论病，从不为患者讲解该病的饮食、活动、排泄等各个方面的注意事项。开展优质护理服务以来，护士对患者的健康教育日益重视，平常的饮食习惯、锻炼情况、休息时间、劳逸结合、心理等方面都要为患者做到有针对性的讲解。出院后进行出院健康指导。另外手术患者给予术前、术中、术后各个方面的教育，通过这些健康教育指导，使患者对自己的病情了解，能够非常乐意地和医护人员密切配合，让疾病得到及时的控制，尽早康复出院。
3.3 提高了患者满意度
实行优质护理服务以来，我们采用责任制护理，即每一位责任护士根据其工作能力分管一定数量的患者，责任护士对所负责的患者提供包括基础护理、专科护理、心理护理、健康教育及康复指导等各方面的符合护理等级规范的整体护理服务［4］。我们还不断提高自己的业务水平，最大限度地为患者减少痛苦，树立“重专业，重基础，重技术，重服务”的四重观念。在开展优质化护理服务两年的实践中，通过患者满意度调查表的情况，患者满意率≥９８％。
3.4 降低了患者投诉率
开展优质护理服务之前，由于护士与患者及家属沟通少，彼此产生误会，尽管护士做到尽职尽责，患者还是不能理解，投诉事件时有发生，更严重的是影响了患者的治疗和康复。优质护理的开展，不仅要求护士要掌握疾病的“基本知识、基本理论、基本技能”三基知识，而且还要学会与患者沟通，提高法律意识，提高服务能力。随着经济和社会的更快发展，患者自己的健康意识不断增强。所以我们时时要注意有法律保护的意识，尽最大的努力做到让每一位患者满意。在与患者的交流沟通中，掌握一定的沟通技巧。尊重患者和家属，对于麻烦或有恐惧心理的患者尽可能用安慰性语言，多用解释性语言，解决患者在诊断治疗中遇到的难题，不要用批评教育、刻薄、指责的口气，即使患者有抵触心理，也应耐心说服教育，使患者对你没有排斥感。护士的一言一行，一举一动患者都比较关注，你细心的一个抚摸、一个微笑、愉悦的的工作患者就能积极配合，更有利于疾病的康复。各方面严格要求自己，提高自己的素质和能力、才能减少患者的投诉。在开展优质护理服务以来，我院的患者投诉率为０。
总之，优质护理服务不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理；将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，为人民群众提供全面优质服务，从根本上改善护理服务，提高护理质量，让我们的服务真正达到让患者满意、社会满意、政府满意。
参考文献：
[1] 陈立英，付春华，焦卫红，李丹丹.我科规范护理服务的做法与体会[J]，护理管理杂志，2009年02期.
[2]沈敏平.优质护理服务在护理管理的应用[J].解放军护理杂志，2005，22，（4）：60-61.
[3]叶琳，李晓雯，王芳.优质护理服务在产科临床工作中的应用[J]..中国民康医学，2010，22（18）：2379.
[4]林兴凤，赵升田，华建忠，等．以责任制护理为切入点推进优质护理服务示范工程．中国医院，2010，14（11）：1９－２１.
论文作者:刘文杰,张红梅,张淑芹
论文发表刊物:《健康世界》2016年第14期
论文发表时间:2016/8/30
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