论企业文化行为模式的自觉设计与推行，本文主要内容关键词为：企业文化论文,自觉论文,模式论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
企业文化的理念系统，是企业文化的规范系统；企业文化的行为模式系统，是企业文化的操作系统。理念系统因行为系统而操作化并发生实际的作用。因而企业文化形成自己的行为系统非常重要。企业文化是一个自觉的管理系统、它的行为系统的形成也是自觉的，是依了文化理念的个性要求和行业特征的要求，自觉进行设计和推行的。企业行为模式系统设计的难度很大，其推行的难度也很大。对此进行探讨，对企业有重大的实际意义。
根据美国管理学家苏姗娜·斯基芬顿和帕里·宙斯的研究，一个成功的行为模式应具有四个特征：首先，能够全面完整地描述某种行为全过程；其次，有指向性，能够产生某种预期的结果；再次，有适用性，能够用于相同行为的一切情况；最后是结构性，能够保证行为模式的每个组成部分有效。行为模式的设计不是一件简单的事情，它既立足于对组织既定行为的修正和提炼，又必须具有科学性和操作性。成功的行为模式以精炼而有机的行为，使企业文化的理念全面操作化，它是企业文化与现实整合的有效机制。
行为是复杂的，行为模式的设计和建构更为复杂。为了帮助企业能有效对行为模式进行建构和设计，我们认为在进行行为模式建构和设计时，应当遵循如下原则：一是行为单元简单化原则。要把复杂的行为分解为一些相对简单的独立行为单元，以这些单元为主体构成行为模式。这样做可以使行为模式不致于规模过大、要素过多、结构关系过于复杂，员工无法把握，无法操作。单元过大的行为
模式是无效的、浪费人力物力的，高成本而不可取的；二是要素简单化原则。一个行为模式的构成要素要尽可能的少，一切多余的要素必须尽量剔除，使之清晰明瞭、简单易行。这样不仅员工容易掌握、容易操作、容易接受，而且能够保证效率高、产出高；三是相互关系简单化原则。各要素之间的空间配置关系和时间先后关系应尽量简单明瞭，使员工能形成固定的把握，从而能保证长期使用和固定使用；四是弹性化原则。行为模式不应当是僵死的、呆板的、硬性的，应当有一定的弹性，使行为模式寓于员工个人行为之中，既保持企业集体行为的一致性和统一性，又保持员工个人行为的个性。让二者统一起来，使员工对集体行为模式保持认同性。
任何一个行为模式应当包括三部分：一是行为动机，二是行为本身，三是行为后果，其中核心是行为本身。对行为模式设计程序，根据我们的设计实践，可以采用如下程序，这个程序可以称之为“九步法”。它包括：行业特征研究、企业文化研究、行为单元划分、行为结果预期、行为要素提炼、行为技巧应用、行为关系整合、行为原则规范、行为模式推行等九个步骤或程序，这九个步骤把行为模式的三部分全部包括在其中，使一个有效的行为模式得以形成。
1.行业行为特征研究
任何行为模式具有普遍性与特殊性的二重性质。一个企业的行为模式必须反映行业行为的普遍特征，又必须反映企业文化的特殊个性。例如医生属于医疗行业，这个行业有自己的普遍行为特征：穿着白大卦、戴着白帽子；语言上沉着、镇定、舒缓；动作上耐心、细致、干净、利落；处置上细致、周到、到位等等，这些是行业行为的普遍特征。这些行为的普遍特征使人们能立即判断行为者的行业所属，并判断是否遵守了行业行为规范。同时每个医院医生的行为又为本医院的文化所规定，表现出特殊的行为特征。如推行优质服务为文化的医院，它会在整个医院形成许多服务行为模式，使医生的行为体现优质服务的个性要求，病人从这些行为模式中识别了医院文化的个性、享受了个性文化带来的好处，医院也通过行为模式的操作化，落实了自己的文化。在行业行为特征研究中，着重研究行业行为的普遍特征，为行业行为普遍特征与企业文化行为个性特征的结合，提供前提和打下基础。
2.企业文化理念研究
行为必须体现企业文化理念的要求，因此在行为模式设计之先，必须研究理念，吃透理念。必须坚信理念是能够操作的，即可以行为化的，而且可以使行为多样化的。例如“以人为本”的理念，可以体现为方方面面的行为。办公室的桌子怎么摆，可以体现“以人为本”。总经理办公室的桌子必须面向门口摆放，这样客人或员工一进门就可以受到总经理的招呼和热情问候，这是“以人为本”；地毯的接头不能铺在楼梯口以免绊住人，也是“以人为本”；在一个大平面上不能有高低的阶梯，如果有必须有鲜明醒目的标志，也是“以人为本”；餐厅服务员端菜盘上菜时，高度不得超过坐着的客人的脖子，也是“以人为本”。这是因为热菜不小心被打倒会烫伤客人的脸庞；在中国餐厅里女服务员个子最好在1.6米左右，也是“以人为本”。这是因为中国人的个子相对矮小，如果女服务员的个子过高，会使就餐的客人产生自卑心理。如此等等。从上述例子中可以看出，在行为模式设计之先，首先对企业文化的理念进行深入研究十分必要。研究的目的就是要把握理念的精神实质，理念的价值观诉求，理念对企业行为的基本要求是什么，行为如何适应环境的要求等等。对理念的深入研究，为行为模式的设计指明了方向，打下了良好的基础。
3.行为单元划分
企业的经营管理行为几乎是无穷的，不可能对它们都进行设计。企业只能对那些经营管理中关系重大的、经常使用的、固定使用的、直接影响经营管理成本和绩效、影响企业形象建树的行为模式进行设计。因此必须对行为单元进行划分。首先是对行为类型进行划分，如分出礼仪行为模式、广告公关行为模式、领导与员工关系行为模式、管理行为模式、研发行为模式、营销行为模式等大类。在行为模式大类划分的基础上，对每大类中的行为模式作单元划分，这个划分中必然要划分出若干行为单元出来，根据企业的具体情况对行为单元进行筛选，筛选出最必要、最常用、价值最高的行为单元，作为行为模式设计的对象。对其他行为单元暂不涉及或根本无须行为模式化。这是因为行为模式设计本身也是有成本的，行为模式的习惯化和推行也是有成本的，对所有的行为单元进行模式化设计，既无必要也不可能。对行为单元设计的方案，可以经由专家推荐，企业总经理委员会讨论，总经理或董事长批准。
4.行为结果预期
行为结果预期就是组织专题讨论，研究某个行为单元模式化设计建构，要达到的目的和目标是什么。就是说能够反映企业哪种理念，能够降低哪方面的运作成本，创造哪方面的效益，给企业长期带来什么好处等。比如日本企业总经理在员工过生日时有一个“三要”的行为模式：一是员工过生日时邀请总经理参加，总经理如无非常特殊的情况，一定要接受员工的邀请，拒绝了员工或找理由推托了员工，这就是拒绝了员工一辈子(因为员工再也不会过这一年的生日了)，这是一个重大事件，给企业带来的后果是严重的；二是总经理去参加员工生日晚会时，一定要带礼物。礼物不用贵重，重要的是表示对员工的真诚。在生日晚会上动情而诚恳地追述员工在企业的贡献，这才是真正的礼物，是对员工最好的肯定；三是总经理在员工生日晚会上要参加到底，不可中途退场。要保持伙伴中一员的身份，同吃同喝同唱，一直到结束。这个“三要”的行为模式要达到的目标，就是增强集团主义的认同感和凝聚力，从而达到调动集团每一个成员尽力为企业作贡献的目标。每一个要建构的行为模式，都必须对行为结果预期进行深入分析，这种分析为行为模式设计和建构提供了依据。
5.行为要素提炼
行为要素又可以称之为行为动作或步骤，它们是构成行为模式的必要组分，是行为模式设计与建构的主要内容。进行这一步工作应包括：一是研究企业群体中相同或相似的习惯行为模式包含了哪些要素，这些习惯性的行为模式是否可以改造、提炼、完善、利用？因为已经形成了的习惯行为模式往往更容易为群体成员接受。如果能够改造，就不要轻易另起炉灶，否则会加大设计成本和推行成本。二是对新设计的行为模式，要从实际出发，从方便和高效出发，设计出构成行为模式的要素，动作或程序；三是采用泰勒的时间动作研究，反复进行实验，剔除多余的动作、无价值的动作，保留或增添有用的、有价值的动作，增强其适用性和功能性；四是让行为模式的操作人员，在实验的基础上对行为模式要素提出修正意见，使之更符合科学性、效率性和习惯性。
6.行为技巧应用
行为要达到目的，需要有良好的技巧作配合，技巧是对行为的规范和矫正，它使行为更加科学、更加符合人性、更具有魅力和降低成本。比如运用语言的技巧，会使语言得体、平和、自然，并针对不同的对象有所变化；递名片的技巧和观看名片的技巧，可以使双方都得到认识、确认、肯定和尊重；招呼人的技巧、介绍人的技巧、批评的技巧、说服的技巧等等，它们本身构成了行为模式的重要成分，少了它们行为模式就会空洞抽象、呆板枯燥，按这样的行为模式操作，人就会变成机械的机器。行为模式中的行为技巧的设计，要符合民族文化的传统和习惯，又要与国际惯例接轨，也要反映出企业文化理念的个性要求。要根据行为模式的操作目标，选择和设计行为技巧，在行为模式的应用中要对行为技巧进行说明和训练。
7.行为要素关系整合
行为要素设计之后，对行为要素之间的关系要进行整合，就是确定它们的空间配置和时间先后顺序及延续关系。这种关系的整合非常重要，它使整个行为模式成为一个有机体，显得自然得体，符合文化要求，符合人们的心理习惯。比如打招呼的模式包括了距离、微笑、手势和口头问候。它们应当有空间配置和时间先后与延续的关系规定。就距离说，如果两人在路上迎面而来，行政级别差距越大，打招呼的距离越长，反之则可以越短。就微笑的时间说，它必须首先发生并贯穿于招呼的全过程，然后自然地继之以手势和问候。如果把微笑改在问候与手势的后面，就使人不可理解了。又比如在握手模式中，上级可以和下级主动握手，下级不能和上级主动握手。这既是时空关系的规范，又是相互的人际关系的规范。上级主动和下级握手，表示上级对下级的尊重关怀和肯定；下级主动和上级握手，会流露出卑谦与对自我的不尊重，而且有时会造成尴尬的局面。在男女之间，男的不得和女的主动握手，女的可以和男的主动握手，这也表示了对女性的尊重和相互的尊重及礼貌。在坐座位时，并排座是会见，面对面坐是会谈等等。人与人之间共同行走或谈话时的距离，0—20cm是亲密距离；20—40cm是一般距离，40—70cm是安全距离。一个适用的行为模式必须在时空上、相互关系上进有严密的整合，才能准确地传达企业文化。比如海尔的“6S”现场管理行为模式，就是一个整合的行为模式，它包括：(1)整理。留下必要的，其他都清除掉。(2)整顿。有必要留下的，依规定摆放整齐，加以标识。(3)清扫。工作场所看得见看不见的地方全清扫干净。(4)清洁。维持整顿，清扫的结果，保持干净亮丽。(5)素养。每位员工养成良好习惯遵守规则，有美誉度。(6)安全。一切工作以安全为前提。很显然，“6S”是一个经过整合的行为模式，它们在先后顺序上有严密的递进关系，在内容上各要素互相配合，使“6S”成为一个现场管理有机、有效的行为模式。
8.行为原则规范
一个经过整合的行为模式，在操作时必须要有原则规范，它使行为模式操作保持严谨，其贯穿的理念能不走样。原则规范是企业文化理念的具体展开。行为模式起源于对企业理念的理解，理念贯穿于行为模式的实施；还必须用原则的形式对理念在行为贯彻中予以维护和确认。因此每一个行为模式都应当根据企业文化理念的要求，对行为模式的原则作出规范。例如，企业收集信息的行为模式，其要素规范有：阅读法、调查法、询问法、上网法、专家法、购买法、采集法、汇集法、兼职法、横向法、综合法等。为了保持行为模式与理念的一致性，必须遵循长期坚持的原则、视野开阔的原则、认真提炼的原则、讲求经济的原则、深入开拓的原则、及时反馈的原则和注意保密的原则。在提出行为模式运行原则时，要高度体现企业理念的要求；要有很强的针对性和严密性；要简洁易记使员工在操作时能够落实。
9.行为模式推行
为了要使全员悉心按企业行为模式行事，并使行为模式得到检验、发生实际作用，企业应特别注意对员工进行行为模式推行，它体现了行为模式设计的最终目的，因而也是企业行为模式设计不可缺少的最后一环。
企业必须通过行为模式推行，使员工习得企业公共行为模式，从而有效维护企业公共利益。人类活动有两个领域，一个是私人领域，一个是公共领域。私人领域只涉及个人的利益，在这个领域中可以实施私人价值观和私人行为，但人们的私人行为应符合社会道德规范和法律要求而自律。在公共领域中存在公共利益，任何价值理念和行为都涉及他人的利益和组织的利益，因此需要有效管理。管理就是游戏规则的制定和游戏规则的执行。游戏规则是一种维护公共利益的价值观，游戏规则执行是推行一种维护公共利益的价值观的行为模式。任何人进入公共领域，就必须放弃私人价值观和私人行为模式，接受公共价值观和公共行为模式，从而保证自己的利益和他人的利益同时得到实现。因此，任何企业成员和组织成员习得公共价值观和行为模式十分必要。企业有责任也有要求通过行为模式推行，让企业所有成员习得企业文化理念和企业行为模式，成为企业组织中合格的一员。企业管理某种意义上说，就是习得企业文化理念和企业行为模式，并坚决予以贯彻执行的管理。企业抓好行为模式推行，就是实现公共利益目标的关键一环。
企业必须通过行为模式推行，使员工在企业中扮演恰当的角色，取得大家认同。员工进入企业并成为企业的一员，其前提是在企业中扮演一个不可或缺的角色，这样他会感到自己在企业中很重要，别人也会感到他很重要。恰当地扮演角色，能使自我感到充实，对工作和生活充满信心，对企业保持高度认同。所谓角色是指与某种社会身份相称的行为规范的集合。各种社会角色都代表着相应的社会身份，以及同其社会身份相称的行为规范。企业每一个成员都必须在组织中扮演一个恰当的角色。角色扮演是指人们根据自己的社会身份，实施一系列角色行为的有机结合。角色扮演成功与否，取决于角色扮演者对角色理念的深刻认识，及他对角色行为规范的把握是否准确。企业成员要扮演恰当的角色，必须进行角色学习。角色学习不是片断的学习，而是综合性的学习，必须习得企业的一般公共行为模式，同时必须习得与角色相匹配的特殊行为模式。角色的学习是在相互作用着的人际关系中进行的，它既有赖于个人对角色理念的理解，又有赖于角色行为的扮演和学习。学习能提高人们对角色的认识，加深对角色行为模式的把握，提高企业成员角色的知觉能力，提高对自己扮演的角色行为模式规范的熟练程度，提高对角色扮演的行为模式规范是否得当的判断，使人们对自己承担的角色作出恰当反应，自觉调整自己的行为以符合有关角色身份的要求。企业行为模式推行包括了角色行为模式推行和一般行为模式推行，它为人们扮演恰当的角色提供帮助，使人们更好地理解角色要求，帮助人们克服角色扮演中的行为冲突和障碍，从而在扮演角色中实现自我。员工在企业中感到不安的原因之一是角色扮演不到位，不被认同，这都与对角色行为模式不到位有极大关系，必须通过行为模式推行提高他们的角色水平。
企业必须通过有效的行为模式推行，使员工提高对自己行为的控制能力。人们总是在竭力控制自己的行为，以适合群体生活的需要。人们所以要加强对自己行为的控制，是为了尽量使自己的行为与企业行为模式一致，从而取得在群体中的安全感和认同感。按照弗洛依德的说法，每一个人的心灵内部都存在两个“我”，它们锁在我们行为的永久控制之中：本我和超我、孩子和父母、愚蠢和明智。当超我、父母和明智这一类的东西占上峰时，自我控制便发生；当它们失败时，放任就发生。行为模式推行是一种超我和明智的推行，它的目的是要使员工认识控制在企业经营管理中的重要性，承认我们需要控制。即承认自我控制我们的理念和行为模式，才能实现共同体的目标，实现自己的利益和他人的利益。强化超我就能强化控制，就能达到资源节约、降低成本和提高效率。而强化超我的办法之一就是强化企业行为模式训练，行为模式是最现实最有力的控制手段。控制与自由是一对矛盾。表面看来强化控制就是强化约束，强化约束就是减少自由。但实际上削弱控制就可能导致放任，而放任的结果是导致群体内冲突频繁发生。冲突的结果是减小行为的有效性，使大家的利益均难实现，这是真正的不自由。社会和企业总需要控制，控制总要方法和途径，行为模式的推行是有效实现控制的手段。它使人们习得行为模式的理念，理解行为模式的预期结果，把握行为模式要素及技巧，熟悉行为模式的关系整合，自觉遵循行为模式操作的原则，从而使企业行为模式体系通过推行的方法，为全员所熟悉、接受并有效操作。
企业通过有效的行为模式的推行，使员工克服接受企业行为模式的种种障碍，为企业行为模式的习惯化创造条件。人们非常习惯于按私人价值观和私人行为模式行事。不仅在私人领域中是如此，在公共领域中也倾向于此。人们总是不自觉地、顽强地把私人价值观和私人行为模式推进到公共领域，企图以此取代公共价值观和公共行为模式的地位。接受公共价值观和公共行为模式，是一个角色的新的转变，需要重新学习，而自动的学习往往收效甚微，它会得到自我保护的干扰、阻碍。用强力的灌输式和训练的方式推行，可以使人们在角色转变中加快接受企业的行为模式体系。
总之，行为模式系统推行，是落实企业文化的关键。先进国家企业在企业文化推行中，首先就是抓企业文化理念推行和行为模式推行，又特别是行为模式推行。日本、美国等企业在这方面都做得非常出色，从而使它们的企业文化得很好落实并真正发挥作用。
行为模式推行是对行为模式的实践检验。行为模式不是一次定型的，在行为模式推行中，让大家在实践中提出问题和修改意见，根据大家的意见再进行科学提炼和修正，使之逐步固定化和习惯化。随着环境变化经营变化和价值理念的调整，要对行为模式进行修正或者重构。企业文化的行为模式化，完成了企业文化由理念规范系统到行为操作系统的飞跃，使企业文化不仅发生规范员工思想的作用，而且发生规范员工行为的作用。它是企业文化培育非常关键的一环。企业要把企业文化培育抓到底，就必须完成企业文化行为模式化这项重要工作。