低成本航空服务中的消费者权益保护
——以托运行李收费为例
Protection of Consumers'Rights and Interests in Low Cost Aviation Services
□ 中国民航大学 陈强 丁一/文
低成本航空的发展促使民航主管部门不断创新航空服务方式，但是在此过程中出现了现行有效部门规章与主管部门发布的行政命令相冲突的问题。两种规定的冲突给消费者与航空公司造成了认识与理解上的误差，由此引发关于逾重行李收费的纠纷。不仅给低成本航空公司带来负面舆论，对其发展造成一定影响，同时也严重侵害消费者的合法权益。因此需要对“超重行李”“逾重行李”等基本概念进行严格界定，立法机关应对相关民航立法进行增删补，通过立法提高运输总条件在航空运输活动中的地位，建立合理、成体系的民航法律体系，民航行政主管机关应当积极审查自己内部的管理条例、文件、命令等内容，主动发挥自己行政监督的职能，尽快清理不符合实践的“僵尸规章”。
低成本航空及超重行李的界定
（一）低成本航空的界定
广义的低成本航空（英文low-cost carrier，简称LCC或LCA）是与传统航空（英文full service carrier，简称FSC）对应的，近几年快速发展的一种航空运输经营模式。低成本航空以低成本理念经营、以低票价参加市场竞争，坚持单一机型、二线机场起降、点对点飞行、只提供必需服务、等原则，其显著特征是“低成本+低票价”。
对于“低成本航空”的通常理解是“低成本航空公司”，但是近两三年开始，许多传统大航空公司也纷纷提出了压缩成本的口号，越来越多的航空公司开始走低成本的经营路线。因此，在这里“低成本航空”应当理解为“低成本航空服务”即只要是符合“低成本+低票价”等多个特征就可以视作低成本航空运输服务。随着市场运营的多样化发展，将“低成本航空”定义为“低成本航空公司”的做法无疑将某些特殊的航线排除在外，这种归纳是不完整的，也是不符合实际的。
随着“互联网+金融科技”的迅速发展，“共享经济”这个全新的商业模式成为了当前时代发展的趋势。许多新兴企业也应运而生，他们将“共享”理念运用于搭车、租房以及闲置物品的交换上，实现了资源的合理配置和有效利用，同时也催生出了一种新型的企业经营理念和消费观念，使人们从原有对物品的所有权占有观念中解脱出来，让人们能够真正享受物品的使用价值，把物品的价值发挥到最大化。
（二）航空服务中“行李”的界定
“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。除另有规定者外，包括旅客的托运行李和自理行李；“托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李；“自理行李”指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李；“随身携带物品”指经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件。
式中,K是关于参数θc的协方差矩阵,[K]i,j=k(xi,xj)θc,N(z|μ,Σ)表示向量z服从均值为μ,方差为Σ的标准正态分布。
《GB/T 18764-2002》中对“超重行李”（over-weighed baggage）的定义是：超过承运人（3.3.4）所规定的最大重量限制的行李（11.1），“逾重行李”（excess baggage）的定义是：旅客的托运行李和自理行李，超过计重或者计件免费行李额部分的行李。
从国家标准对“超重行李”和“逾重行李”的不同概念中，我们可以看出，逾重行李与超重行李的差别主要体现在以下几个方面：首先，二者的定义不同，“超重行李”指的是超出承运人最大运输重量限制的行李，这是一个绝对值，即凡是超过这个重量的行李无论是否需要额外购买行李额度都需要承运人的同意，与是否需要额外支出无关。“逾重行李”指的是旅客携带的行李超过承运人给予的可以免费自理或者托运的行李额度，需要额外支付一定对价来购买承运人允许自理或托运的额度。其次，二者的计算单位不同。“超重行李”的计算方式是计重，单位通常是千克与磅。“逾重行李”的计算方式则是要根据承运人的运输条件选择，目前主要有计重和计件两种计算方式。最后，二者的解决方式不同。当行李“超重”的情况发生时，随身携带物品的“超重”通常做法应当是选择托运，托运行李的“超重”通常做法是选择货运。而当行李“逾重”时，通常是需要旅客为其实际行李重量超出免费行李额的部分支付逾重行李费。
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低成本航空运输中逾重行李收费的消费者权益保护现状
随着低成本航空服务的发展，由逾重行李收费引发了众多的矛盾。其中有直接因为免费行李额引发的纠纷，也有众多因对免费行李额理解不同而造成的逾重行李收费纠纷。根据民用航空局公布的最近三个月的消费者投诉情况，最近三个月民航局受理消费者对国内航空公司的投诉中关于行李的投诉量分别是132件、133件、156件，其中因为行李多收费和信息不满意原因的投诉分别占当月因行李投诉总量的23.48%、38.35%、40.38%。由此我们看出，近三个月由于行李多收费和信息不满意的投诉数量、投诉率均呈现上升趋势。
以上几个概念最早在1996年经修改《旅客、行李运输规则》而发布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（以下简称《国内客规》）和《中国民用航空旅客、国际运输规则》（以下简称《国际客规》）中就已经有了明确的定义，这是目前为止仅有的从法律规范层面对具体旅客行李运输规则进行的界定。之后在两部行业标准中又对具体的名词给予了界定，分别是偏重于概念定义界定的《GB/T 18764-2002》（民用航空旅客运输术语）和侧重对前一部修改以及相关费率的计算程式的《MH/T 1038-2011》（公共航空行李运输服务规范）。
从技术上来说，立法机关可以从行政立法的角度，将公布的运输总条件列入法律规范体系，提高运输总条件的法律地位。这主要基于以下两个原因：首先，法律层面意义的运输总条件可以促使航空承运人提高自身对运输总条件的重视，严格制定程序，可以从客观上提高运输总条件的合规性以及合理性。其次，法律本身的作用就不仅仅局限于事后救济，同时还有落实法治，进行普法，提高公民对法律的了解等作用，将运输总条件上升到法律的地位有利于引起社会对运输总条件的重视，有利于消费者在购票时注意到运输总条件有效的降低由于信息不对称引发的消费纠纷。
但是，2014年2月27日，中华人民共和国民用航空局印发了《关于促进低成本航空的指导意见》，其中提到“支持低成本航空拓展差异化服务”。《指导意见》支持各航空公司“修订民航客、货运输规则，对部分服务标准不再作强制性规定，允许低成本航空适当简化服务”。
由于《国内客规》与《指导意见》和民航局行政审批内容的不同，航空公司认为应当遵守《指导意见》与行政审批内容，但是旅客认为应当遵守《国内客规》，二者对于法规、规定的适用理解不同，进而引发各种纠纷。
虽然《国内客规》中并没有明确的规定逾重行李的收费标准，仅仅是说按承运人规定办理。但是从双方订立运输合同的角度来看，承运人作为在交易中掌握信息更多的一方，本就占据了运输合同的优势地位，掌握了更多规则的制定以及运用的方式，在逾重行李收费的标准中，这种信息的不对称显得尤为突出，如果承运人在售票阶段没有履行好相关的告知义务，在航空运输活动中就很容易发生消费纠纷。如：在朱新峰与西部航空有限责任公司运输合同纠纷一案中，在朱新峰购买西部航空机票的全部过程中，西部航空并没有主动告知作为消费者的朱新峰任何西部航空公司行李运输的相关规定，最后造成了原告在登机时被拦下并收取80元逾重行李费。
《国内客规》对航空运输合同中承运人与旅客的权利义务做了较为明确的规定，各航空承运人公布的运输总条件，也基本以此规定为模板。交通运输部2016公布的《航班正常管理规定》要求各航空公司须制定并公布运输总条件，同时向民航行政部门备案。但是通过查询中国民用航空局官网备案的运输总条件可以看出，在已备案的共计44家公共航空运输承运人的运输总条件中，42家航空承运人在运输总条件中都明确了逾重行李的计算方式，仅有两家施行低成本运营的航空公司未在运输总条件中将超重行李的计算方式公布，而是让消费者致电或者登录官网查询。如中国联合航空让消费者登录其官网或者致电咨询。
在朱新峰与西部航空有限责任公司运输合同纠纷一案中，根据西部航空提供的证据，即：西部航空公司于2014年12月3日向民航局提出关于实施旅客差异化服务功能的请示，中国民用航空局综合服务司于2014年12月31日做出《关于对西部航空有限责任公司旅客服务的差异批复》。民航局综合司在没有获得交通运输部授权以及交通运输部同意修订《国内客规》的前提下，对西部航空同意旅客服务差异的批复同样应系违法行为。实际生活中，除因免费行李额引发的纠纷，还有因逾重行李收费标准不公开以及承运人怠于行使告知义务引发的消费者纠纷。在谢婉星诉芬兰航空公司航空旅客运输合同纠纷一案中，芬兰航空公司就因为未及时告知旅客相关信息，而引发纠纷。
2008年3月，民用航空总局改制为部委领导的国家局，其作为由交通运输部管理的国家局已经无权发布或修订任何规章，如相关规章确需修订，也应由交通运输部来修订及发布。因此，中国民用航空局的文件《关于促进低成本航空发展的指导意见》无权对《国内客规》进行任何变动或修改，中国民用航空局在没有获得交通运输部授权以及同意，就发布的《指导意见》的行为，本身就系违法行为。
从民航立法的法律位阶上来看，《指导意见》是民用航空局在2008年3月改制以后，以编号（2013）104号的文件形式下发的，属于民航文件。从法律效力等级上，其法律效力应低于属于民航规章的《国内客规》。
该工程混凝土浇筑采用推移式连续浇筑，混凝土浇筑沿长边方向自一端向另一端进行，应尽可能缩短间歇时间，并在前层混凝土初凝之前将次层混凝土浇筑完毕。混凝土的浇筑厚度根据所用振捣器的作用深度及混凝土的和易性确定，控制混凝土分层浇筑厚度≯500 mm，并应确保各层混凝土浇筑的连续性，上下层混凝土浇筑的时间间隔不得超过混凝土的初凝时间。分层浇筑混凝土时采用斜面分层法浇筑，遵循“斜向分层，分层振捣，循序铺填”的方法，以确保混凝土的浇筑质量。
综上，民航系统管理部门规章、行政命令之间存在冲突、反复等问题，新旧规章、政策之间缺乏合法性审查，发展低成本航空的强烈需要与相对滞后的规章、政策的修改、制定工作，造成了航空公司与旅客对有关运输条件的认识差异，给消费者与航空公司带来了政策解读的误区，引发了大量的消费冲突。所以，目前限制低成本航空发展的政策原因就是没有建立合理、合法的民航法规体系。
低成本航空服务中旅客逾重行李收费标准问题的解决
（一）立法上构建合理、具有前瞻性的民航法律、法规、规章体系
目前中国民用航空相关的立法体系主要是以《中华人民共和国民用航空法》为中心，以及2008年国务院机构改制前的民用航空总局以及改制后的交通运输部发布的一系列部门规章为辅助，以及大量的民航规章和行政命令组成。已发布的部门规章受到《立法法》的约束，其合理性、合法性较好，但是与民航局各司局自行起草的行政命令等，由于缺乏较为严格的调研、起草、修改等程序性规定，同时各司局之间缺乏沟通，造成民航规章、行政命令的同一部门的新旧命令、不同部门的命令之间互相冲突、矛盾等问题。
式中：QH为一次泥石流冲出固体物质总量，m3；γw为水的重度，t/m3；γH为泥石流固体物质的重度，t/m3。γc为泥石流重度，t/m3；Q为一次泥石流过程总量，m3。
经过1996年、2004年两次修订的《国内客规》第三十七条与三十八条，对旅客免费携带行李、免费托运行李额度等进行了详细的规定。根据此规定，每个乘坐国内经济舱的成年旅客有权随身携带体积不超过20×40×55厘米，质量不超过5kg的物品，且免费行李额（包括托运和自理行李）为20公斤。
因此，从立法角度而言，最重要的就是要建立位阶合理、覆盖面广、内容具有前瞻性且不同位阶之间不存在立法冲突的合法、合理的民用航空法律规范体系。这样不仅可以促使航空承运人提高自身对民航法律、法规、规章的重视，从客观上提高航空承运人自身守法意识，促进其行为的合规性以及合理性。其次，还可以凸显法律本身的社会作用，实现法律的评价、教育等作用。提高公民对民用航空法律规定的了解有利于减少由规定理解差异而引发的冲突。
（二）民航行政主管部门要及时清理相关“僵尸规章”
2008年中国民用航空总局改制为部委管理的国家局，更名为中国民用航空局，但是在此之前，中国民用航空总局曾经以自己的名义发布了数量众多的部门规章，经过改制后，随着民用航空业市场化程度越来越高，有大量遗留的部门规章亟需整理、废止与更新。《国内客规》与《国际客规》就属于这其中的一部分，这两个民航规章是民用航空业市场化早期的产物，目前来说已经不符合实际，但是从效力的角度来说仍然是有效的，如果各航空公司严格按照该规章施行，那么就会给民航业的发展带来枷锁，限制了各航空公司的市场化竞争。但是目前的情况就是低成本航空不仅出现了，而且发展迅速。这就对民航行政主管部门提出了严格的考验，需要尽快清理一批不符合法制以及市场化改革的“僵尸规章”。
但是民用航空行政主管部门并不能完全弃之不管，更多的是要发挥指导作用，在保证市场自由竞争的前提下，平衡产业发展与公民私权之间的关系，引导民用航空业更好发展。
（三）消费者协会要积极发挥自身作用
因为航空运输合同中的旅客同时也是作为消费者角色存在的，但是此类由免费行李额数量以及逾重行李收费而引发的旅客与承运人的纠纷往往具有标的低、旅客反映时间短、承运人处于优势地位等特点，这就造成了单个旅客的维权成本高，且性价比太低的情况。加之由于航空运输的特点，长期乘坐航空器出行的人员往往对各航空公司的情况比较了解，但是相当多的旅客是偶尔乘坐，其自身对低成本航空的了解程度不够，加上在购票时承运人繁杂的格式条款并没有在显著位置标出相关的收费政策。这就导致了旅客维权难，不愿维权的情况。
分别于正试验第1 d和第65 d以重复为单位对育肥猪进行空腹称质量，为试验初、末重，每天准确记录每重复育肥猪采食量，计算各重复育肥猪平均日采食量、平均日增重和料重比。
因此，作为集中保护和监督消费者权益的社会组织，消费者权益保护协会就应当充分发挥其自身的主动性，代表被侵权的以及可预见的消费者们集中维权。这就包括了参与制定“运输总条件”；向有关行政主管部门反应侵害消费者权益行为；提起公益诉讼等方式。
结语：
民用航空业作为我国国际化、市场化程度最高的行业之一，其快速的发展中也很自然的存在很多改革的遗留问题，历史遗留问题的解决难，又有新的经营模式如低成本航空、超低成本航空等的不断出现，同时还有每年快速发展的体量，对立法者、司法者、承运人、行政主管部门、社会团体以及旅客自身来说都是一种考验，逾重行李的收费标准则是这其中的一个很小的部分，也只有在各方的共同努力下才能寻找到新的经营模式在发展、法律、私权之间的平衡点，实现最终的多赢。
在外保温墙的建筑布局上，为规避冷桥现象，通常会在外墙表面进行保温层的布局。保温层的选材一般会对热传导系数有较为严格的要求，以高效轻质，且热传导系数较低，有突出的粘结以及吸湿表现。
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