（长江师范学院图书馆，408100）
摘要：本文对高校图书馆读者服务中的有效沟通进行了研究与分析，对高校图书馆中的使用频率较高的沟通方式进行了罗列，以创立科学有效的管理办法，提高高校图书馆的服务效率，营造出素质与学习成果良好的团队为主要目的，探索推动高校图书馆读者服务有效沟通的策略。
关键词：高校图书馆；读者服务；有效沟通；策略
引言：
沟通是解决问题的有效途径，沟通的方式多种多样，其中常用的方式是通过语言和书面文字的形式进行重要信息的传输与交流，因此沟通也是人与人之间增进感情，交流思想，交换价值观的主要方式。高校图书馆是在校学生与教师进行学习的重要场所，因此可以说图书馆要想更好的服务于师生，就要对沟通方式进行一定的改革，选择有效的沟通方式，不仅加大了与师生之间的交流，而且改善了师生的学习环境，使得高校图书馆的存在价值得到了更好的发挥[1]。
一、高校图书馆读者服务改革的必要性
社会不断进步与发展，信息技术也在不断的改革创新中，大量新兴技术与知识相继涌出，这种现象也在很大程度上改变了高校图书馆和师生之间的关系。另一方面，也可以说传统的高校图书馆已无法满足师生的需求。当前，师生获得自身需要信息的渠道多种多样，在这种背景下，师生的阅读方式与习惯也发生了重大的变化，因此高校图书馆要对自身的传统服务理念进行改革。高校图书馆的主要服务对象是在校师生，使自身服务内容多样化，服务特点多元化，服务形式灵活化等特点已成为了师生对图书馆进行改革的主要方向。
二、有效沟通在高校图书馆服务中的不可缺失性
高校图书馆是在校师生进行日常学习和教学服务的重要场所，其存在的主要目的就是为师生提供参考资料和书本借阅服务。图书馆在对师生进行服务的过程，就是高校图书馆和师生之间进行沟通的过程，科学高效的沟通方式是实现图书馆价值的主要方式，在沟通过程中，也能使师生对图书馆的专业性进行认可与支持[2]。这就对图书馆的服务提出了更高的要求，在实现正常功能的基础上，要满足各类型读者的需求，与师生之间形成科学和谐的借阅关系，更好地推动高校图书馆服务工作开展。
在沟通过程中，无论是对信息接收者还是对信息发出者，良好的沟通方式所起到的作用是非常大的。而图书馆与读者之间的沟通应该选择心灵上的沟通，加深彼此相互支持、相互了解、相互尊重。读者通过良好的沟通方式，也可以对图书馆的馆藏资源、借阅规则、服务内容等有全方位的了解，从而更好地获取自己所需要的信息。
三、高校图书馆服务中常用的沟通方式
（一）倾听。一个人只有善于倾听，才可以更好地了解和掌握有价值的信息。通过倾听，不仅能够更好地感受对方的感情，了解对方要传达的信息，而且还能由此看出对方的目的、性格和诚恳程度。同时，倾听可以让高校图书馆工作人员更好地了解和掌握读者的需求和意图，并为他们提供针对性的服务，便于读者能够更好地获取自己所需要的信息。此外，通过倾听读者的意见反馈，高校图书馆还可以对工作人员的服务理念、服务方法和馆藏结构进行针对性的调整和改进，以更好地满足读者需求。
（二）语言沟通。语言沟通是高校图书馆服务中最常用的一种沟通方式，其主要包括口头沟通和书面沟通两种形式。高校图书馆在对读者提供服务过程中，良好的语言沟通可以实现对信息的快速传递，但是该沟通方式需要其工作人员采用规范、得体的语言。虽然与书面沟通相比，口头沟通可以不那么规范，但是却是最为直接的一种沟通方式，其能够使读者直接获取自己所需要的信息。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆书面沟通又可以分为电子网络形式的沟通及传统书面沟通，后者一般以宣传栏、内部刊物、图书馆导语、读者意见箱、读者指南等形式进行沟通，在高校图书馆随处可见。
（三）非语言沟通。非语言沟通也是高校图书馆服务读者过程中常用的一种沟通方式，并且起到了十分重要的作用。大量研究发现，在进行信息传递的程中，38%来自声音，7%来自词语，而有55%来自身体语言。高校图书馆是学生进行学习的安静场所，此时非语言沟通就可以更好地发挥其作用。这一沟通方式逐渐发展成为高校图书馆工作人员与读者进行沟通的主要方式，双方可以通过目光、表情、手势等来进行相关信息的传递，并且一个表情都可表露出双方是热情还是冷漠、是高兴还是厌烦。此外，高校图书馆还可以通过非语言沟通形式来进行图书馆相关内容的宣传，例如可以通过悬挂读者指南和图书馆分布图等，来使读者对图书馆的布局有个初步的了解和认识。例如，在进行图书馆内部环境布置过程中，要本着人性化的原则，可以适当地增添舒适座椅，增加馆内绿色植物，开辟读者讨论区，从而更好地拉近图书馆与读者的距离。也可以为图书馆装饰一些令人心情愉悦的明亮色彩。此外，图书馆内部环境摆设也要人性化，如书架、桌椅的色彩，内部的粘贴字画、标语等都可以给读者带来有效的非语言沟通。
四、推动高校图书馆读者服务有效沟通的策略
（一）对图书馆的日常工作进行探索，并创建出科学的管理办法。提升高校图书馆对师生的服务质量与服务效率，首先要提高图书馆工作人员的专业水平，对传统的服务模式进行改革与创新，以适应高校图书馆的发展需求。在各大高校中，图书馆属于一个知识储备的场所，因此在图书馆中的每一位工作人员要做的不仅仅是要做好师生的图书借阅工作，而且要注意日常的知识管理工作[3]。高校图书馆的管理工作与其他行业对比而言，具有一定的特殊性，日常企业的管理方法并不适应于高校图书馆的日常管理中，这就要求高校图书馆结合师生需求与自身实际情况，制定出一套科学，有效的管理方法，为师生提供更全面的服务。
（二）提高服务质量，打造自身品牌。高校图书馆的主要工作是进行日常的教学与科研工作，高效的服务质量也将决定着高校的教学成果与科研工作，近几年来，各大高校的图书馆日常工作越来越多样化，与传统的服务内容迥然不同，高效图书馆的日常工作中包含有学术质量评估，科研结果查询，学校发展情况概述和高校管理条例改革等。但这些还远远不够，高校图书馆的整体服务意识低下，服务状态不主动，各高校图书馆严重缺乏品牌意识，没有为读者提供特色服务的意识。图书馆作为高校进行科技创新的主要场所，在场地方面具有自身优势，可以凭借自身实例成为科技创新领域的领头羊，深化为师生服务的理念，创造出属于自身的品牌，为高校科研事业投入更多的物力，为我国高校的发展做出贡献[4]。
图书馆作为高校的文献汇总中心，工作人员要对文献更新状态和学科发展情况进行一定的学习与详细的了解，当读者有疑问时，工作人员要在第一时间给出详细专业解答，实现对师生的全面优质服务。
结束语
图书馆是高校发展过程中不可或缺的一部分，其与高校具有相辅相成的作用，通常情况下，高校图书馆主要是为读者提供服务的，但是服务得以全面有效实现的关键环节就是要有良好的沟通方式，因为有效的沟通方式可以更好地加深图书馆工作人员与读者间的了解，从而更好地满足读者的需求，提高图书馆的服务效率和质量。
参考文献
[1]俞梅,李炜.试析文字沟通在高校图书馆对读者服务中的优势[J].内蒙古科技与经济,2017(18):143-145.
[2]苏明忠.新媒体环境下图书馆更应挖掘特色资源[J].中国教育网络,2017(8):74-75.
[3]杨星春.新形势下图书馆员与读者沟通的有效途径探究[J].中国管理信息化,2017,20(5):198-199.
[4]徐建锋.微信在移动图书馆信息服务中的应用研究[J].才智,2017(29):211-211
论文作者:蒋星
论文发表刊物:《知识-力量》2018年12月中
论文发表时间:2018/10/29
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