李萌[1]2007年在《我国商业银行客户关系管理策略研究》文中认为随着银行“以客户为中心”的经营理念的提出，客户成为商业银行最重要的资源。如何为客户群提供优质、多样化的服务，从而确保留住客户，建立持久赢利的客户关系，将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。2006年12月11日，我国实现了金融业的全面对外开放，意味着我国商业银行面临着外资银行的直接竞争。在竞争中，我国商业银行如何稳定原有的市场份额，维持原有的客户源，争取获取更大的利润，在竞争中站稳一席之地，这些都将是商业银行经营管理中不可忽略的问题。目前，我国商业银行的客户关系管理还刚刚起步，仅限于国外银行客户关系管理体系的挪用，没有自己的一套完整的理论体系。本文试图从国内外商业银行客户关系管理的对比中，提出我国商业银行客户关系管理中存在的问题，并根据这些问题，提出了我国商业银行建立和完善客户关系管理的措施。论文主要内容如下：第1章是绪论。该部分主要介绍了本文的写作背景及国内外的研究现状，最后介绍本文的文章框架。第2章是商业银行客户关系管理的概述。该部分主要介绍了客户关系管理的相关理论，概念，内容以及客户关系管理的产生与发展过程。第3章是国内外商业银行客户关系管理的应用状况。该部分分析了客户关系管理在我国商业银行兴起的背景，介绍了客户关系管理在国内外商业银行的应用情况，并分析了国外商业银行客户关系管理给我国的一些借鉴。第4章是我国商业银行实施客户关系管理的利益及存在问题。该部分分析了我国商业银行实施客户关系管理的利益，指出了我国商业银行在客户关系管理实施过程中存在的问题。第5章是我国商业银行实施客户关系管理的措施。该部分介绍了我国商业银行进行客户关系管理的基础建设、系统的构建以及实施中的配套措施叁方面内容。最后一章为核心内容。
张雯姗[2]2017年在《兴业银行CIB分行客户关系管理优化研究》文中研究表明客户关系管理(CRM)是一种高效的客户经营管理手段,是“以客户为中心”经营理念的具体体现,是通过协调、改进与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升客户管理精细化水平,拉近与客户间的感情,实现吸引新客户、保留老客户,并将已有客户转化为忠实客户,以此提升企业的盈利能力。在中国新常态金融经济不断创新发展的促进下,银行为何要做客户关系管理优化开发;为何其他银行产品收益高一点本行产品就无法对接;为何其他银行品种多一点客户资金又转出了;为何同样风险的产品,其他银行推荐的客户就愿意购买和客户经营的困惑;为何客户忠诚度低等重要原因就是客户关系管理不到位。然而网络科技的迅猛发展在金融市场日益激烈的竞争下,如何赢得客户,如何占据每个银行间市场的基本策略的最大份额,如何使用客户关系管理(CRM)的优化定位各客户群体,借助先进的信息技术工具的帮助下提供金融产品和服务,以满足不同客户的需求,实现双赢的客户和BANK,这是兴业银行CIB分行的最首要的目标。客户关系管理优化目标在于改造银行相关业务流程,使得银行的内部方面:进行经营建立全行零售业务人员的基本信息、岗位准入、分层,人员晋升及薪酬体系的管理,为标准化核算人力固定薪酬、绩效工资,总行合理控制全行零售人员成本提供了强有力的支持。同时也为总分行规范零售业务营销考核的方式、方法,汇总零售条线各业务的数据,以人员为单位进行业绩展现。提供模拟利润、经济资本成本和经济增加值得展示和指标管理,为全行零售业务考核提供数据。而在外部方面:商业银行通过优化客户关系方面的管理,最终目标是提高银行经营绩效,较为经常选择的方式为将具有创意的服务或产品逐步推出来,同时,加强同客户之间的沟通与交流,从而影响客户日常行为,挖掘并培养价值比较高的客户。此外,银行也可以借助于优化客户关系方面的管理,将新活力引入到银行体系中。在创新常态下的竞争中,兴业银行CIB分行的优化系统研发时间并不长,只有短短的2年时间左右,而本人也在此工作八年时间了;但是伴随中国经济和创新金融领域的高速发展,也步入了成熟的发展轨道,并不断优化核心技术。通过CIB兴业银行研究的行为,在客户关系管理系统的详细讨论的内容上,在描述的历史进程中,提高客户发展理论的管理,在现有的管理系统存在的问题上,在零售银行客户关系分析的思路、建设和优化方面上作为参考客户关系管理方法的成功切入点;作者提出了系统零售银行客户的管理改进的方法和重点放在优化参与客户价值管理现有的客户关系管理体系,在管理客户需求方面上,理念管理客户尺寸;以维持基础上,加强和改善客户关系,建立信息管理系统;从客户和大数据分析为起点,对客户进行分类与细分,从而是银行能够方便客户信息的处理,是客户基本需求与产品更加配套。目前兴业银行CIB分行根据具体现状,收集并整理了当前银行内部的基本情况以及遇到的现实问题,银行在进行该理论运用的过程中应实施怎样的行为,从而让银行清楚明确该理论的内涵与外延,同时指出运用差别化以及互动式的管理手段进行管理,搭建云平台作为信息交互平台,改革银行以往的组织结构以及营销机制,由于银行业面临着各方各面的压力,因而银行只要具备忠实的客户以及不断提升的核心竞争水平,才可依在该种竞争面前得心应手。借助于该项研究,客户关系管理系统的完善、兴业银行CIB分行的建设和为优化系统的实施思路操作。加强和改善银行的客户关系管理的状态,兴业银行CIB分行将加大对银行业中市场的竞争力和影响力。针对于经营的理念以及服务平台,本文提出有关对策,从而使管理客户所面临的各种阻力尽量减小,分别通过研究与分析新型银行CIB分行在CRM体系的构建、现状的分析以及管理客户关系的思路等,试图揭示其在客户关系管理优化方面存在的问题,并提出自己的建议与优化运用。本文的主要研究内容如下:首先概述了客户关系管理产生的背景、目的与意义、客户关系管理的发展现状以及本文的研究方法和框架等;其次,以兴业银行CIB分行为研究对象,概述兴业银行CIB分行发展状况,重点对其客户关系管理的情况作了阐述;通过利用营销分析工具如PEST分析法、文献分析法、统计分析法等对兴业银行CIB分行所处的技术环境、营销环境、客户产品持有率作了分析,指出兴业银行CIB分行加强客户关系管理的建设重要性;再次发现兴业银行CIB分行客户关系管理存在的问题,并针对这些问题,结合相关理论、理念提出建议与对策。
徐璐[3]2015年在《基于数据仓库的客户关系管理系统研究》文中提出在市场经济迅速发展的这叁十年,各大企业将客户作为服务的第一目标。此背景之下,客户关系管理(英文Customer Relationship Management,简写CRM)的营业需求出现了。客户关系管理的工作是以客户为中心开展运营,通过现代化IT技术基础,设计客户所需产品,优化相关服务规范,对用户做好挽留与吸引的工作。数据仓库计算对于客户关系管理来说,是系统的基础技术平台,几乎所有的客户关系运营都是围绕数据仓库来进行的。通过数据仓库的分析、运行,产生营销策略,发掘商机,配合销售部门、客户服务部门进行参与,提升企业的收入。数据仓库技术是计算机界最近几年的研究热点之一,并且在金融、电信、制造、保险、证券等领域得到了广泛的应用,技术也日臻成熟。目前,在国内,数据仓库技术在客户关系管理系统(CRM)中的应用还不成熟,在技术上有待改进和完善。论文根据本人对CRM和数据仓库技术的分析和研究,结合CRM对数据仓库技术需求,改进了数据仓库对应与在客户关系管理系统中的技术应用,并将这种应用的改进,用在电信运营商的CRM系统设计中得以体现。论文从分析数据仓库技术的现状入手,给出了一个完整的数据仓库定义,阐述了数据仓库的四个基本特征,分析和研究了数据仓库的数据索引、体系架构和数据管理方式,说明了本课题数据仓库的设计方法、步骤和数据模型。通过对CRM概念和内涵的分析研究,构建了CRM软件系统的业务和功能模型,结合CRM系统的构成和对数据仓库计算的应用场景进行了研究探讨,其中重点讨论了数据转移和数据的存储与管理在客户关系管理系统(CRM)中的改进及应用,并在研究CRM和数据仓库技术的基础上,结合某电信运营商CRM系统的应用场景需要和需求,构建了电信运营商客户关系管理系统的架构、功能和部分业务模型。最后,通过某电信运营商CRM数据仓库的设计,改进了数据仓库的用法。
齐飏[4]2014年在《某银行客户关系管理系统的分析与设计》文中进行了进一步梳理近年来,随着中国现代经济发展和改革开放进程的深入发展,金融领域的私人业务规模不断增加,如何进行商业银行的客户管理和服务成为新时期银行管理的重要研究课题,尤其是对客户关系发展系统的研究与建构的重要性凸现出来。然而,由于受到传统客户管理模式的影响,商业银行客户管理系统的研究和建设还停留在较为简单的发展模式上,技术角度的研究更是少有的。在本文的研究过程中,整体的课题研究与理论架构充分依托商业银行客户管理理论,以国内某商业银行的管理现状作为切入点而后进行详细地分析与总结,并且参考了国际先进的管理理念,进而对国内商业银行的客户管理体系和管理模式进行系统化的研究。首先,在为了使得本文的课题研究更加具有指导性与科学性,有针对性地对国内的某一商业银行的客户管理现状进行综合分析,对其管理背景、管理历史、管理系统构成进行全方位认知,发现其中存在的问题和技术性不足。其次,针对目前的商业银行客户管理体系,对客户系统的基本构成、用户构成与特点、系统的发展需求和功能设计进行集中分析,从而为后续的系统研究与设计寻找方向。最后,在对于商业银行客户管理系统的设计与建设研究阶段,充分考虑了管理系统的发展现状、功能和使用需求以及系统建设的基本目标与原则,进而利用UML建模语言作为主要的建设工具与设计手段对商业银行客户管理系统进行科学的系统架构与模块设计。其中,商业银行客户管理系统的模块设计是课题研究的关键部分,研究过程中,首先详细论证与阐述了各个模块的功能构成与设计特点,完成了数据库的初步设计,完成了数据建模与逻辑结构设计。与此同时,在进行模块设计的过程中,充分运用了J2EE分层架构技术对商业银行客户管理系统的各个功能模块进行分层设计与阐述,结合了MVC模式进行了分类设计阐述,最终完成了其内部六大功能模块构成的包图和顺序图的详细设计。
李昊[5]2017年在《非营利组织客户关系管理系统设计与开发》文中提出伴随我国经济发展,非营利性组织也在逐渐发展壮大,由于公众对于慈善事业关注的提高,对于非营利性组织的管理也在逐渐趋向于专业化,然而现有的非营利性管理系统相对来说开发较少,若采用一般性的管理系统往往在功能需求上无法满足非营利性组织的特殊管理需求。缺乏专业化的管理、组织能力欠缺以及针对服务对象的分层管理程度不够等一系列问题都阻碍了我国非营利性组织的发展,由此迫切需要设计一个更加符合非营利性组织实际管理需求的客户关系管理系统,以解决目前非营利性组织管理中所缺乏的公开化、透明化等管理需求的问题,只有解决了这些问题才能使我国的非营利性组织持续健康稳定发展。本文针对非营利性组织客户关系管理系统设计与开发,选取了中华慈善总会作为实例对象。论文首先针对国内非营利性组织的发展状况做了介绍,针对非营利性组织目前所存在的问题进行了分析阐述,进而选取客户关系管理系统框架与MVC架构予以开发相关的系统,以解决目前非营利性组织所存在等问题。接着针对非营利性组织客户关系管理系统的核心技术进行了阐述以作为理论基础,然后针对该系统予以了详尽的需求分析,明确了系统的层次框架、业务模型以及功能划分,同时针对系统的表示层、业务层、数据层予以设计,并针对数据库做了举例设计说明,此后就系统的相关安全策略和设计优势给出了说明。最后论文针对系统的性能予以总结,对系统所存在的不足与未来展望做了阐述。本研究所完成的非营利组织客户关系管理系统实现了客户管理统一完善化、项目过程管理透明化、账单信息披露公开化、产品服务创新自定义管理,为促进我国非营利组织发展起到了较为积极的意义。
贾萌[6]2013年在《中小企业客户关系管理系统设计与实现》文中研究指明客户关系管理理论经过多年的发展和积淀，在理论成熟度和实践应用上已基本能够满足现实的业务需要。与此同时，伴随着信息技术的多次革命及快速发展应用，客户关系管理理论与计算机科学技术达到了高度的有机结合，进而促生了客户关系管理系统（CRM）的出现，这对企业使用CRM管理客户信息、维护客户关系等起到了推波助澜的作用。当前，我国中小企业快速发展及其在应用CRM中出现的问题已愈发明显，盲目上系统，未能切实、有效的考虑自身的需求，导致项目失败的例子不胜枚举。本文针对此问题，在充分研究现有客户关系理论的基础上、借助于信息技术的使用和把握中小企业实施客户关系管理系统的大背景，有针对性的提出一套解决方案，力求在一定程度上对中小企业实施CRM提供借鉴作用。本文的主要研究内容包括：（1）阐述了客户关系管理在当前国内外的研究现状分析，客户关系管理系统的分类及体系架构功能等，相关概念的定义；（2）对当前我国中小企业客户关系管理系统在企业中的应用现状、问题进行了分析，对存在的问题该如何解决作了详细分析；对在传统模式下的CRM系统的实施和在SAAS模式下的CRM系统实施的优势与问题作了比较，最后得到解决方案的选型；（3）阐述了对中小企业CRM系统需求分析，针对中小企业的特点及自身的业务需求，选用合适的技术解决方案，从管理功能模块需求分析、业务流程需求分析、系统数据库需求分析上进行了阐述；（4）对中小企业的CRM系统进行了开发设计，主要阐述了在前几章对中小企业客户关系管理系统需求分析的基础上，在已有系统建模上开发设计相关的管理模块、业务流程模块，最后完成系统的设计。本文在通过上述四点的综合分析及设计，应用J2EE技术实现了一套与之相适应的客户关系管理系统，即充分体现了本文的设计思想，又符合客户关系管理理论的理念构思。此外，也在很大程度上验证了信息技术在实现客户关系管理系统上的可行性及需要改进的地方，这对本文进一步的研究将起到强有力的启示作用。
廖春玉[7]2007年在《大连口岸集装箱运输企业客户关系管理研究》文中研究说明21世纪成为了海洋的世纪,海洋运输业发展迅速。集装箱运输以其方便、安全、快捷的特点成为海洋货物运输的发展重点,在海洋运输中具有明显的优势。大连港是中国发展较早的港口之一,目前大连口岸面临着多重的机遇,振兴东北老工业基地,建设东北亚航运中心……,然而,目前大连港也面临着诸多的难题,亚洲港口的竞争,环渤海港口的竞争,同腹地港口的竞争……,大连港在中国的港口排名逐年下滑,这严重影响到了大连口岸集装箱企业的发展壮大。CRM(客户关系管理)可以有效的帮助大连的集装箱企业摆脱目前的困境。通过对企业的客户数据进行管理以及挖掘,不但可以提高企业的效率,而且可以更加有效的制定营销政策和策略。本文通过对目前CRM在中国企业中的应用现状的研究,结合大连口岸集装箱企业的现状分析,确定了自己进行CRM系统的分析、模块设计的研究方向。我们在对集装箱企业的业务流程以及客户分析的基础上,进行了集装箱企业客户关系管理模块的分析和设计,并且讨论了在实施过程中的风险及对策,最后给出了对企业CRM系统进行绩效评估的方法和原则。
周晓兵[8]2007年在《中国建设银行客户关系管理（CRM）改进研究》文中认为中国的金融市场在受到中国加入WTO后外资金融机构全面进入的强烈冲击下,正面临着国内外竞争的双重考验。中国建设银行作为一家国有商业银行,面临同其他国有商业银行一样的艰难境地,要想全面提高竞争力就必须从根本上转变经营观念,提高员工素质,优化资源配置,降低生产成本,提高客户忠诚度,最大可能地降低客户流失率。从这个意义上说,在逐渐形成的中国金融买方市场中谁最先获得并保有能带来利润的优质客户,谁将生产成本降到最低,谁才能在激烈的竞争中脱颖而出。本文通过较为深入的思考,多层面、多角度、宽视野地剖析中国建设银行客户关系管理的历史沿革、现实状况、存在不足、改进思路,归纳出具有科学性和可操作性的建设和实施策略,希望对客户关系管理系统的不断完善起帮助作用,并能有助于中国建设银行相关业务部门在CRM系统分析的帮助下做出正确的经营决策,与能带来80%利润的优质客户保持长期双赢关系,积极营销核心业务抢占市场份额,争取新客户的不断补充,深入挖掘客户资源,提高盈利能力,不断扩大在中国金融市场中的市场占有率,增强自身综合竞争能力,全面提升企业的公众形象。
陈翠翠[9]2011年在《基于数据挖掘的分析型CRM系统设计与实现》文中研究指明随着市场竞争的日趋激烈,如何在交易当中有效地跟踪客户,将短期的交易行为发展成长期的合作关系,建立起从“以产品为中心”向“以客户为中心”的销售体系,是企业面临的一个问题。客户关系管理正是这样的一套解决方案。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是是一种新型管理机制,其目的就是为了改善企业与客户之间关系的。通过实施客户关系管理可以增进企业与客户之间的沟通,更好地满足客户需求,从而达到保留现有客户并挖掘潜在客户的目的。客户关系管理的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,提高客户对企业的价值贡献。CRM应用系统将商业实践与数据挖掘、联机分析、数据仓库等信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等商业行为提供一个自动化的解决方案。建立一个易用高效的CRM应用系统对提升企业的竞争力、提高企业的管理水平和增加企业收益具有重要意义。本文首先通过对客户关系管理(CRM)理论、分析型CRM理论及其支撑技术的分析,明确数据挖掘技术在分析型CRM中的作用;再通过分析型CRM的一般组成及模型分析,对分析型CRM系统的主题和数据需求进行了阐述,对分析型CRM的系统功能模块、架构体系和数据仓库模型进行设计与实现;最后,对该系统的应用结果进行了分析。
周业平[10]2017年在《A第叁方检测公司客户关系管理问题及对策研究》文中研究说明中国检测行业已进入以供大于求为主的客户主导时期,客户可以很方便地更换不同的供应商,单纯满足客户的需求已经不足以留住顾客,只有不停给客户以惊喜的企业才会赢得客户长期的青睐和惠顾。面对复杂多变的市场竞争,国有检测机构、外资检测机构、民营第叁方检测机构,各自发挥不同手段,最大限度夺取市场份额。检测公司除了增强公司硬件实力和提高实验室资质,还必须同客户建立良好的客户关系,促进双方及时、有效沟通。因此,如何完善企业客户关系管理系统CRM也被提上国内企业的重要日程。本文以民营第叁方检测公司——A公司为研究对象,深入探讨A公司客户关系管理系统的问题及改进策略。研究回顾了CRM系统、科技采纳模型(TAM)及管理信息系统应用成功的关键因素等方面的文献,建立一个分析CRM系统成功应用关键因素的分析框架。进一步,对国内第叁方检测行业CRM系统实施现状进行概述的基础上,研究对A公司客户关系管理系统的应用过程进行了分析,探讨了A公司CRM系统实施的现状和存在的主要问题。利用理论框架,论文提出了改进A公司CRM系统的具体措施,分别从系统供应商和系统环境改进,系统环境改进分别从客户管理、业务审批、绩效管理、任务管理、数据统计等五大模块来分析,以及CRM系统成功实施的保障措施。结果A公司CRM系统改进成功,证明了前人所提出的ERP成功实施关键模型也同样适应于CRM系统。研究结论对检测行业的其它公司推行CRM系统有着重要的借鉴意义,并对其它行业推进CRM系统的建设也有一定的启发作用。
参考文献：
[1]. 我国商业银行客户关系管理策略研究[D]. 李萌. 东北财经大学. 2007
[2]. 兴业银行CIB分行客户关系管理优化研究[D]. 张雯姗. 广西师范大学. 2017
[3]. 基于数据仓库的客户关系管理系统研究[D]. 徐璐. 南昌大学. 2015
[4]. 某银行客户关系管理系统的分析与设计[D]. 齐飏. 云南大学. 2014
[5]. 非营利组织客户关系管理系统设计与开发[D]. 李昊. 天津大学. 2017
[6]. 中小企业客户关系管理系统设计与实现[D]. 贾萌. 电子科技大学. 2013
[7]. 大连口岸集装箱运输企业客户关系管理研究[D]. 廖春玉. 大连海事大学. 2007
[8]. 中国建设银行客户关系管理（CRM）改进研究[D]. 周晓兵. 厦门大学. 2007
[9]. 基于数据挖掘的分析型CRM系统设计与实现[D]. 陈翠翠. 电子科技大学. 2011
[10]. A第叁方检测公司客户关系管理问题及对策研究[D]. 周业平. 深圳大学. 2017
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