（安徽省宣城市泾县医院 安徽宣城 242500）
【摘要】目的：研究探讨礼仪服务在提高门诊护理工作中效率的应用。方法：我院于2014年2月～2015年2月针对门诊接待患者展开规范化的礼仪服务。规范化的礼仪服务活动期限为一年，比较活动前后门诊护理工作的投诉率与患者的满意度。结果：调查结果发现，实行礼仪服务后，门诊护理的投诉率明显低于活动前，数据符合统计学差异(P<0.05)；与此同时，患者对门诊护理服务的满意度明显提升，数据符合统计学差异(P<0.05)。结论：在医院门诊护理工作中，都患者展开礼仪服务工作，可以明显降低投诉率，提高患者对医院门诊护理效果的满意度，值得在全院推广应用。
【关键词】礼仪服务；门诊护理；应用
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2015）10-0194-02
门诊室医院的窗口。在门诊护理服务中使用规范化的礼仪服务可以充分展现医院的整体水平。对于一个综合性的服务场所来说，医院不仅仅是要为患者提供护理技术，同时还要向患者充分展示护理内涵，促使患者能够感受到被尊重、被重视[1]。在门诊护理工作开展的过程中，礼仪服务具有必要性。通过规范化的礼仪服务，可以充分展现以人为本的服务理念，并且还能够在患者就诊前，让患者从内心感受到舒适。我院于2014年2月～2015年2月针对门诊接待患者展开规范化的礼仪服务。研究探讨礼仪服务在提高门诊护理工作中效率的应用。
1.资料与方法
1.1 一般资料
我院于2014年2月～2015年2月针对门诊接待患者展开规范化的礼仪服务。在2013年2月～2014年1月我院门诊部汞接收各类患者2354例，其中男1259例，女1095例，护理人员均对其真开常规的门诊护理。在2014年2月～2015年的时候我院门诊共接收2654例，其中男1354例，女1300例，对该类患者均实行规范化的礼仪服务护理模式。
1.2 方法
我院于2014年2月～2015年2月针对门诊接待患者展开规范化的礼仪服务。对该阶段接收的患者展开规范化的礼仪服务，规范化礼仪服务包括一下内容：
（1）仪容礼仪
护理人员的精神状态与服务质量，将会从其仪容礼仪上体现出来。门诊护理人员在护理工作开展的过程中，应当注意无论是服装还是其他的任何方面都应当保持良好的状态。门诊护理人员在日常工作的过程中应当保持淡妆上岗，服装整洁、不漏抠、不掉扣，燕尾冒必须保持平整，头发不可过衣领。通常情况下，患者来医院接触的第一人就是门诊护理人员。因此，护理人员应当展现出良好的仪容礼仪。良好的仪容礼仪也是对患者尊重的一种表现。
（2）仪态礼仪
门诊护理人员在护理工作开展的过程中，仪态礼仪是必须保有的一种礼仪服务。通过护理人员的行为举止可以了解护理人员的综合表现。与此同时通过仪态礼仪可以看出护理人员对护理工作持有的服务态度。因此，医院门诊护理人员在护理服务工作开展的过程中应当保持端正的仪态。具备亭亭玉立的站姿、端正的坐姿，走路要沉稳。在引导患者到相应科室就诊的时候手势需要规范。门诊护理人员良好的仪态服务，将能给患者带来耳目一新的感觉。即便在医院各种繁琐的检查中，但是经过护理人员的指引，也会感觉身心的舒适。因此，门诊护理人员作为医院形象代言人，应当保持良好的仪态礼仪。
（3）表情礼仪
通常情况下，护理人员的表情都是根据其护理服务的内容进行调整的。并且人类的表情可以说是第二语言。通过表情可以表达出不同种信息。门诊护理人员在展开护理服务的过程中，表情应当到位。表情自然是门诊护理人员应当具备的一种表情要求，护理人员在服务的过程中应当面带微笑。微笑是表情礼仪的重要组成部分，也是护理人员美好形象的具体表现。护理人员通过微笑可以美化自身[2]。护理人员提供护理服务时候的微笑一定要发自内心,要始终如一,要做到“五个一样”领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样,微笑服务要持之以恒。它可以使被服务者的需求得到最大限度的满足,微笑服务是感情的融合剂,真诚的微笑能使患者心情愉悦,感到亲切,坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量。
1.3 统计学分析
本次实验操作中所产生的数据都经过SPSS17.0的统计学处理。并且在处理数据的过程中采用t检验原理来对资料比进行分析，而资料比中所产生的数据都统一的应用χ2来检验，检验结果的数据P<0.05，就充分说明数据具有统计学意义。
2.结果
调查结果发现，实行礼仪服务后，门诊护理的投诉率明显低于活动前，数据符合统计学差异(P<0.05)；与此同时，患者对门诊护理服务的满意度明显提升，数据符合统计学差异(P<0.05)，详情见表。
3.讨论
门诊护理服务人员在日常的护理工作中，所接触的患者具有高流动性，护理需求相对较为集中，同时对护理质量的要求也比较高[3]。在门诊护理服务人员展开礼仪服务的时候，就可以有效改善护理人员在患者心中的形象，缩短护理人员与患者之间的距离，促使护理人员能够及时了解患者的各种信息，及时解决患者就诊中面临的困难。这种细致的护理服务，可以促使患者感受到家一般的温暖，提高医院形象。通过实践活动就可以了解到，礼仪服务的规范化第提高门诊护理质量具有重要的意义，促使患者能够在门诊护理服务中感受到高质量的服务。
综上所述，在医院门诊护理工作中，都患者展开礼仪服务工作，可以明显降低投诉率，提高患者对医院门诊护理效果的满意度，值得在全院推广应用。
【参考文献】
[1]岑俊丽，韩跃强，丁小莉等.我院开展礼仪服务的实践与体会[J].河南职工医学院学报，2012，33(13):2031-2032.
[2]李桂荣.护士温馨礼仪服务在临床中的应用[J].牡丹江医学院学报，2011，32(12):2464-2466.
[3]史秀凤，张燕，杜孝琴等.优化礼仪服务质量实现护理服务再上新台阶[J].临床护理杂志，2010，8(13):51-53.
论文作者:孙小丽
论文发表刊物:《心理医生》2015年10期供稿
论文发表时间:2016/4/28
标签：礼仪论文; 门诊论文; 患者论文; 护理人员论文; 统计学论文; 护理工作论文; 仪态论文; 《心理医生》2015年10期供稿论文;