摘要：提出在城市轨道交通企业引入ISO 9001质量管理体系，对建立质量管理体系的基本框架和轨道交通运输服务过程进行分析设计，并对运输安全提出预防和控制流程。指出在建立质量管理体系时，应结合企业实际，灵活运用ISO 9001标准，突出关键控制点，通过质量管理体系提高企业整体运营管理水平。
关键词：城市轨道交通运输；质量管理体系；过程管理
城市交通随着城市交通建设事业的发展，城市轨道交通以其快捷、舒适、准时、安全的特点，给城市公共交通注入新的活力，逐渐成为城市居民优先选择的出行方式。在城市轨道交通企业引入以ISO 9001标准建立的质量管理体系，借助其系统管理理念和方法，提高企业管理水平和效率，提升员工的质量意识和运营质量水平，同时有必要不断提高设备质量和服务质量。应用中应注意结合企业实际，灵活运用ISO 9001标准，突出关键控制点，通过质量管理体系提高企业整体运营管理水平。
1 质量管理体系的基本框架设计
质量体系认证的对象不是该企业的某一产品或服务，而是质量体系本身。当然，质量体系认证必然会涉及到该体系覆盖的产品或服务。按照ISO 9001标准中影响质量的4个方面：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进，相应建立轨道交通运营质量管理体系基本框架的4项基本内容。
1.1管理职责
（1）总经理的职责。根据《质量手册》要求，总经理应在企业中宣传质量意识的重要性，亲自参加制定质量方针和质量目标，确保完成质量目标必须的资源和条件。
（2）管理。根据文件控制程序和纪录控制程序，确定管理者代表的职能，组织内部的职能和权限，文件和质量记录的控制。
（3）质量方针和质量目标。按《质量手册》要求，确定轨道交通运营的质量方针和质量目标。
（4）管理评审。依据管理评审控制程序，由总经理、管理者代表评审轨道交通运营的质量管理体系的有效性，听取各部门的质量管理报告，并提出改进意见。
1.2资源管理
（1）人力资源管理。依据人力资源管理程序，对各级管理人员、技术人员、运输关键岗位人员、特殊工种作业人员进行管理。
（2）设备设施管理。按设备设施管理控制程序，对轨道交通运营的各项专业设备，如车辆、线路、隧道、信号及辅助设备等进行管理。
（3）运营生产费用管理。根据全面预算管理控制程序，对运营生产费用进行管理。
1.3运营管理过程
（1）行车组织过程的实现。依据行车组织控制程序，通过调研确定行车组织的各项参数，编制列车运行图和列车时刻表，以及列车交路表，组织列车上线运行，并对行车过程进行监视。
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（2）客运组织过程的实现。按照客运服务组织控制程序，进行客运服务调研，向乘客调查服务过程的要求，对乘客要求进行评审，组织乘客购票、入闸进入付费区、组织乘客候车和上下车、出闸，以及对客运服务过程的监视与测量，不合格服务控制等。
（3）维修组织过程的实现。根据维修组织控制程序，针对设备维修要求，对维修模式进行策划，并形成维修计划。对维修过程进行监视，对维修质量进行验证并进行记录。对不合格维修作业进行分析，根据分析结果提出纠正措施，督促改进，并制定预防措施，同时修改有关设备维修模式和维修规程等。
2轨道交通运营管理过程分析
轨道交通的功能是使乘客产生位移，并同时为乘客提供优质服务，从而获得良好的社会效益。因此，轨道交通运营管理重在依据质量管理体系对运营服务过程形成系统有效的管理。轨道交通运营管理应依据ISO 9001标准，分析交通运营的过程，建立行之有效的交通运营质量管理体系。
2.1运用过程分析方法分析
轨道运输服务过程轨道交通企业建立质量管理体系，必须结合ISO 9001标准要求，建立在分析轨道交通服务的基础上。首先要分析公共交通运输市场，识别顾客需求；其次针对自身的服务条件和能力（如设备设施条件、技术力量、资金实力等）进行评审；然后根据评审结果策划运输服务过程，制定车站窗口服务、行车服务等改进措施，从而为顾客提供全程优良服务。同时对顾客服务的全过程进行监督与测量，对各环节的监督结果进行记录。
2.2轨道交通运输服务管理的重点
行车组织、客运组织、维修组织及安全控制是运输服务的重点过程，认真分析重点过程的各环节，科学划分各业务过程，并将其有机联系在一起，是实现轨道交通运营管理的根本保证。
2.3预防控制是安全工作重点环节
安全是城市轨道交通运营工作的基础，安全工作必须以预防为主，防微杜渐。ISO 9001标准强调预防工作的重要性，在必须建立的控制程序中，“预防措施控制程序”是强制性控制程序之一。制定预防措施的控制流程主要是明确措施的提出时机、批准和实施程序，同时要求对措施效果进行跟踪、验证，不断进行修订，从各环节保证预防措施的有效性，以提高轨道交通运营工作的安全性。预防措施的具体控制流程如下。
3建立符合实际的质量体系
以ISO 9001为标准建立质量管理体系，重点是在管理上运用标准中的方法。轨道交通行业的产品和生产过程具有一定的独特性，但只要把握了ISO 9001标准的精髓，正确对质量管理体系加以设计，对轨道交通运输生产过程进行正确分析，并运用过程管理方法加以控制，在轨道交通运输行业引入质量管理体系是可行的和有效的。
参考文献：
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[3]王纪芳.城市轨道交通引入质量管理体系的探讨[J].铁道运输与经济，2006（01）：31-33.
论文作者:刘炜
论文发表刊物:《基层建设》2018年第25期
论文发表时间:2018/9/17
标签：轨道交通论文; 质量管理体系论文; 过程论文; 控制程序论文; 组织论文; 质量论文; 标准论文; 《基层建设》2018年第25期论文;