（上海电力医院；上海200050）
摘要：为了更好地探讨患者满意度调查工作，本文区分了作为医院总体评价的患者满意度调查和作为患者个体评价的患者满意度调查，并将针对前者的调查、分析方法称为患者满意度的普通调查、分析方法，而将针对后者的称为个别调查、分析方法，由此分别对这二者进行了探讨。本文认为，医院开展患者满意度调查工作不但要注重用于医院总体评价的患者满意度的普通调查、分析，也要注重患者个体评价的个别调查、分析。只有结合两者，才能真正做到“以人为本，以患者为中心”的连续的全程的优质护理服务。
关键词： 护理管理 患者满意度 满意度调查表 总体评价 个体评价
1 引言
随着人们的生活水平提高和现代医学模式的转变，患者的需求在不断提高，期望值也越来越高，因此护理质量也需要不断提高，持续改进[1]。患者满意度[2]是医院管理中一项重要评价内容，也是对护理工作最客观、最公正的评价。有效获取患者对其接受的医护服务的反馈信息、正确理解患者的满意度，是优化护理服务这一目标的有效途径。
对于医院而言，患者满意度是众多患者对其提供的医护服务的感受的总体评价；而对于各个患者而言，满意度则是其对接受的医护服务的个体评价。因此，虽然“众案”来源于多个“个案”，两者之间具有一致性，但同时也要看到两者之间的差异，例如，一个得到99%患者满意的评价的医院里的某一个患者，可能给出的评价是完全不满意；而反之，一个只有1%患者满意的医院里的某一患者，给出的评价却是十分满意。
因此，医院管理人员在进行满意度评测时应当注意到上述“众案”和 “个案”的关系，设计合适的测试手段以及分析方法。这样才能确实地获得医院的患者满意度，并籍由此做到“以人为本，以患者为中心”的连续的全程的优质护理服务[3]。
目前，对作为医院总体评价的患者满意度调查的方法为满意度调查表，分析方法为数据统计。而对作为患者个体评价的患者满意度[4]调查还比较零散，并且尚未与作为总体评价的患者满意度调查有效结合。在本文中，将面对“众案”方法称为患者满意度的普通调查、分析方法，而将面对“个案”的方法称为患者满意度的个别调查、分析方法。以下将分别对这二者进行探讨。
患者满意度的普通调查、分析方法
当前，很多医院都开展了患者满意度调查分析工作，将了解患者的体验与感受作为判断医院工作周到与否的第一手资料，并以此作为改善服务的源泉。其中，最常用的患者满意度调查方法是向患者或其家属发放满意度调查表，最常用的患者满意度分析方法是对回收的满意度调查表进行满意度统计。通过以满意度调查为指引，补充完善满意度调查，从而使满意度测评量表达到实用、适用、科学、合理。
以下给出一个实例，说明该普通调查、分析方法的具体施行。
2.1患者满意度调查表
以本院为例，患者满意度调查表设计包括入院接待、服务环境、服务态度、主动服务、健康宣教、技术操作等内容。
本院护理部每月采用调查表（如表1 所示）的形式深入病房进行住院患者满意度调查，每个病区随机发放10份调查表。医院共有八个病区，每个月共计发放80份满意度调查表。发放时向患者说明满意度调查的目的，根据患者的文化程度逐项解释说明填写的方法、要求，采用不记名打勾选择方式填写表格。如患者因身体的原因不能填写的可由家属代为完成，不能自己书写的由发放人员根据患者口述AI写作。发放满意度调查表要求科室护士回避，调查表当场收回，确保调查表结果的真实性。同时对患者反映的意见和建议，及时反馈科室解决。问卷共10 项内容，采用多项备选答案，任选其中一项的方法，记分由高到低分别是5、3、0，相对应分级为满意、较满意、不满意。
2.3 满意度分析结果
对表2的分析结果为：在2015年7~12月期间，对本院480例满意度调查中，有5例服务态度不满意、4例主动服务不满意、3例健康宣教不满意、2例技术操作不满意。因此建议本院今后的医护管理工作重点为提升服务态度和主动服务。
患者满意度的个别调查、分析方法
从前述的实例可以看出，作为医院总体评价的患者满意度是宏观上的统计值，其对医院的护理管理工作提供的是指导性、方向性的建议，而护理工作归根到底是人对人的具体实践活动，因此还需要作为患者个人评价的患者满意度。
以下将结合3个实例，对患者满意度的个别调查、分析方法进行说明。
3.1 主动询问特殊患者
实例1：巡至外科某病区，见一个老太太正坐在床边椅凳上看报，遂上前征询对该病区护士护理满意情况的意见。招呼老太太好几句，老太太才慢悠悠的从枕头下拿出助听器。通过询问沟通，老太太认为该病区护士服务态度可以，不足的是不会与老太太作任何语言沟通，总体护理满意度一般。老太自嘲道：或许她们都认为我耳聋所以不来和我说话吧！与病区护士联系，护士知晓老太太耳聋，因此无人主动与老太太谈话，也没人观察到老太太有助听器。
当我们观察病人生命体征时，不能忽视对其行为的观察，对患者的每个行为我们都应准确把握。特殊患者往往需要更优质的护理服务，他们需要护理人员更有耐心、更多关爱。普通患者能够认可为满意的护理服务在特殊患者那里，可能只是一般满意，甚至是不满意。因此，在医护工作中应当做到全面、完整的护理观察，全方位地把握患者的综合情况，制定和实施最佳护理方案，提高护理满意度。
3.2 查访患者不满意的医护服务
实例2：在征求一个内科老病人护理满意度时，由于该病人反复住院因此对病区全体护士十分了解。那位老病人对大多数护士服务态度表示认同，但只对一个中年护士较“感冒”，满意认可程度为不满意。通过深入询问才知这位护士平时护理操作时不注重细节，每次测血压都是不打招呼把被子一撩直接量血压，一测量完又马上走人，也不拉下患者的衣袖和盖上被子。老病人又道：其实那个护士打针技术水平很高，病人是属于静脉比较难打的那种，其他护士都有二针、三针的历史，但就她扎针是一针见血。可惜这个护士不会和人沟通，动作又风风火火，让人吃不消。
态度与技术同样重要。技术好能减轻病人的痛苦甚至挽回生命。而服务态度是贯穿了每个操作环节中至关重要的一个因素，一个和蔼可亲，工作认真负责、面带微笑的人，不仅能拉近护患关系，减少不必要的纠纷，还能赢得病人真正的满意。在新的护理模式中护士的工作不再是简单的“无言的操作、无声的护理”，而是将患者看作一个整体来进行全方位的护理，这护理是通过有效的护患沟通来完成的[5]，而有效的沟通是实施整体护理的关键。
通过查访，能够获知患者不满意的医护服务的根源所在，并进行相应的处理，由此能够在根源上改进医院的服务质量，优化医护服务。
3.3 将患者的意见和投诉纳入满意度调查
实例3：一个内科病人向我反映某某护士不好，仔细、耐心询问才知事情原委。上午该内科病区静脉输液病人众多，几乎人人都要输液，护士静脉输液至这个病人时已近上午10点余。病人随口询问护士今天要输几瓶，护士道：和昨天一样。可当天病人因医嘱改变多输液一瓶。因此病人认为护士不知晓其输液几瓶，对该护士不满。
看似无关痛痒的小事，其实与病人利益密切相关。对于每个病人来说，他们都非常关注自己的治疗。住院期间的患者都要面对疾病的折磨，心理压力较大，会表现出焦虑、疑虑、恐惧等心理变化。输几瓶引起了对护士的不信任，而这种信任的缺失也不能在短时间内重新建立，既影响了病人的治疗效果，也会影响护士的形象。护理是一项琐碎的工作，护士直接面对患者。若工作稍有松懈或漫不经心，都会引起患者和家属的不满和怀疑。不注意说话的语气和方式，回答问题简单则易引起患者的误解从而不支持护理工作。
将患者的意见和投诉纳入满意度调查，作为患者个体评价的满意度来源的之一，分析查访患者的意见和投诉的根源，积极为患者解决疑虑与不满，才能有效改进护理服务的质量。因此，护士应真诚的对待患者、尊重患者，接受他们提出的任何观点，尊重病人的知情、同意、选择等权利，解决他们的疑虑，与患者建立良好的护患关系，取得患者的信任，才能真正体现了以患者为中心的服务宗旨和以人为本的服务内涵。
讨论
对于医院进行的患者满意度的工作，不但要注重用于医院总体评价的患者满意度的普通调查、分析工作，也要注重患者个体评价的个别调查、分析工作。作为护理管理者不是以测量满意度取得数值就认为工作完结的，要进一步了解患者需求，让患者感受到医院的最真切的关怀，真正做到“以人为本，以患者为中心”的连续的全程的优质护理服务。
可以知道，在实践中将作为医院总体评价的患者满意度的普通调查、分析和作为患者个体评价的患者满意度的个别调查、分析进行有效的结合，将能够更好地提高护理管理的质量。对此，我院护理部也开展了一些工作，例如，在满意度调查结果中对不满意的患者再次去进行沟通、交流、记录，搜集发现典型实例，然后每季度编制一册住院患者满意度调查不满意实例本[6]，以此去挖掘深度实例。这样，通过一个个典型实例背景资料，依据一定的理论知识，或做出分析，或作出评价，或提出具体的解决问题的方法或意见等，并且在每季度护理质控讲评中来体现，从而发现问题解决问题。因此住院患者不满意典型实例对于增强患者满意度具有实践性、针对性[7]，为提高护理质量有着事半功倍的效果。
参考文献：
[1] 刘燕，曾桂红，杨铃. 护理质量持续改进对患者满意度的影响.中医临床研究，2015(20):122-124.
[2] 赵玉梅，李霞，张建华. 住院病人满意度调查分析与对策.全科护理.2015(30):3075-3076.
[3] 聂婷.开展优质护理服务提高住院患者满意度. 医药前沿, 2015(15):271-272.
[4] 张瑞玲.护士长现场点评在重点患者个案追踪活动中的应用.当代护士，2014,(7):176-178.
[5] 李静.患者满意度调查在医院管理中的应用.医药，2016(22): 000134-00134.
[6] 辛宇波. 120例内分泌科患者管理中实施持续护理质量改进的效果分析. 中国卫生产业，2015(6):89-90.
[7] 李涛涛,钱丽. 人性化理念提升心内科患者护理满意度的效果研究.医药卫生:引文版，2016(9):00088-00088.
论文作者:陆祺浈
论文发表刊物:《医师在线》2017年1月第2期
论文发表时间:2017/3/23
标签：患者论文; 满意度论文; 护士论文; 调查表论文; 不满意论文; 方法论文; 医院论文; 《医师在线》2017年1月第2期论文;