摘要：所谓客户满意度是指客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，而客户所付出的成本又会对客户期望值产生决定性影响，通常情况下，客户参与程度越高，其满意度就越高。在电力生产计划管理过程中，停电管理是一项重要内容，而停电会给客户正常生产、生活造成极大影响。因此，如何通过合理的停电管理提高客户的满意度是电力生产管理人员面临的一个重要问题。
关键词：停电管理；客户满意度；电力生产
1 电力生产计划管理概述
电力生产过程中，生产计划会对停电管理产生指导性作用，合理的生产计划可以节约人力成本，缩短设备停电时间，大大提高电网供电的可靠性与生产效益。在电力生产计划管理过程中，可以根据时间周期不同将其分为年度计划、月计划及周计划三种，其中年度计划的主要内容包括后年度剩余工作；预试定检台帐中本年度工作；消缺；以及其他一些手工录入的工作，比如安措、反措及大修技改等。月计划则包括上月剩余工作量；年生产计划中规定的每月工作；消缺及下月必须完成的临时性工作。周计划是月计划的分支与延伸。而停电管理是生产计划中的一部分，其是综合同一个停电设备所有相关的检修工作，对停电进行统筹安排，尽量降低设备重复停运的机率，改善供电可靠性。
2 停电管理客户服务管理体系的建立
2.1 对停电方式进行优化
针对解决计划类停电相关问题，需要对停电方式做进一步优化，此处提出“五必一新”的概念。所谓“五必”即能合必合、能小必小、能转必转、能发必发、能快必快；而“一新”则是引进新技术。其中能合必合是指利用停电管理系统优化停电管理，由系统对各类停电申请进行统一管理；能小必小是指提前与客户沟通好停电所带来的影响，对计划停电安排进行合理控制，尽量避开重要客户用电高峰时段的需求，将停电对其产生的影响控制在最小范围内；能转必转则是针对计划停电会对客户用电产生影响的线路而言，如果可以转为供电状态则需转供电；能发必发则是在无法转供电时要采用发电车以保证客户临时用电；能快必快则是在计划检修过程中需要停电，则要求在保证施工安全及质量的基础上将施工时间降至最短。
2.2 复制机制
针对故障类停电要实行快速复电机制，关键点包括以下几个方面：
1）针对存在外力破坏风险的线路要加强巡视与状态检修，定期发布设备运行风险提醒。
2）利用配网自动化管理系统对故障区间做出初步定位，不仅可以大大提高故障检修效率，而且配网调度可以实现三遥点故障隔离，将客户故障停电时间降到最短。
3）精确定位，迅速到位。随着电网改造的不断深入，配网中新投入了大量的设备，仅靠维修人员的经验、记忆无法保证定位环网柜位置的速度，因此，可以借助相关巡视系统进行精确定位，将辖区内的环网柜、配电房的坐标导入系统中，利用系统的精确导航功能指引维修人员快速到达故障点，从而提高复电效率。
4）遵循亮灯第一的原则，即在维修人员到达故障点后，逐一排除每段线路故障后，及时向电力调度部门发出申请，先为非故障区域的客户转供电，将停电对客户用电的影响程度降至最低，再进行后续故障的查找与排除。
5）实行综合型班组改革，合并故障查找与精确定点业务，可以有效提高查障效率。
6）对抢修进度进行全程跟踪，遵循能发必发原则。如果故障点预计维修时间＞ 3 h 以上，并且会对客户用电产生影响，则要派出发电车为客户临时发电。
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2.3 停电客户关怀机制
所谓客户关怀机制是针对客户停电感知度相关问题采取的解决策略，具体可以从以下三个方面着手：
1）实行计划停电二级预通知制度，其中第一级预通知是在计划停电管理过程中，至少提前7 d 向客户发送停电通知单，如果停电期间客户有特殊要求，可以有充足的时间联系供电单位，再由供电单位根据具体情况进行处理。比如修改停电计划或派发电车临时发电等，与客户达成共识，获取客户的理解与认同。而第二级预通知则是在执行停电操作前10 min，通过短信通知客户，提醒客户做好停电准备后再进行操作。
2）实行转电安排差异化制度，即在初步确定停电计划后，分析线路所涉及到的不同客户，然后制定出最优的停电时间安排方案。
3）实行故障抢修信息互动机制。由于故障停电存在很大的不确定性，因此，会给客户造成较大影响，很可能造成客户的负面情绪，所以供电单位要通过故障抢修信息互动机制对客户进行停电抚慰。比如停电第一时间向受到影响的客户发送告知信息，说明抢修人员已到达现场，并尽量排除故障；当故障维修工作有一定进展时，也要及时通知客户管理部门，并对来电咨询的客户做好解释，保证现场信息的公开化、透明化；故障排除后也要发送告知信息，并请求客户谅解。
3 提升客户满意度的其他措施
对于电力生产企业而言，除了建立一个科学、合理的停电管理体系外，还可以通过以下几个方面提升客户满意度：
1）在服务态度方面要积极发现服务过程中存在的问题，采取主动、及时的补救措施。如果由于自身工作不到位引起客户不满，则要勇于承担责任，特别是停电工作有可能会对客户的正常生产、生活产生极大影响，甚至直接带来经济利益的损失，因此，要尽量通过换位思考理解客户的心理感受，向顾客道歉时态度诚恳。要进一步扩大服务内容，委派专职人员深入基层向用户普及安全用电、科学用电的小常识，引导其节约用电，加强与客户之间的沟通与联系，以便更好地了解客户需求。
2）要重视客户投诉，建立健全投诉机制。投诉制度不仅是企业管理制度体系中的重要组成部分，更是保证客户利益不受损害的重要手段，因此，要重视客户投诉，对自身的投诉机制做进一步完善。工作人员要转变观念，认为客户投诉是提升企业服务水平的重要资源，通过客户投诉，可以对企业经营管理中的缺失进行客观审视。当然，零投诉是电力企业的一个理想目标，但是，不是硬性指标。在投诉事件处理过程中，操作人员的工作责任固然要追究，但是客户投诉又何尝不是企业与客户形成良好互动关系的契机。因此，投诉管理需要转变思路，从管理层、制度层分析根本原因，查找问题。此外，还可以将客户投诉进行系统的档案管理，并对每个投诉事件进行追踪、监控，让客户感受到自身受到关注与重视，从而提高其参与程度，这样利于客户提高其满意度，于企业则可以及时发现潜在问题。
3）采取个性化差别服务。管理学中“8020”理论证明，20%的客户可以带来80%的收益，因此，要根据不同的客户采取个性化差别服务策略。对于一些达到一定KV 的大客户可以提供主动上门服务，包括业务咨询及受理，并将类别相近的客户进行归类集中管理；此外，行业不同其在不同季节的用电需求也存在差异，因此，要针对不同行业采取有效的需求侧管理，降低停电作业的影响，提高电网运行效率。
4.结束语
本文介绍了供电企业内部的综合停电与客户服务管理的关系，并在此基础上就如何建立企业内部的综合停电管理和与客户服务中心之间的互动机机制进行了探讨。通过建立面向客户、以市场为导向的高效停电管理业务流程，进一步提升企业的客户服务水平，增强市场竞争力；以业务流程为基础，以系统信息集成为手段，把停电相关的信息集成到统一的平台上，建立一个通畅、高效、快速响应并被广大客户接受与欢迎的电力客户服务支持系统。这些工作是供电企业提升客户服务满意率、优质率不可或缺的组成部分。
参考文献：
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论文作者:朱成佳
论文发表刊物:《电力设备》2018年第33期
论文发表时间:2019/5/16
标签：客户论文; 计划论文; 故障论文; 电力论文; 工作论文; 机制论文; 则是论文; 《电力设备》2018年第33期论文;