(广东电网有限责任公司塘厦供电分局 523710)
摘要：随着市场经济的快速发展，电力企业之间的竞争也日渐激烈。客户服务作为电力企业经营的终端环节，发挥着检验电力企业内部管理与企业发展的适应程度，影响着电力企业的命运和前途。因此，提供优质服务，完善电力客户服务管理水平，是电力企业竞争力的主要来源。同时，在社会环境压力和资源紧缺的大局势下，增强社会责任感，合理规划和使用资源，最终实现效益最优化也是电力企业的责任。因此，实施动态管理，提高客户服务水平，提高有效用电效率，促进企业升级转型，必须要加大电力需求侧管理的研究和应用，充分发挥电力需求侧管理在客户服务中的重要作用。
关键词；需求侧管理；电力客户；营销管理
面对当前能源资源紧缺的现状，对电力资源进行科学合理的规划与利用，是提高终端用电效率的必要途径，也是电力企业的主要责任。在电力客户服务中，如何提高服务水平是急需要解决的问题。在新形势下，电力企业要想取得更好的发展，需要提升服务水平，以便促进电力企业的可持续发展。
一、电力需求侧管理的内涵
电力需求侧管理提出的目的就是为了平衡电力企业既要满足客户用电需求，又要实现能源节约的两方面任务。所以，简单来讲，电力需求侧管理指的就是在国家政策和法规的支持下，通过相应的激励和引导等措施，推动供电企业、能源服务企业、用电用户等多方进行共同协作和努力，优化用电结构，改善用电方式，提高用电效率，能够在保证满足用电用户的正常用电需求的前提下，尽可能地达到节约资源和保护环境的目的，实现社会效益和企业经济效益最大化的管理活动。电力需求侧管理是一种以实现多方效益最大化为目的的管理方式，实现的前提就是政府政策和制度的支持、社会的配合、电力企业社会责任的践行以及用电用户意识的培养等各方面的协同努力。对其内涵，可以从以下几个角度进行解读。从市场层面来看，电力需求侧管理并非是以侧重于对用户需求的抑制来达到能源节约的目的，而是要开放竞争，通过对资源和用户的竞争，以市场驱动电力企业更加重视成本效益，追求经济、高效的能源服务，在提高电力能源开发和使用效率的同时，提升客户服务质量。
从政府角度来看，进行电力需求侧管理有利于社会的长远发展，与国家倡导的可持续发展战略方向一致。因此，政府可以对其在相关法规和政策上予以支持。同时在市场发挥作用时，采取一定的干预手段，来克服市场中存在的障碍，支持需求侧管理的目标的实现。
从社会角度来看，电力需求侧管理的目标中有一部分是对能源的节约，带有一定的公益性质，是一种社会性的行为。这就需要多方面的参与，只有汇聚大众的力量，形成一定的规模，才能够真正实现这一部分的效益。
就用户而言，无论节能还是用电都是以他们为主体的。想要他们最大程度地配合需求侧管理的实行，首先就要让他们认识到节能和满足用电需求并非是完全对立的。应该以鼓励为主，让其能够自愿自发地调整自身需求，积极主动地响应节能节点的政策。
综合来讲，电力需求侧管理，对电力企业的社会责任和经济利益两方面的实现有着重要的意义，将需求侧管理和客户服务结合是一种有效的手段。
二、电力需求侧管理和客户服务之间的关系
客户是电力企业服务的对象和主体，是企业进行的生产经营活动的最终目的和最后环节。而客户服务就是企业为了维持和加强企业与用户之间的良好关系，结合自身的产品和客户偏好与需求，向客户输出的一种能够使客户满意的产品或者活动。电力企业进行的需求侧管理与客户的需求息息相关。它强调电力企业和客户之间的合作关系，也强调提供客户利益需求得到满足前提下的电力服务。本文将对需求侧管理和客户服务之间的关系加以解读，以便于两者更好的结合。
1. 需求侧管理强调通过提高用电效率来实现经济效益
电力需求侧管理说到底也是一种经营管理活动，虽然需要实行能源的节约，但是也不能够使客户的利益受到损失，仍然要保证客户服务水平。因此，企业电力企业必须要采取有效的措施，最大限度地去追求效率的提高和实际效益的最大化。想要满足客户需求，提高客户服务水平，追求效率和效益是电力需求侧管理的必然选择。
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2.电力需求侧管理强调企业和客户平等关系的建立
电力需求侧管理在本质上加强了客户的主体地位，改变了客户以往没有选择性，只能被动接受电力企业提供的电能供给的情况。客户能够主动且自愿地参与其中，且电力需求侧管理推动企业采用鼓励的方式来调动客户参与的积极性，自觉节约用电；同时，需求侧管理也促使企业和客户形成风险共担、利益同享的意识，建立和巩固彼此之间的关系。
3.电力需求侧管理强调提供以实现客户利益基础的电力服务
为了实现能源的节约和社会效益而采用的强行限电和错峰供电等方式，忽视了客户的经济利益，没有顾及客户的承受能力。这种服务方式和理念，是无法实现多方合作共赢的。而且，企业要求实现经济效益就必须为客户提供优质的服务，以实现客户的利益为基础，这是电力需求侧管理的要求。它强调的是，社会效益实现，需要通过一定的手段，使客户产生同样的意愿，两者目标达成一致，通过提高用电效率和减少供电需求来实现经济和社会效益。我们可以看出，电力需求侧管理是一种追求多方共赢的管理模式，也是电力客户服务的一种创新管理模式。
三、电力需求侧管理在电力企业客户服务中的应用
加强电力需求侧在电力企业客户服务中的应用，提高服务质量，实现节能减排、环境保护，从而促进参与各方的社会效益和经济效益共赢，可从以下几个方面着手。
1.行政措施
电力企业应充分调查客户用电需求曲线，把握用电趋势，对市场需求进行准确的评估和预测，编制相应的限电、错峰计划预案，经政府批复后对客户用电进行合理规划和限电管制，确保用电客户合理安排设备检修和生产生活，缓解用电高峰期对电网的超负载。
2.经济措施
在电力需求侧管理中，经济措施是激励方式中最基础最重要的一种手段。因此，电力企业应灵活利用经济措施，如峰谷分时电价、季节性电价、可中断电价等电价政策，引导客户尽量避开高峰，合理用电。
(1)适当扩大电网销售环节峰谷分时电价的范围和差价，对客户用电进行合理的调控，以此节约电能消耗。
(2)对电网负荷较大或随季节的变化用电需求加大的地区可以实行季节性电价或丰枯电价，从而保证重点用电。
(3)逐步扩大两部制电价的执行范围，提高两部制电价的基本电价比重，实现节能节电。
3.技术措施
根据客户的具体情况及生产生活用电特点，利用先进的节电设备和成熟的技术提高终端用电效率。例如利用高效电动机、绿色照明、节能节电、无功补偿等措施提高效能技术;利用蓄能空调、负荷管理系统等提高负荷管理技术。
4.引导措施
电力需求侧管理是一种公益性的社会行动，需要各方的主动参与支持，所以，应通过培训宣传、知识普及等措施宣扬节能减排、环境保护观念，树立科学发展观，倡导合理用电、科学用电，从而提高客户参与电力需求侧管理的主动性和积极性，实现社会资源的合理配置，取得最优的社会效益和经济效益。
结语
在用电客户服务中，电力需求侧管理起着至关重要的作用，并且在电力营销措施中占有重要地位。在目前电力企业发展形势下，为了有效的确保安全用电、节能、节电与环保等，必须要有效的提高电力企业的服务质量与水平，提高用户安全用电、节电节能意识，达到资源优化配置与环境保护的效果。
参考文献:
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论文作者:廖敏怡
论文发表刊物:《电力设备》2018年第16期
论文发表时间:2018/10/17
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