山东省商河县人民医院
【摘 要】目的：探讨有效回访的方法与技巧，提高出院有效回访率，提高护理工作质量与效率。方法：对两年本科室收住的患者的出院回访结果进行比较，针对2013年无效回访的原因，2014年采取改进措施，责任护士正确留取号码，选择合适是时间，正确运用沟通技巧等。结果：改进措施后，提高了有效回访率，提高护理工作的质量与效率。
【关键词】出院患者；有效回访；无效回访
出院回访是护理工作的内容之一，也是优质护理服务的延伸。成功的电话回访可以满足患者的心理和信息支持，而且确保延续护理的一种简便有效的途径[1]，出院回访可以给患者提供个体化的健康教育，体现人文关怀，增进医患交流，提高患者满意度。对心内科两年的出院患者回访情况进行汇总分析：
1.资料与方法：
1.1回访对象：2013年及2014年1-12月份，在心内科住院＞24小时，出院后的患者或患者家属。
1.2方法：由责任护士在出院两周内进行回访，建立出院患者回访登记本，回访内容包括咨询病人现状；给予用药及饮食、活动、康复指导；征求他们对医院工作的意见及建议，做好登记。一般出院后回访一次，特殊情况再次回访，或嘱咐患者电话咨询。未回访到的，记录无效回访的原因。汇总有效回访、无效回访例数。2014年对2013年无效回访的原因进行分类汇总，采取了相应的改进措施，对责任护士进行了回访方法及沟通技巧方面的指导与培训，仍由责任护士回访，同法汇总1-12月份有效回访、无效回访例数，对比两年的回访效果。同时对两年无效回访的原因进行分类对比。
1.3观察指标：有效回访是指患者或家属对于医院的电话乐于接受配合，提供患者现状，接受护士的指导，提出意见或建议，并表示感谢[2]。无效回访为未联系到出院患者，或者虽然接通电话，但家属不在患者身边，未提供患者信息，或拒绝回访，未达回访目的。
1.4结果：
3、结论：
3.1 由表1 2013、2014年出院回访结果 可知：P＜0.05，差异有统计学意义，2013年与2014年出院患者回访成功率不同，2014年（90.42%）较2013年（81.02%）出院患者回访成功率高。
3.2由表2 2013、2014年无效回访原因构成表可知：P值＞0.05，差异无统计学意义。2013年与2014年，无效回访患者中，各类原因均有所下降，不能认为出院患者无效回访原因的构成比不同。
4.讨论：
4.1 2013年，对无效回访的原因进行了分类，主要分为三类，号码错误（记错号码，停机，空号等）；无法接通（无人接听，关机，无法接通），未取得回访信息（接听电话的子女与患者不生活在一起，不了解患者的情况，忙于其他事情，也有患者对治疗效果不满意，拒绝沟通；把责任护士缺乏信任感[3]，当作药品、保健品推销员，直接挂掉电话，或患者已经去世，无心与护士交谈）。
4.2 2014年针对上述原因采取相应的措施，正确留取电话号码，首选留取患者本人电话的，其次与患者一起居住的子女的电话。出院前责任护士与患者及家属做好沟通，发放联系卡，告知科室的电话，告知责任护士会在两周内回访；选择合适的时间，避开做饭、进餐，接送孩子上、放学及休息时间；如果接听电话者忙于其他事情或不便回答，更换其他时间，以便能够被回访者与护士静心交谈，争取做到有效回访，达到回访的目的。
4.3 对回访护士的培训，回访前，责任护士先掌握病人信息、病情、用药及恢复情况，掌握语言沟通的技巧与方法，回访时对受访者采用合适的称呼，拉近彼此距离，先做自我介绍，避免把护士当成产品推销员或者骚扰而直接挂掉电话，交流时用通俗易懂的语言，不使用专业术语；倾听患者的诉说，对患者提出的问题给予解答及指导，不能立即解决的问题的与医生沟通后再回答患者。使患者或家属信赖回访者，愿意与其进行交流。
4.4 对于首次回访无法接通的电话，改日再次回访，三次无法接通者放弃回访。无需耗费过多的时间与精力。
4.5改进工作后有效回访率明显提高，但仅达90.42%，还有很大的提升空间，需要在今后工作中不断改进与探讨。
出院患者回访是护理工作的内容之一，对出院患者进行出院回访，不仅仅是完成了一项护理工作，更重要的是提高患者对疾病的主动认识，自觉采取健康的行为方式，养成良好的生活习惯，合理膳食，稳定情绪，提高遵医行为。提高患者的生活质量，减少再住院率，减轻家庭和社会负担[4]。向患者和家属征求意见，便于我们发现问题，可以改进医疗、护理工作中的不足，提高护理满意度，提升医院形象，得到社会的认可。回访护士应尽职尽责做好这一工作，不断提高自己的知识水平，及时准确回访患者积极家属的提问，掌握回访技巧，提高回访工作的质量及效果，提高护理工作的质量与效率。
参考文献：
[1] 朱叶卉，胡雁，吴密彬，等，电话随访对乳腺癌患者服药依从性和生活质量的影响[J]，中华护理杂志，2015.50（1）69-73
[2] 李广茹，冯玉华，郭素萍，3060例出院患者电话回访分析[J]，华北煤炭医学院报，2010.12（2）247-248
[3] 李艾娥，简雪莲，回访120急救住院患者的统计分析与思考 [J]中国急救医学2009.29（11）1011-1047
[4]吴小娟，卢建英，苏佳玲，电话随访对老年冠心病患者生活质量和再次住院率的影响[J]中国创新医学 2013.20（7）62-63
论文作者:张冬梅,张思磊,闫翠荣
论文发表刊物:《航空军医》2015年16期
论文发表时间:2016/3/15
标签：患者论文; 护士论文; 电话论文; 原因论文; 家属论文; 责任论文; 护理工作论文; 《航空军医》2015年16期论文;