科技信息机构竞争情报服务现状的实证研究——基于成熟度视角，本文主要内容关键词为：成熟度论文,视角论文,科技信息论文,现状论文,实证研究论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
doi:10.3772/j.issn.1000-013 5.2013.05.005
1 引言
随着市场竞争日趋加剧，企业对竞争情报的需求不断增强，给科技情报机构带来了机遇和挑战。国外很早就对企业竞争情报服务开展了研究和实践。理论上，主要从科技中介的技术情报服务的功能、机理、过程、技术等方面探讨1-4]。科技创新中介具有重要的情报服务功能，涉及技术预测与监控、技术情报处理与扫描、技术知识处理与创造等。实践上，国外从商业公司、咨询类中介到图情机构的企业情报服务都很发达[5-7]。加拿大科技信息机构、韩国科技信息早已为中小企业提供专利检索、技术情报深度分析、市场情报分析、技术路线图制定、竞争对手分析等多样化情报服务。
我国科技信息(情报)机构自成立以来一直是主要的情报服务主体，具有技术监测、国外产品技术反求工程、政府规划决策支持等功能[8，9]。而国内其他科技中介，如生产力促进中心、孵化器等的企业情报服务能力远远弱于国外。近年，随着市场体制改革和互联网等因素影响，我国科技信息机构在运行机制和业务方向方面发生很大变化，业务范围拓宽，服务对象变得多元化，科技信息机构正在突破为政府服务的传统服务范畴，不断拓展竞争情报服务，企业已经上升成为情报机构的第二大服务对象[10,11]。目前，针对信息机构运用服务科学理论展开深入、系统研究的不多，理论研究明显滞后。
颜端武在对图情机构的知识服务进行调查时将调查对象分为图书馆、情报机构(其中将情报机构分为专业型和综合型)[12]。受此启发，并观察到这三者在运行机制和企业情报服务等方面有明显不同，所以本文沿用这种分类。已有调查表明：我国图书馆(高校和公共)面向企业的竞争情报服务刚刚开始，企业业务服务量还很少[13]。相比之下，科技情报机构的竞争情报服务历史较早，且服务能力较强。我们将情报机构分为综合型和行业型，前者主要是指各省科技信息研究所，其所提供的服务品种面向综合的多个行业，具有大而全特点；后者主要是指面向特定行业细分的科技信息服务机构，如中国化工信息中心等，其主要以行业创新需求为导向[14]。由于不同类型机构的服务能力具有较大差异，且服务品种具有一定倾向性。因此，本文在提出情报服务成熟度理论，以综合型科技信息机构为研究对象，对其开展的竞争情报服务状况进行深入调查和分析，以期为信息机构的服务能力建设提供科学依据和实践指南。
2 竞争情报服务成熟度理论的提出
2.1 竞争情报服务成熟度评估的意义
服务成熟度最早出现在著名的咨询公司爱森哲电子服务的研究中，其源自于卡耐基梅隆大学提出的软件能力成熟度模型(CMM/CMMI)和服务科学与工程理论(SEM)的融合，并针对电子服务的特点改进而来。能力成熟理论的核心思想在于建立等级模型及其评价框架以便进行过程评估和改进。电子服务成熟度用于衡量政府为社会提供在线服务的能力及发展水平[15]。
信息机构早期阶段主要提供以文献和数据等为主的信息服务，而目前随着向企业客户服务的转型，服务品种出现多元化，知识含量产品增多，其服务过程也呈现出从低级、不成熟到高级、成熟的演进特点。因此，需要设计适合竞争情报服务的服务成熟度框架理论及参考模型，以便进行服务过程的管理、评估、控制和改进，为情报服务的发展提供战略指导。
2.2 竞争情报服务成熟度评估框架
与电子政务成熟度评估目的类似，本文关注服务组织的成熟度，即评估主要关注信息机构整体层面为企业提供情报项目的能力及发展水平。但是，与电子服务不同，竞争情报服务覆盖了从低价值的信息产品到高价值的知识产品的加工和服务过程。因此，在改进电子政务成熟度评估体系的基础上，结合情报服务特点，提出以服务内容成熟度为主，以信息资源和网站为辅的评估体系。这主要基于以下两方面考虑。
(1)确定服务成熟度评估的两大主要维度。首先，电子政务成熟度评价体系包含电子服务和客户关系管理成熟度，前者包含内容成熟度和传递成熟度[15]。一个信息机构所能服务的内容反映企业真正需要的核心价值所在，其提供的情报产品品种越丰富、价值增值越高、客户满意度越高，则意味着其成熟度水平越高。故以服务内容作为第一主要维度。其次，从资源能力观看，信息机构本质上是获取、配置资源以实现目标的各种活动，其核心竞争力取决于竞争对手难以模仿的特质，即信息资源及知识加工能力。故以信息资源作为第二主要维度。
(2)受电子政务成熟度评价的动态视角启发，即“随着发展阶段演进成熟度评价体系中客户关系管理维度的比重逐步增加[15]，并考虑到我国科技信息机构企业竞争情报服务处于较低阶段，目前主要关注服务业务的拓展、服务品种的创新、客户需求、信息资源与网站基础设施等现状，因此确立以服务内容为核心维度的评估体系。这有助于找出现阶段情报服务业务发展的主要制约因素。随着信息服务机构情报服务业务的发展，再将逐步组织内管理和客户管理等因素纳入评估框架。
3 科技信息机构竞争情报服务成熟度评估体系
电子服务成熟度评价体系包含电子服务和客户关系管理成熟度，前者包含内容成熟度和传递成熟度，即用服务内容成熟度用来衡量使用者以某种水平对各种服务内容的可得程度，将内容成熟度分为成熟度广度和深度。前者表示政府通过门户网站提供服务的种类(如教育等七类)；后者根据网络互动方式或完成每一项服务的可能性水平分成三类(发布、互动和事务处理)[15]。
考虑了竞争情报与电子服务的差异，本文借鉴并创新了部分电子服务成熟度的概念，还修正了部分指标和公式。首先，引入了基本概念，从客户需求和情报产品加工周期的视角，提出服务项目分类框架，创新地提出了服务项目知识含量的划分，沿用了电子服务中的成熟度“广度”，改进了电子服务中的成熟度“深度”。其次，将电子服务中的内容成熟度(广度和深度)概念拓展成组织提供成熟度和项目提供成熟度等6个概念及其定量描述公式。这使得该评估体系对竞争情报服务有较强的针对性和适合性。
3.1 竞争情报服务成熟度评估概念引入
3.1.1 服务项目的分类
竞争情报产品分类是竞争情报服务成熟度评估需要首先考虑的基础问题。目前，国内外有关知产品分类的研究比较缺乏，大部分研究是针对传统物质产品，物质产品分类主要是从客户角度、技术因素和产品本身特性等维度进行。与物质产品不同，知识产品具有特殊的成本结构，即固定投入大，边际成本几乎为零，具有高风险性、垄断性、无磨损性、可复制性、网络效应等，现行知识产品分类主要是基于外在表现形式和内在价值。顾元勋基于反映产品价值的视角，按照产品形态和客户类型将知识产品划分为四类，即集体使用的定制化产品、集体使用的标准化产品、个人使用的定制化产品和个人使用的标准化产品。并认为不同类型产品在价值实现特性上、营销和发展策略也不相同[16]。颜端武在基于服务项目的综合性图书馆调查中，将知识类型分为隐性和显性，前者又分为为问题提供线索类和文献保障类，后者分为为问题提供方案类和提供程序化知识类[12]。电子服务成熟度通常将电子服务分为一般服务、教育服务等7大类服务及每个大类中的至少两个小类[15]。
由于广义所指的竞争情报包含了信息产品、知识产品及从信息到知识转化和的半产品(过渡产品)，它们处在不同加工生命周期，具有不同特性，如有些低级的信息产品具有可共享性，而高级的如竞争者情报在一定程度上具有独享性，因而分类更加复杂。本文从成熟度评估需要的角度出发，提出基于3个层次的分类模型。首先，以产品加工生命周期和客户需求角度作为第一、第二个层次的分类维度。第一层次的分类维度将竞争情报产品分为初级产品、中级加工产品、高级加工产品；第二个层次的分类维度将竞争情报分为20个大类，初级产品中的3大类、中级产品中的8大类、高级产品的9大类。其次，对于部分第二个层次类别的产品按照客户需求视角进一步给出细分小类，但由于客户需求的多元化、个性化及动态变化性，仅给出示例，而无法一一列举。如表1所示。
此分类框架的优点在于：兼顾了客户需求和服务提供者的产品加工周期的视角，同时也便于大致评估各类产品的价值(即知识含量)。低、中、高级产品分别对应信息序化低级(原始文献的采集、组织、检索与传递)、信息序化中级(面向专题的数据信息的搜集、分类、统计、局部分析、发布等)、知识挖掘(面向专题深度全面分析的报告等)的加工生命周期所处的三个阶段。同时，其中的大类和细分类都是基于客户需求的不同层次。
3.1.2 服务项目的知识含量
不同类情报项目的价值或知识含量的测度是服务成熟度评估需要考虑的另一个重要的基础问题。迄今为止，知识量的测度是个悬而未决的难题。与竞争情报价值链(规划、采集、处理、分析、传递)不同，本文的情报产品价值是指产品所包含的知识含量。尽管知识量与价值不尽相同，但是知识量是价值的重要表征指标。戴昌钧[17]在实证的基础上归纳出衡量一般岗位知识含量高低的指标体系，包含了输入元素知识含量、知识应用、技能、结构化程度、重复性、复杂性、时间长度、自主性8个指标。与不同岗位包含的知识含量类似，不同类的情报项目包含不同的知识含量。对于知识产品的加工过程，都可以分解为三个模块：输入、转换和输出模块。不同类情报项目产品可以视为输入模块，其具有不同的知识含量，是由输入和转换模块的知识含量决定的。从低级到中级到高级产品的递进，各自对应的输入模块和转换模块的知识含量越来越高，如专利文献的检索与传递、专利局部专题分析、基于专利情报的技术预警分析报告等分别对应于专利情报服务的低、中、高级产品。它们各自对应的转换过程中的知识应用、技能、复杂性、自主性、时间长短从低到中再到高，而结构化程度、重复性则从高到中再到低。因此，专利情报的低、中、高级产品所包含的知识含量也从低到高。
基于上述分析，我们认为，一般随着加工层次(生命周期)从初级到高级的递进，基于信息和知识整序的转化过程所包含的知识含量从低到高，加工的复杂度和难度也是从低到高的，从而决定了各层次所形成产品的知识含量也从低到高。本文对低、中、高级产品采用主观赋值，即知识含量低、中高，或加工难度低、中、高。
3.1.3 服务项目的广度B(Breadth)与深度D(Depth)
基于竞争情报产品的特性对情报服务项目广度和深度进行定义。竞争情报服务项目广度定义为产品的大类，即基于客户需求的分类，分类数是20，即广度为20。深度需要考虑两个方面。某个类别上情报项目可以进一步细分小类，如产业情报大类下又分为产业竞争力分析、产业损害预警信息监测、行业产业宏观分析、行业投资、上下游产业链研究、产业政策影响等。此外，产业情报产品覆盖诸多行业。实际中，一个信息机构不可能提供所有行业的所有产品小类，而一般按照所在区域的特色行业提供对应类别的情报项目。因此，将情报服务项目深度定义为基于小类品种覆盖度和行业覆盖度的综合评级，即深度很深、较深、一般、较浅、很浅的五个级别。
3.2 竞争情报服务成熟度评估体系
基于上述分析，本文提出，竞争情报服务成熟度评估体系包含服务内容成熟度维和信息资源成熟度维。
3.2.1 服务内容成熟度维
竞争服务内容成熟度评估主要根据组织所能提供的产品的种类及其所包含的价值或知识量来判断提供者是否有足够能力及其能力水平。服务内容成熟度用以下概念来刻画和评估。
(1)组织(机构)提供成熟度(Organization Provide Maturity)
组织提供成熟度反映了组织对情报项目服务的能力水平，包含四个指标。单个组织提供成熟度广度(OPMB)是指某个组织所能提供的情报项目大类别占情报项目广度的比例。例如，某个机构服务项目成熟度广度是0.8，表示该机构有能力并且正在提供80%的服务项目。单个组织提供成熟度深度(OPMD)是指某个组织所能提供的某大类下的小类项目的综合评价。例如，某个机构的产业/行业情报大类的成熟度深度是0.2，则表示该机构所能提供小类的品种和行业覆盖度较少。单个组织提供成熟度知识含量(OPMK)是指某个组织所能提供的所有情报项目的知识含量。其值越高，表征了该组织提供高知识含量产品的能力越强，项目服务水平越高。AVOPMK是指单个组织提供成熟度知识含量的平均值，反映了组织提供成熟度知识含量的平均水平。
(2)项目提供成熟度(Item Provide Maturity)
项目提供成熟度反映了所有情报项目能够被组织整体层面提供的水平，包含两个指标。项目提供成熟度广度(IPMB)是指能够提供特定大类情报项目的某类组织占该类组织整体数量的比例[18]。例如，信息机构的“文献检索”这一项目成熟度为1，说明该项目提供成熟度广度很高，表示该服务项目能够被100%的机构加工和提供。项目提供成熟度深度(IPMD)是组织整体层面针对特定大类情报项目所能提供深度的平均值。例如，信息机构的“科技查新评估”的成熟度深度是0.6，说明该项目提供成熟度深度较深，说明机构整体层面对该项目提供的小类较全面。
(3)服务内容成熟度评估体系及度量
3.2.2 信息资源成熟度维
服务内容成熟度评估是以学术数据库、技术数据库(包括生产、专利、工艺、设备、标准等数据库)、经贸数据库(包括经贸、市场、产品、企业等数据库)、信息资源整合集成度作为子项目维。信息资源成熟度用以下概念来刻画和评估。
(1)单个组织信息资源成熟度(Individual Organization Information Resource Maturity)
它反映了单个组织的信息资源成熟度水平，用两个指标衡量。一是某类项目成熟度，即评估结果，取值为1、2、3、4、5(很低、较低、中、较高、很高)五个等级。首先，确定对比标杆，即将国家的学术、技术、经贸、整合集成度评价结果分别确定为5、4、4、4。然后，将评估对象与标杆进行对照。对于数据库，按照信息资源的数量、种类的完备度进行客观评价。对于信息资源整合集成度，主要从区域资源集成情况、资源建设合作单位的数量、结盟制度的完备性等方面，再结合各省科技创新服务平台和各省网站上可以查看到的资源整合与集成建设情况来进行客观评价。二是整体项目成熟度(IOIRMO)，表征了单个组织所有类项目的成熟度级别，采用单个项目成熟度的加权评价结果表示，根据重要性程度，对上述四类项目分别赋予权重0.2、0.25、0.25、0.3。
(2)组织层面信息资源成熟度(Organization Information Resource Maturity)
它反映了所有资源项目能够被组织整体层面提供的水平，用两个指标衡量。一是单类项目成熟度，是指单类项目达到某一成熟度级别的单个组织的数量占整体被调查对象数量的比例，表征了组织层面单类项目的成熟度水平；二是整体项目成熟度(OIRMS)，是指单个组织的整体项目成熟度的平均值。
为了方便实际评估，根据上述指标自行设计了信息资源成熟度评估公式。M是被调查样本的数量；分别以
分别表示第j个被调查对象的学术、技术、经贸数据库和整合度与集成度等各类项目成熟度的评估结果。为了方便起见，将评级为1、2的视为“低”，评级为3的视为“中”，评级为4、5的视为“高”。单个组织的整体项目成熟度、组织层面整体项目成熟度分为如公式(7)和公式(9)所示，组织层面的单类项目成熟度公式以学术数据库项目达到“高”级别为示例。
4 研究思路与调查方法
主要从服务内容、信息资源维度对具有代表性的科技信息机构按照预先设计的指标进行评估，以了解整体层面的情报服务概况。然后，基于成熟度阶段模型，按照各省的服务内容和信息资源维进行可视化地作图，以对整体和个体进行成熟度所处阶段评估。调查思路和方法如下述：
首先，以数量庞大的部委、省、市以及县级的科技情报机构为初步调查对象，对其进行全面比较和初步摸底。具体作法是以中国科技机构创新能力透视(http://www.ei86.net/cstii/)和中国科技情报网(http://www.chinainfo.gov.cn/)中列出的情报机构名称为对象，因为前者列出了非常详细的情报机构的分类及名称，约六七千个，覆盖所有省，包括：部委专业情报机构、部委属科研院所情报机构、地方属科研院所情报机构、省市县情报机构、图书馆。再到百度和Google中去搜索和电话访谈，进一步确认此机构的有无及服务概况。
其次，通过情报机构的内部员工访谈、2012年竞争情报年会以及对部分省所的实地考察，以及电话访谈，发现市以及县级的综合型科技情报机构几乎很少开展竞争情报服务业务。因此，确定32个省市科技信息研究所作为最终调查对象，因为它们是各省企业情报服务的主力军，具备较强的开展情报服务业务的实力，具有较强的代表性，各机构域名信息见表2。观察并找出主要调查对象的服务项目，从而拟定本课题的调查框架体系。
再次，按照调查体系和评价维度对最终调查对象进行正式调查，记录调查结果。对于服务内容维，采用基于企业客户身份或者投资者身份的电话(半结构化)访谈、在线咨询等方式，并配合以内部员工和专家访谈、座谈以及内部员工发放问卷等方式进行调查，力求能反映服务内容水平的真实现状。对于信息资源维，采用科技情报所站点、各省科技文献资源共享平台、中国科技资源共享网(http://www.escience.gov.cn/area/default.jsp)浏览、使用、亲自体验的方式，统计数据库种类，评估子项目维，并采用电话和访谈方式予以确认。
最后，统计分析并按照公式计算出结果。发现有问题的时候或者矛盾之处，对其进一步追踪和访谈确认。
5 CI服务成熟度概况分析
5.1 服务内容
5.1.1 结果统计描述
(1)组织(机构)提供成熟度结果
从各机构提供成熟度广度来看，机构成熟广度在0.8以上的有国家、上海、湖南等5个(16%)，机构成熟广度在0.6～0.8之间的有广东、浙江、江苏等17个(53%)，机构成熟度广度在0.6以下的有山东、重庆、西藏等10个(31%)。
从各机构提供成熟度深度来看，机构成熟度深度在0.5以上的有国家、上海、云南、广东等5个(16%)；机构成熟度深度在0.3～0.5之间的有江苏、浙江、北京等14个(44%)；机构成熟度深度在0.3以下的有重庆、安徽、辽宁等13个(40%)。
从各机构提供成熟度知识含量来看，机构成熟度知识含量在在0.5以上的有国家、上海等4个(13%)，在0.5～0.6之间；机构成熟度知识含量处于0.3～0.5之间10个机构(31%)；知识含量处于0.3以下的有18个机构(56%)。由计算得到，所有机构的成熟度知识含量均值为0.29。
(2)项目提供成熟度结果
从项目提供成熟度广度来看，在20个服务项目中，项目成熟度广度在0.8以上的有8项，其中，初级产品3项，中级产品4项，高级产品有查新评估1项；项目成熟度广度在0.5～0.8之间有5项，其中，中级产品2项，高级产品3项；项目成熟度广度低于0.5有7项，其中，中级产品2项，高级产品5项。
从项目提供成熟度深度来看，在20个服务项目中，项目成熟度深度在0.5以上的有7项，其中，低级产品3项，中级产品3项，高级产品1项；项目成熟度深度在0.3～0.5之间有4项，其中中级产品2项，高级产品2项；项目成熟度深度低于0.3有9项，其中，中级产品3项，高级产品6项。
5.1.2 各机构提供成熟度分析
(1)从各机构成熟度广度来看，信息机构所能提供的服务项目广度较广。其中，少数机构提供的项目较全面；大部分所能提供的较多大类的项目较多，接近总大类的一半；部分机构服务项目较少，甚至不足大类的40%。
图1 组织(机构)提供成熟度广度
图2 组织(机构)提供成熟度深度
图3 组织(机构)提供成熟度知识含量
图4 服务项目提供成熟度广度
图5 服务项目提供成熟度深度
(2)从各机构成熟深度来看，信息机构所能提供的服务项目深度偏低，主要表现在对于深层次的、高知识含量的项目无力开展，如技术战略咨询、立项分析。同时，对于一般层次能提供的小类别和行业覆盖度也非常有限，个别项目的小类非常少。这说明各机构需要在服务项目细分以及行业覆盖上进行深度挖掘，从而提高机构的服务能力。
(3)从各机构成熟度知识含量及其平均值可以看出：目前各机构的服务项目的知识含量普遍偏低，提供产品或服务以初级和中级产品较多，而知识含量高的高级产品或服务只有部分机构开展。因此，各机构需要拓展高级服务项目业务情况来提高竞争力。
(4)发达地区机构开展的服务广度较广、深度较深、知识含量较高。说明外部环境是影响科技信息机构服务项目成熟度的重要因素。同时，也能看到，云南、新疆等一些机构由于领导重视等其他因素，服务项目成熟度也不逊于一些经济较发达地区。
5.1.3 各类项目提供成熟度分析
(1)低级产品的成熟度既广又深，对于文献检索、简报专题、数据库等项目，大多数机构有能力提供项目的小类和行业类较全面，低级产品的深度均在0.5以上。
(2)中级产品的成熟度广度较广，深度不太深。广度情况是：80%的机构有能力提供行业情报1、专利情报1、区域情报1、经贸市场情报1等中级产品，50%～80%的机构有能力提供技术转移1、其他技术情报1，只有不足50%的机构有能力提供竞争对手分析1和立项分析1。深度情况是：专利情报1、区域分析1、产业行业分析1等中介产品的深度约0.5以上，经贸市场情报1、技术转移情报1等中级产品的深度在0.4左右，而其他技术情报1、立项分析1、竞争对手分析1等中级产品的深度在0.3以下。
(3)高级产品的成熟度广度和深度都很不足。广度情况是：80%以上的机构有能力提供科技查新评估，50%～80%的机构有能力提供专利分析2、行业产业分析2、区域分析2，不足50%的机构有能力提供经贸市场分析2、技术转移2、立项分析2等服务。深度情况是：专利情报2和行业产业分析2等高级产品的深度约在0.3，区域分析2、技术转移2深度约在0.2，其他高级产品的深度在0.2以下。
(4)技术情报项目成熟度水平较高
科技信息机构整体层面的技术情报项目服务成熟度水平较高，尤其是专利情报的广度较广、深度较深，但是对知识含量高的产品服务能力不高。对于专利情报分析，大多数情报机构提供专利信息查检索、专利侵权、同族以及失效的分析，但是在成熟度深度上只达到0.57。另外，有37.5%的机构能够提供如专利地图、行业技术路线图、战略预警与分析等高知识含量的深加工产品，主要是上海和广东及其他极个别地方等进行了探索性开发，实际应用性还很不足，但由于产品本身加工是一个复杂的项目开发过程，涉及多学科知识的交叉和跨学科专家开发团队的整合，实际开展的业务量还很少。
关于技术转移项目的服务，有37.5%的机构开展得较好。其中，江、浙、皖、沪三省一市建立了长三角科技共享平台技术转移服务系统，以加强长三角地区的技术转移服务机构的交流合作和信息共享，提高技术转移和成果转化效率。平台通过线上的信息展示、机构推介、咨询服务等方式，线下建立技术转移服务联盟来满足技术交易双方的供需[19]。此外，行业研究所等知识型科技中介也对技术转移提供了包括情报在内的综合型服务，服务能力不亚于综合型科技信息机构。
(5)产业行业情报项目服务成熟度一般
由于历史和体制的原因，科技信息机构早期定位于为当地政府服务，面向政府的产业行业情报服务能力较强，而面向企业的产业行业情报服务起步晚、能力弱。从成熟度广度来看，研究所都相继开展了行业(产业)分析的服务，但是以提供行业(产业)搜集与发布、数据统计的机构居多，其中71.88%提供知识含量较高的产品服务；而在成熟度深度上，知识含量较低层次的服务成熟度深度达到0.53，知识含量较高层次的服务则只有0.32。另外一些机构，如安徽、河南虽然提供产业行业综合分析产品，但其产品主要向政府提供，并不直接面向企业。目前，行业情报服务项目的特点有两个方面：一是一些领先机构对项目品种从早期的有限种类进行不断拓展。例如，上海提供面向行业组织的战略决策、技术研发、产品与市场等层面的行业情报服务，及从海量信息挖掘行业发展的总体态势和关键影响因素等服务；湖南提供产业预测、产业跟踪路线图等服务。二是正在大力拓展面向企业的服务。
(6)经贸市场情报项目成熟度水平很低
总体而言，科技信息机构的商业、经贸情报服务成熟度较低，虽然开展了一些服务项目，但是与商业咨询公司比，服务项目的广度不足，深度不深。提供立项分析服务的机构比例只有31.25%，提供市场调研等深度加工的机构只有43.75%，大多数信息机构只是对一些原始信息的简单搜集与发布，综合深度分析的产品还比较缺乏，并且有些机构不是自己加工而是从上游供应商购买部分商贸情报产品。相比之下，市场调研及咨询公司由于市场化机制较健全且服务经验比较丰富，所提供的经贸市场情报品类较多、质量略高。科技信息机构需要大力引入经管人才，学习咨询公司在知识型产品的开发、定价、客户服务方面的成功经验。但还需清醒地认识到，与咨询公司不同，科技信息机构拥有更多的是信息资源优势，要有明确的战略定位和市场定位。
5.2 信息资源
经过调查，评估出单个组织的信息资源成熟度和组织层面信息资源成熟度情况。单个组织的单类项目成熟度结果较为繁琐，由于篇幅所限省略，而单个组织的整体项目成熟度结果见6.2节。图6给出了组织层面的单类项目成熟度，而组织层面整体项目成熟度计算为2.51。总体而言，各机构学术数据库成熟度尚可，“高”的占25%，“中”的占40.63%，“低”的占34.37%。技术数据库成熟度低于学术数据库而高于经贸数据库，“高”的占15.63%，“中”的占31.25%，“低”的占53.12%。经贸数据库成熟度最低，“高”的占6.25%，“中”的占21.88%，“低”的占71.87%。技术数据库和经贸数据库大多是以二次加工的特色专题数据库出现的。在信息资源整合度方面，“高”的占25.00%，“中”的占21.88%，“低”的占53.12%。
图6 组织整体信息资源成熟度情况
基于上述数据和分析，信息资源成熟度还不能满足商业竞争情报服务需要。突出存在两个问题：一是商业用的资源的种类不多、数据量不足、内容单一、特色资源相对缺乏；二是各机构的资源整合度和集成度还不是很高。目前，机构大都正在开展区域内科技文献共享平台，通过成员联盟的形式实现资源的整合与共享。其中，上海科技信息服务平台已经建成并且取得了初步成效。目前，企业特别是中小企业正在成为平台的最大受益者，平台20余万注册用户中，企业用户约占80%，且中小企业用户又占企业用户的80%以上，近6年累计的服务量近1452万次，其中对企业服务占75%，且有增长的趋势[19]。
6 科技信息机构的CI服务成熟度分析
6.1 竞争情报服务的阶段模型
从竞争情报项目的开发及服务管理过程来看，可以借鉴软件能力成熟度(CMM/CMMI)理论将竞争情报开发能力分为5个等级，即初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。同时，信息机构的CI服务应用水平是一个不断改进与提升的过程。本文借鉴CMM/CMMI和电子服务成熟度的思想与理论，并结合对信息资源型机构的CI服务的特点，将CI服务成熟度水平分为5个等级(阶段)，如图7所示。
(1)第1级别是信息资源建设者。服务组织的特征是：以学术信息资源为主，信息资源较少，尤其是商用信息资源匮乏，同时，组织内外的信息资源的整合度和集成度低；由于信息资源薄弱，组织战略集中在信息资源建设上，提供的服务项目主要是文献检索与传递等信息产品。
(2)第2级别是初级情报产品提供者。该类信息组织特征是：信息资源较多，商用信息资源比第1级增多；服务项目的提供以初步加工的信息产品及项目为主，偶尔开发深度加工的、知识含量较高的情报知识产品，情报项目的开发管理过程处在初始级。
(3)第3级别是中级情报产品提供者。该类服务组织具有较多的商用信息资源，信息资源尚处在外部的集成整合之中；能够开发一些情报知识产品，但是服务类别有限，主打情报项目的开发管理过程处在可重复级和已定义级，服务机制和模式尚不成熟。
(4)第4级别是高级情报产品提供者。该类服务组织的信息资源完备度较高并且整合度较高，集成度上升到管理机制层面；能够开发深度加工的高知识含量的情报知识产品；情报项目的开发管理过程处在已管理级，内部服务机制和模式较为成熟。
图7 竞争情报服务成熟度阶段模型
图8 科技信息机构CI服务成熟度阶段
(5)第5级别是情报产品创新者。该类服务组织信息资源内外部完全集成，并与上下产业链高度协同；情报项目的开发管理过程处在优化级，情报产品品种多且质量高和满意度高，情报产品及开发服务过程创新多，内外协同的服务机制健全。
6.2 科技信息机构的竞争情报服务现状分析
按照单个组织的情报产品的知识含量和单个组织的信息资源成熟度两个维度绘制科技信息机构的服务成熟度的二维图，如图8所示。
整体层面看，我国综合型科技信息机构的CI服务成熟度不高，正在向第4、第5阶段迈进。少数机构处在第三个阶段，如国家、上海、湖南，它们具有较完备的商业信息资源，所在区域的信息资源集成度较高，能够提供的大多数类别情报产品，但是在产业情报和专利情报产品方面积累了较多的经验，开发过程较为成熟。科技信息机构的大多数尚处在第二个阶段，信息资源的完备度和集成度还在不断地加强中，逐步引入了一些商业数据库，信息产品较多且质量较高，而知识产品不足，主要限于专利情报、产业情报等，虽然偶尔开发高含量知识产品，但是经验甚为缺乏且过程管理能力不足。也有极少数机构停滞在第一个阶段和第二个阶段之间，如海南、西藏、青海等，由于主客观因素制约，信息资源不足，知识服务匮乏。
7 研究结论
(1)科技信息机构对企业情报服务发挥重要作用，需进一步创新战略以提升竞争力。
(2)服务成熟度尚处在较低阶段，项目服务能力不足，不能满足客户需要。科技信息机构以提供信息产品和知识含量低的知识产品服务为主，提供技术、产业路线图等高知识含量的产品很少。此外，还存在行业针对性不强、产品同质化、开发过程管理能力不足、合理定价困难、服务的模式和质量不能满足客户需要等问题。
(3)CI服务区域发展不平衡。从总体来看，东部沿海地区及发达地区总体优于西部欠发达的省份地区。尤其是长三角地区以及广东等在服务产品的深度加工和信息资源方面具有明显的优势。主要是因为良好的内部管理战略和发展模式，以及外部有利的环境因素，如客户资源、经济、信息基础设施等。
(4)信息资源建设水平低。主要表现为：商业信息数据库偏少且行业覆盖度不高，信息资源整合度整体偏低，信息资源协同建设机制不完善，在很大程度上制约了企业竞争情报服务业务的拓展。
(5)未来几年，科技信息机构应该针对目前所处的成熟度发展较低阶段的实情，以加强信息资源建设为重点，采取各种措施大力强化服务能力，不断拓展情报服务项目的广度与深度，创新服务模式，完善服务机制，以实现科技信息机构情报服务事业的跨越式发展。
本文提出了服务成熟度框架并用其实证分析综合型科技信息机构的情报服务现状，具有一定的理论和实用价值。但是知识服务是一个非常复杂的问题，本文只是提出了一个粗略的框架，加上调查工作量的繁多，需要今后对其中理论问题进一步深化和细化。
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