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售后服务作为一种经济行为已引起理论界、企业界的重视。本文试就其内涵与发展、价值导向与理论基础作初步研究。
一、售后服务的内涵
售后服务是指营销者（包括生产者）在商品销售以后为实现其使用价值而向消费者提供各项服务和利益的总称，它也是消除消费者心理障碍的最后措施。我们认为这一经济范畴至少包括三方面的涵义：
一是反映出商品交易时间与商品使用价值实现时间的不统一性。商品交易时间一般可以随着商品所有权的转移而在很短时间内结束，而商品使用价值的实现时间一般是跟商品交易时间相分离的，它是从商品交易行为完成后开始，一直到商品使用寿命结束时才终止。售后服务时间与商品交易时间相比较，售后服务具有滞后性。它对商品使用价值的实现起着保证作用。
二是它是由商品经营者组织的以商品消费者为对象的服务活动。从事商品经营的单位，不论是生产企业、商业企业还是服务行业，只要经营商品，就应该保证商品使用价值的实现，周到、及时、热情地组织商品的售后服务，使商品购买者在消费过程中获取商品的全部使用价值，并满足其心理需要。
三是它作为一种包括劳务、信息和技术在内的综合性服务行为。劳务是指商品的运送安装、调试、维修等；信息是指介绍商品使用过程中的注意事项等；技术是指使用技术、维修技术的指导、培训等。三者的内在综合与统一构成售后服务行为。
应该说售后服务是一个历史范畴。它是随着商品交换的产生而产生，随着商品交换的发展而发展的，是商品经济发展到一定历史阶段才受到人们重视的经济行为。其发展过程，大致可分为以下三个阶段：
（一）售后服务的初级阶段。从整个社会经济角度考虑这一阶段，商品供给量远远小于商品需求总量，商品短缺是这一阶段的最明显特征。总的来看，售后服务处于低级阶段，是不受重视的。因此，售后服务的心理影响也没有引起人们的重视。
（二）售后服务的中级阶段。随着商品生产的不断发展，商品交换的规模、数量、范围品种都得到比较充分的增加和扩大，竞争机制在市场上越来越发挥出积极的作用。但总的来讲，售后服务虽较前一阶段有了较大的发展，但在部分企业仍被视为可有可无的工作。尤其是对售后服务的心理影响缺乏自觉的研究。
（三）售后服务的高级阶段。随着商品生产的进一步发展，商品不断丰富，品种日新月异，商品总供给超过了总需求，工商企业在对这种商品供求总态势认清之后，从竞争的要求和提高企业经济效益的目的出发，会把售后服务作为营销过程的一个环节和竞争策略看待，所以只有在这一时期售后服务才成为工商企业的自觉行为。营销才对售后服务的心理影响越来越重视，因此，组织好商品的售后服务已成为营销者的一种自觉心理。
二、售后服务的价值导向
（一）售后服务是社会主义市场经济的必然要求
一个企业要确保生产并不断发展，必须使生产出来的产品尽快销售出去，实现从商品到货币的这一“惊险的跳跃”。但怎样才能实现呢？一是靠较高的产品质量和合理的价格；二是靠销售服务（主要指售后服务）。其实这两方面的措施是相辅相成的，二者相配合，就能使消费者在心理上产生购买商品的“优越”感，促使消费者把购买欲望转化为购买行为。每一个企业都这样做，就可以在不增加投资、不扩大生产规模的情况下走内涵扩大再生产的路子，加速流动资金的周转，有水快流，促进企业的发展。
市场经济是竞争经济，竞争机制在市场经济运行过程中无时无刻不在发生作用。一方面是产品质量与价格的竞争，另一方面是服务（主要指售后服务）的竞争。在质量、价格大体相同的情况下，竞争的关键在于企业为消费者提供的售后服务的多少，质量的高低，以及心理影响程度的大小。工商企业搞好售后服务变“货物出门，概不负责”为“货物出门，负责到底”，就可以消除消费者购买商品时的后顾之忧，促使消费者作出有利于本企业的购买决策。例如个别厂家推出产品终身保修等措施，就大大促进了商品销售。事实上，部分消费者的购买心理，尤其是购买高档电器等技术性较强的商品时，心理上已经把售后服务看成了产品的一部分，并把企业是否提供售后服务，作为是否购买商品的一个依据。售后服务还可以弥补产品质量的不足和售前及售中服务的不足，使消费者最终满意。顾客心理上的满足对企业来讲至关重要，它不仅关系到产品的市场寿命，也关系到企业的生存和发展。由于售后服务心理影响的作用，消费者就会再度购买，并到处为该企业作口头广告，带动他人购买。因此，精明的企业家常说：“满意的顾客是最好的广告，满足的顾客是最好的推销员”。据施乐公司调查：满意的用户会告诉其他四或五个用户；不满意的用户会对其他九或十个用户说长道短；问题得到令人满意解决的用户有70%会成为公司最忠实的用户。由此可见，搞好售后服务工作，充分发挥售后服务的心理作用，可以赢得消费者的信赖，提高企业的声誉，增强企业的竞争力。
（二）售后服务是社会物质文明和精神文明建设的重要内容
企业生产经营的产品是一个社会文明程度、知识水平、消费水平、科技水平的综合体现，售后服务则是这种“综合体现”的一个窗口。通过这个窗口，既能观察到社会物质文明程度，又能显示出一个社会精神文明的风貌。售后服务作为一种经济组织行为，体现着生产经营者与消费者之间的一种经济关系。消费者信任企业在广告上所宣传的产品用途，拿一定量的货币购买到了这种产品，企业帮助消费者送货、安装、调试，忠实履行商品成交时向消费者作出的承诺，这些良好的售后服务对生产者和消费者双方都有益处。对消费者来说，用一定量的货币买到的商品使用功能得以全面保证实现，在一定程度上提高了人们的消费水平。对生产厂家来说，通过长期的售后服务，则可获取到本企业产品在消费领域里不同条件下所出现的一些质量信息，款式信息、花色信息等等，并用这些信息与同类企业的有关信息相比较即可以在下一步作产品更新换代构想时参考，因而，售后服务的好坏，不仅直接关系到商品使用功能能否全部实现，而且也直接关系到产品在消费领域的适用程度，不失为社会物质文明建设的重要内容之一。
通过良好的售后服务，消费者得到的不仅是某具体产品的使用价值，而且还会在心理上得到某种满足，会感觉到一种当家作主的受尊重感，会提高对社会制度的信任程度，同时，消费者会把自己对社会所产生的信任感、满足感传播给周围的人群，这对培养良好的人际关系，实现社会主义精神文明无疑是有积极作用的。
（三）售后服务是进行国际贸易的重要保证
我国对外开放扩大对外贸易，国内市场必然要与国际市场连为一体，工商企业要参与国际流通，进入国际市场。做好产品的售后服务，发挥售后服务的心理作用，是进入国际市场的一个必不可少的条件，特别是机电等技术产品的出口，没有售后服务工作做保证，就不能在国际上打开销路、站稳脚跟。国外的企业，如美国的凯特皮勒公司在广告中就明确写出：“任何地方的用户买了我们的产品，需要更换零件时，不管你在世界的任何地方，保证在48小时内把零件送到你的手中”。德国的“奔驰”、法国的“雷诺”和“雪铁龙”、日本的“丰田”等公司的汽车，之所以能充斥欧洲市场，重要原因之一就是大小城市都有他们的售后技术服务网点，如德国的奔驰公司，在170多个国家中设立了4300多个维修服务站，雇用368000多人，相当于国内生产人员的一半以上，这是值得我们借鉴的。
三、售后服务的理论基础
在市场经济条件下，从事商品交换的买卖双方地位应该是平衡的。消费者用一定量的货币作为商品的价值支付给营销者，目的是为了获得商品的使用价值；并在消费过程中使商品使用价值全部实现。但随着商品交易的完成，商品价值和使用价值相互在消费者和营销者之间移位即告结束。营销者的商品价值已经实现，已经拿到了他想得到的C+V+M，但消费者获得的并不是已经实现的商品使用价值，而是商品的所有权和使用权。当然，他之所以购买这件商品，是预想到该商品的使用价值能够全部实现，以满足其生理需要和心理需要。但实际上商品的使用价值实现程度如何，则要等到商品使用寿命终结时才能得到最后验证。由此可见，消费者在商品消费领域不一定能够获得完整的商品使用价值，但他已经把购买完整使用价值的定量货币付给了营销者，这就造成了消费者和营销者在商品成交时的事实上的不平等地位。只有把这种不平等地位摆平，转化为平等地位，才更符合商品交换规律。其转化的方法主要有以下两种：
第一，在成交时消费者把商品价款转移给营销者，但以商品使用价值的完整实现为前提条件。为了检验使用价值实现的完整程度，商品说明书上应注明商品使用时的单位时间功能和有效工作时间，即使用寿命。如果使用价值实际实现数额与应实现数额有较大差距，消费者有权要求营销者按比例返还商品差额价款。这样，双方也可以获得事实上的平等地位。这种方法虽然价值和使用价值的实现时间不统一，但因消费者具有差额价款追补权，会对营销者造成经济上的压力和售后服务的动力，进而使营销者对商品使用价值的完整实现主动负起全面责任。
第二，营销者先把商品交消费者使用，等到商品使用价值全部实现后，消费者再把商品价款全部向营销者结清。如果使用价值只有部分实现最后就只承付部分价款。也可以成交时，消费者先付部分价款待商品使用寿命结束时再结帐。这种方法好处在于：商品的价值和使用价值同时实现，形成买卖双方地位事实上的平等。由于商品进入消费领域后，营销者成为债权人，消费者成为债务人，债务额的大小会随商品使用价值实现完整程度而增减，这必然使营销者从始至终关心商品使用价值的实现过程，促使生产者或商业企业重视产品质量和售后服务。
总之，售后服务是一个可以广泛开拓的领域。西方学者之所以把它视为一种“软销售”，就是因为它能给企业带来利润。在社会主义市场经济条件下，市场营销观念的转变，客观要求我们要加强售后服务的理论研究。
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