摘要：伴随着市场经济高速增长，人均物质生活水平显著提升，对于新时期的电力需求提出了更高层次的要求。电力企业在经营发展中，面对严峻的市场挑战，电力企业客户服务迫切的需要进一步改进和完善，实现资源合理配置，以便于提升电力企业的服务水平。但是，纵观电力企业客户服务现状来看，其中还存在一系列问题，阻碍电力企业的可持续发展。本文就电力企业客户服务中的问题进行剖析，提出合理的对策予以解决，为后续发展奠定基础。
关键词：电力企业；客户服务；服务体系；竞争意识
电力企业是国民经济持续增长的重要组成部分，新时期电力事业改革持续深化，电力企业经营环境发生了不同程度上的变化，而传统企业客户服务模式已经无法满足实际需求，影响到电力企业的可持续发展。故此，需要建立一套完善的经营管理体系，明确电力企业服务目标，遵循市场经济发展规律，在满足客户服务需求的同时，为电力企业带来更大的经济效益。加强电力企业客户服务研究，可以为后续相关工作提供依据。
一、电力企业客户服务现状
客户服务是电力企业经营管理中的主要内容，主要是结合企业实际情况，与客户建立起可维系的关系，提供各种各样的服务。电力企业客户服务需要突出客户主体地位，结合客户个性化需求为电力生产提供售前、售中和售后服务，以便于更好的满足电力企业用户需求，进而为企业带来更大的经济效益。尤其是当前激烈的市场竞争背景下，提升电力企业客户服务质量，有助于为企业可持续发展打下坚实基础和保障[1]。故此，将客户需求作为电力企业可持续发展的主要目标，确定统一用电标准提供用电服务。
电力企业经营和发展中，结合电力体制改革要求优化生产和销售服务，推行厂网分开经营管理模式，选择新式的供销模式，为用电客户提供更加优质的客户服务。纵观当前的电力企业客户服务现状来看，在企业管理工作中占比较重，电力企业为了可以有效提升用电服务水平，加大投入力度予以改革，并选择一系列措施来满足客户用电需求，实际工作中取得了可观的成效。在管理理念方面，突出客户的中心地位，坚持市场导向，促使管理理念和服务理念整合在一起，满足用电客户的个性化需要；建立完善的服务管理机制，结合实际情况动态调整和完善；借助信息技术来提升客户服务信息化水平，拓宽客户服务途径，以便于现代化服务水平。
二、电力企业客户服务中的问题
（一）服务意识不强，服务模式单一
电力企业直接关乎到社会民生，面对社会各界不断增长的用电需求，推动电力企业改革，摒弃行政权力垄断，提升企业市场竞争优势。但是，纵观当前电力企业客户服务现状来看，电力垄断现象未能得到有效解决，传统的服务模式过于单一、陈旧，严重束缚电力企业客户服务水平提升[2]。尤其是电力企业仍然受到“电老大”思维束缚，未能在市场经济高速增长下摆正自身位置，与市场经济发展需求相背离，严重影响到电力企业的经营效益。
（二）客户服务体系不健全，服务指导不合理
电力企业改革持续深化下，受到客观因素影响，其中还存在很多的缺陷和不足，客户服务体系不健全，其中还存在很多的缺陷和不足，在实际应用中将严重到管理协调工作的顺利展开，出现一系列预计外的问题出现[3]。此外，电力企业内部各个部门之间协调运作效率不高，意识淡薄，严重影响到管理工作质量。
（三）用户用单需求复杂，客户服务能力偏低
电力企业现行仍然是采用传统营销模式，对于输电服务和售后服务缺乏足够的重视，其中存在一系列不足，难以更好的满足客户服务需求。尤其是在现代社会进步和发展中，电力服务多样化需求逐渐多样化，但是现行电力企业尚无法提供个性化服务，与客户的用电需求相背离，有待进一步改进和完善。
三、电力企业客户服务的发展方向
面对社会生产生活对电力需求的增加，电力企业需要不断电力客户服务改革，针对其中的问题，提出合理有效措施予以改进，具体表现在以下几点：
（一）建立智能化信息平台，创新营销模式
电力企业在经营发展中，为了可以有效提升客户服务水平，应该借助现代化信息技术建立智能化信息平台，加强部门之间的沟通和交流，可以全面掌握用电和存电相关信息，以便于帮助客户了解自身的用电信息，实现信息资源的全面传输和共享，可以大大用电管理智能化水平，可以为企业带来更多的经济效益。
（二）建立集成双向安全通信系统
为了可以提升电力企业客户服务水平，出了建立智能化信息服务平台以外，还应该建立集成双向安全通信系统，可以实现数据信息的高效传输和共享，避免不法分子的恶意攻击，为电力信息安全提供坚实保障。与此同时，充分发挥安全通行系统的实时、高速作用，有助于实现电网信息实时收集和处理，深层次剖析其中的不安全因素，及时反馈给管理人员，有效识别和排除安全隐患，为后续相关工作提供依据[4]。
（三）推行小容量分布式电源，提升信息存储能力
在现代科学技术快速发展，人们的认知水平得到了显著提升，对于用电服务提出了更高层次的要求，人们更加倾向于个性化用电方式，来满足社会生产生活用电需求。而实现这一目标，可以推行小容量分布式电源，提升信息存储能力的同时，可以更好的满足客户服务需求，为电力企业带来更大的经济效益[5]。
（四）优化客户服务体系，实现电费自动化结算
在前沿信息技术的支持下，互联网技术以其独特的优势广泛应用其中，促使人们的生活方式发生了不同程度上的变化，而传统的客户缴费模式过于繁琐，难以满足新时期用电客户的个性化需要。故此，为了迎合时代发展需要，提升客户服务质量，可以推行电费自动化结算和缴费系统，人们可以通过多种支付渠道来缴纳电费，满足更高层次的电力服务需求。
图1 电力自动缴费系统
结论：
综上所述，电力资源作为社会生产生活的基础保障，面对不断增长的用电需求，推动客户服务工作改进是必然选择，有助于反馈客户的个性化需求和建议，及时改进和完善，切实提升电力企业客户服务质量和效率，对于企业可持续发展具有重要促进作用。
参考文献：
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[4]张姝娜。新时期电力企业客户服务的现状及发展方向探究[J]。企业技术开发，2015，34（24）：34+36。
[5]刘彩珠。浅谈电力企业客户服务的现状及发展方向[J]。技术与市场，2013，20（09）：171+173。
论文作者:杨兰
论文发表刊物:《电力设备》2018年第27期
论文发表时间:2019/3/12
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