张 燕 邱 华 张国强通讯作者
解放军第八六医院 安徽马鞍山 243100
【摘 要】目的：探讨有效沟通在门诊患者静脉输液中的应用效果。方法：选取2013年1月-12月在医院门诊输液中心进行输液治疗的680例病人，随机分为对照组和观察组，每组各340例。对照组采取常规静脉输液操作流程，观察组在严格执行静脉输液操作流程的基础上，高年资指导低年资护士在静脉输液前后以及输液过程中与病人进行有效交流沟通。结果：对照组与观察组在病人愿意给予穿刺机会、一次性穿刺成功率、穿刺不成功愿意给予二次穿刺机会率、病人满意度，四个方面比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论：指导低年资护士在静脉输液过程中进行有效沟通，能增进护患关系、提高病人满意度，取得护患双赢。
【关键词】沟通；低年资护士；静脉输液
【中图分类号】R472 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）8-0120-02
The Application Analysis of Effective Communication during Outpatient Intravenous Infusion
Zhang yan,Qiu hua ,Zhang guo qiang
(The 86th hospital of PLA, Anhui 243100,Ma anshan,China)
【Abstract】Objective: To discuss the application analysis of effective communication during outpatient intravenous infusion.Method: 680 patients that had received transfusion treatment in the infusion center of our hospital outpatient clinics from January to December in 2013 were randomly divided into control group and observation group, 340 per group.Control group adopted the operation procedure of conventional intravenous infusion.In observation group,based on the serious execution of intravenous infusion operation procedure, senior nurses guided the junior to conduct effective communication with patients before, after and during intravenous infusion.Results:Control group and observation group compared four perspectives, which are patients willing to provide puncture chance, success rate of one-time puncture,probability of their willing to provide second puncture chance if it failed and satisfaction of patients.All the differences are statistically significant (P＜0.05).Conclusion:Guiding the junior to communicate effectively during intravenous infusion would promote the relationship between nurses and patients,improve satisfaction of patients and achieve win-win situation.
【Key words】Communication;Junior nurses;Intravenous infusion
门诊输液中心是医院的前沿阵地，工作量大，任务繁重，每天接待大量的患者及家属，是人群相对集中且流动性较大的场所，同时又是门诊病人诊疗的最后一个环节[1]。
护理操作和护患沟通是护士的基本技能，护士对患者护理的过程中大部分时间都在实施护理操作[2]，而静脉输液作为一项基本的常见的护理操作，是护士临床工作中的一项重要任务。由于门诊输液中心病人身份复杂、情绪不稳定、年龄差距大、病人流动性大、护患关系建立时间短等特性，容易发生纠纷和投诉[3]。低年资护士临床经验不足，为患者进行静脉输液穿刺时易受心理因素影响，从而影响护理质量。为此我们对输液中心6名低年资护士（3年以下护龄）进行系列的有效沟通培训，取得良好的效果，报告如下：
1 资料和方法
1.1 一般资料
选取2013年1月-12月在我院门诊输液中心进行输液治疗的病人680例，根据数字随机分组原则分为对照组和观察组，每组340例。对照组男154例，女186例，年龄17岁-82岁，平均年龄（42.3±7.5）岁，普内科143例，普外科117例，五官科12例，皮肤科23例，骨科45例，按照密闭式静脉输液法及质量评价标准执行[4]；观察组男168例，女172例，年龄19岁-83岁，平均年龄（44.1±8.6）岁，普内科132例，普外科121例，五官科17例，皮肤科21例，骨科49例，在对照组的基础上，建立沟通交流考评机制，采取护理操作与护患沟通一体化模式（闫金凤认为[5]，护理操作与护患沟通一体化模式更有利于建立良好的护患关系，可以全面提升患者和家属对护理工作和护士的满意度，并且可积极降低护患纠纷的发生率。），全面、系统地对护士进行有效沟通的培训，主要措施有集中理论知识辅导（医院自编护患沟通服务图谱）、观看护理操作光盘、总护士长现场交流沟通演示、护理部考核等。两组患者静脉输液时间3d-7d，平均（4.2±0.6）d,恶性肿瘤、手术、精神病及有精神病史、严重心脑血管疾病、传染病等病人除外。6名输液中心护士均为全日制大专学历、年龄19岁-21岁，平均年龄20岁、女性、平均护龄2年。两组病人在性别、文化程度、经济状况、年龄、病程等方面经统计学分析差异无统计学意义（P=0.546,P＞0.05），具有可比性。
1.2 实施方法
对低年资护士沟通培训主要围绕四个操作关键环节：①输液穿刺前穿戴整齐、仪表端庄，表情自若、语言柔和，主动解释操作目的并询问病人困难，认真倾听病人诉说，并给予相应的健康指导；②穿刺成功后根据药物性质、病情状况，调试输液滴速并详细告知病人注意事项；③液体输注过程中经常巡视病人，并询问病人输液有无不适、有何需求，并及时予以解决；④输液结束后帮助病人正确按压穿刺点5-10min，老年人、凝血功能差或输注活血化瘀药者建议适当延长[6]，并观察15-20min。在此时间段内护士可以交待病人注意事项（如针眼凝血后勿急于用力活动血管，以免引起针眼处再次出血[7] 等）、询问病人今天输液的感受、征求病人的意见建议，并表示在明天的输液中争取提供更好的服务。
1.3 质量评估方法
一次性穿刺成功是指穿刺过程一针见血，输液全过程无外渗。在输液完成后填写反馈问卷，反馈问卷由医院一名副主任护师和两名总护士长共同制定，主要分两部分完成。病人部分由病人本人或家属填写，护士部分由护士本人填写、高年资护士核对，内容包括病人同意给予穿刺次数、一次性穿刺成功次数、愿意给予第二次穿刺机会次数、病人满意度四项。
1.4 统计学方法
所有数据均采用SPSS1 8.0软件进行处理，计数资料采用例数(百分数)[例(％)]表示。所有计数资料均采用卡方检验。P<0.05认为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 病人愿意给予低年资护士穿刺机会比较
指导低年资护士与病人进行有效沟通后，护士与病人之间建立了良好的关系、得到了病人的信任，通过比较，观察组病人愿意给予低年资护士穿刺机会312例，对照组病人愿意给予低年资护士穿刺机会253例，观察组优于对照组，差异显著，具有统计学意义（P＜0.05），见表1。
表1 两组病人愿意给予低年资护士穿刺机会的比较表 例（%）
2.4 病人输液满意度的比较
输液后调查，观察组满意299例，不满意41例，满意度87.94%；对照组满意247例，不满意93例，满意度72.65%，观察组优于对照组，差异显著，具有统计学意义（P＜0.05），见表4。
表4 两组病人输液满意度的比较表 例（%）
3 讨论
3.1 护士心理素质因素在静脉穿刺操作中至关重要
静脉输液作为一项基础护理操作，穿刺能否成功，护士的心理素质起了重要的影响作用。俞峰[8]认为，护士因紧张、焦虑、胆怯等情绪不稳定因素造成的穿刺失败率达50%-60%。低年资由于临床经验不足，对情绪的控制不足，穿刺失败率更高。
3.2 有效沟通可以缓解护士、患者的情绪，提高静脉穿刺的成功率
根据医院自身情况采取有效的沟通手段，缓解护士与患者双方的紧张情绪，从而增加患者愿意给予低年资穿刺机会，护士的一次穿刺成功率、一次穿刺失败后病人给予护士第二次穿刺机会、病人输液满意度等指标，提高医院的整体护理服务质量以及医疗水平。如我院就诊患者从空间分布上多为周边地区居民及军属，具有较强的地域性，护理人员通过本地域文化、风俗习惯等方面沟通交流可有效增加患者及其家属的亲切感；我院患者从年龄区间上多为40-60岁之间本地居民，通过拉家常等沟通方式可提高患者及家属的归属感，最终提升患者的护理满意度。
4 小结
护患的有效沟通是医疗机构护理人员在进行治疗和护理活动中与病人及其家属在信息、情感方面的交流[10]。护士除熟练掌握丰富的医药学、护理学知识，还要学习心理学、伦理学、预防保健学、美学、营养学等各类知识[11]，同时还应具备一定的社会生活经验，这样才可以做好与患者的有效沟通，从而全面提高护理质量，促进患者早日康复。
参考文献：
[1]李寒梅,李伟,江锦平.门诊输液室护患关系影响因素分析及对策[J].淮海医药,2013,31(5):463-464.
[2]袁晓玲,赵爱平.临床护士护患沟通技能培训方法的研究进展[J].解放军护理杂志,2010,27(2):110—112．
[3]张丽华.指导急诊实习护生在静脉输液前与病人进行有效沟通的效果观察[J].护理研究,2011,25（4A）:923-924.
[4]宋瑰琦,秦玉霞.临床护理技术操作与质量评价[M].合肥：中国科学技术大学出版社,2008,11.
[5]闫金凤,顾炜,护理操作与护患沟通一体化模式在耳鼻喉科的应用[J].中华现代护理杂志,2013,19（12）:1385-1387.
[6]姚美云,袁加.浅析沟通在安全满意静脉输液中的作用[J].中外健康文摘,2011,8（23）:207.
[7]陈红.门诊老年患者静脉输液的护理浅析[J].实用临床医药杂志2010,14（2）:78-79.
[8]俞峰.静脉穿刺失败的心理因素与干预措施[J].中华临床医药与护理,2004,6:67-68.
[9]黄萱,胡景明.论护患沟通技巧[J].护理学,2005,20（9）:64-65.
[10]宋平,闫娜娜.护生沟通能力的培养[J].全科护理,2009,7（5C）:1380-1381.
[11]郭红莲.对护患沟通技巧的几点探索与体会[J].中国医学伦理学,2011,24（1）:107-108.
作者简介：
张燕（1984—）女，本科，主管护师，主要从事护理管理工作。
通讯作者：
张国强*，副主任药师，医疗副院长，从事医疗和护理管理工作。
论文作者:张燕,邱华,张国强通讯作者
论文发表刊物:《中医学报》2015年8月
论文发表时间:2015/12/2
标签：病人论文; 护士论文; 年资论文; 静脉论文; 患者论文; 满意度论文; 操作论文; 《中医学报》2015年8月论文;