【摘 要】目的：优化门诊抽血流程，规范抽血管理，提高护理工作质量。方法：运用流程管理的思维和方法，对原门诊抽血流程进行优化改造，2016年1月和2017年1月，分别对流程管理实施前后来我院门诊抽血室就诊的100例患者进行了问卷调查，对服务态度满意率、一针见血率、就医便捷程度满意率进行比较。结果：优化后服务态度满意率、一针见血率、就医便捷程度满意率高于优化前，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：优化门诊抽血流程，可有效减少护理安全隐患和护理纠纷投诉的发生并有效提高护理工作的质量与效率，保证患者安全顺利进行诊疗，体现人文关怀，提高患者满意度。
【关键词】流程管理；抽血；应用探讨
【中图分类号】TU246.1+5【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2017）04-020-01
Application of Process Management in Outpatient Blood Circulation
Abstract：Objective：To optimize the outpatient blood flow，standardize blood management，and improve the quality of nursing work. Methods：The thinking and method of process management were used to optimize the blood flow of the original outpatient department，and the satisfaction rate of service attitude，the rate of needle rate and the satisfaction rate of medical treatment were compared. Results：The satisfaction rate，the rate of satisfaction，the satisfaction rate of medical treatment were higher than that before optimization，the difference was statistically significant（P <0.05）. Conclusion：To optimize the outpatient blood flow，Can effectively reduce the hidden dangers of care and nursing complaints and the occurrence of complaints and improve the quality and efficiency of nursing work to ensure the safety of patients with a smooth diagnosis and treatment，reflecting the humanistic care，improve patient satisfaction.
Key words：process management；blood sampling；application discussion
流程管理是一种新的管理理念与方法，最早应用于企业管理，是一种以规范化、构造端对端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法。随着人们健康意识的提高和人口老龄化进程加快、工作与生活节奏加快、环境与气候因素等，使门诊抽血室患者逐年增多。而门诊抽血室是患者反映存在问题多，待改进意见最集中的部门，患者抽血失败率、血标本不合格发生率偏高、患者及家属满意度偏低。本科室积极实施医院推广的流程管理工作方案，在抽血室探索优质护理服务的实施，优化服务流程，有效改善了抽血室的护理服务质量，现报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
我院抽血室共有名12名护士。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆职称：主管护师9名，护师2名，护士1名，年龄28-45岁，平均（36.31±5.30）岁。由主管护师及护师等5人组成护理流程优化跟踪小组，针对流程中每一环节，运用PDCA（计划、实施、检查、处理）循环对环节管理的效果进行质量分析，再针对存在问题进行流程优化。
1.2方法
患者抽血流程管理流程优化：患者持医生开具的化验单及抽血收费单据到门诊抽血室1号窗口，1号窗口（条码粘贴窗口）护士查对患者化验单姓名，根据化验项目打印信息条码贴在相应的采血管上，然后将采血管交给患者，嘱其到2～5号窗口（采血窗口）抽血。检验报告出来后，患者持门诊收费单据至便捷门诊打印检验报告。
护士采血操作流程管理流程优化：1号窗口护士根据患者申请单项目，将信息条码贴于相应的真空采血管上，2～5号采血窗口的护士拿到化验单及试管后仍须二次查对，避免差错的发生。每个采血窗口备好一次性手套，一次性治疗巾，止血带，采血针，备用试管，消毒液，棉签，利器盒，污物桶，手消毒剂等。采血窗口护士着装整齐，戴口罩、手套，核对患者姓名、化验单及采血管；嘱患者勿紧张，握紧拳头，选择合适的血管的穿刺部位；在穿刺部位以上5～8 cm处系上止血带；用蘸有安多福的棉签由内到外螺旋形涂抹以穿刺点为圆心5 cm×5 cm的皮肤范围，不能重复涂抹，不能漏空；待穿刺部位干燥，将采血针头刺入已消毒好的静脉，用手固定采血针；将采血针头另一端连接真空试管，血液会自动流入试管内，待血液停止流动后，放松止血带，将采血针头拔出血管，用棉签按压针眼；再拔出与试管相连接的针头；嘱患者按压注射部位3～5 min，勿揉搓，并再次核对患者姓名、化验项目、试管是否正确；将标本和化验单放在相应试管架上、采血针放入利器盒内、一次性治疗巾放入污物桶、止血带放入消毒液内浸泡，以手背按压消毒液瓶挤出适量消毒液消毒双手。
血液标本管理流程流程优化：每个采血窗口根据检验项目不同，将血标本及化验单分别放在相对应的试管架上。送标本前，护士将化验单和对应的血标本逐一核对编号，核对内容包括姓名、检验项目。核对完毕将患者姓名登记在送血专用本上，然后将血标本及化验单与检验科人员一同核对交接，交接完毕后签字。
1.3 评价方法
2016年1月和2017年1月，分别对流程管理实施前后来我院门诊抽血室就诊的100例患者进行了问卷调查，内容包括服务态度满意率、一针见血率和就医便捷程度满意率，并对流程管理实施前后进行了对比。
2.结果
2016年1月服务态度满意率、一针见血率、就医便捷程度满意率分别为93.8%，92.4%，91.0%；2017年1月服务态度满意率、一针见血率、就医便捷程度满意率分别为98.8%，98.3%，98.7%。
3.讨论
抽血室是门诊医疗服务的一个重要窗口，具有患者流量大、周转快、工作紧张繁忙、环境拥挤、抽血高峰期无法提前预估等特点期无法提前预估等特点，极易因管理不善和流程不合理等引起护患矛盾、纠纷投诉及患者满意度下降，给护理安全带来一定的隐患。为了改善以上状况，进行抽血流程优化改造显得尤为重要。
随着社会的进步和人们保健意识的增强，对护理工作的要求也越来越高。应用先进的成果改进护理工作模式，满足人们需求是现代护理发展的方向。我们设计并应用科学合理的抽血流程，简化和调整了以往繁杂的工作环节，和流程改进前相比，单位时间内可服务更多的患者；以往人工送血至中心实验室需要10min，现在物流传输系统只需20 s，速度提升30倍，工作效率明显提高。
众所周知，获得患者满意是门诊流程改进成功与否的重要标准。我们以提高整体服务的效率和质量，提高患者接受服务的档次和效果为目标，充分体现人性化服务理念。同时，我们规范抽血排队秩序，优化就诊环境，缩短患者等候时间，提高工作的时效性，受到患者的欢迎与好评。2017年1月，随机抽取来我院门诊抽血室抽血的100名患者进行问卷调查，与原先的站立排队等候的进行对比，100%的抽血患者选择现在应用的取号排队方法。
参考文献：
1.李亚俊. 优质护理服务在门诊抽血室中的应用分析[J]. 中国实用护理杂志，2016，32（s1）：149-149.
2.陈中坚. 数字化信息管理在门诊抽血室中的应用效果[J]. 环球中医药，2015（s2）.
3.程燕玲，雷晓芬，董怡萍，等. PDCA循环在门诊抽血室标本质量控制中的应用研究[J]. 西北国防医学杂志，2014（3）：276-279.
论文作者:方雪莲
论文发表刊物:《世界复合医学》2017年第4期
论文发表时间:2017/7/13
标签：患者论文; 门诊论文; 流程论文; 化验单论文; 试管论文; 消毒液论文; 标本论文; 《世界复合医学》2017年第4期论文;