云计算、物联网背景下服务外包产业的发展政策研究，本文主要内容关键词为：外包论文,政策论文,产业论文,背景下论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
云计算（cloud computing）是分布式处理（distributed computing）、并行处理（parallel computing）和网格计算（grid computing）的发展，指基于互联网的超级计算模式，即把存储于个人电脑、移动电话和其他设备上的大量信息和处理器资源集中在一起，协同工作。云计算具有相当的规模，Google云计算已经拥有100多万台服务器，Google、Amazon、IBM、微软、Yahoo等的“云”均拥有几十万台服务器。云计算支持用户在任意位置、使用各种终端获取应用服务。“云”是一个庞大的资源池，按需购买；云可以像自来水、电、煤气那样计费，提供更加廉价的计算服务。
物联网指通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定协议，把任何物品与互联网连接起来，进行信息交换和通讯，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。“物联网”概念的问世，打破了之前的传统思维。过去的思路一直是将物理基础设施和IT基础设施分开：一方面是机场、公路、建筑物；另一方面是数据中心、个人电脑、宽带等。而在“物联网”时代，钢筋混凝土、电缆将与芯片、宽带整合为统一的基础设施，从而一方面提高经济效益，另一方面为全球经济的复苏提供技术动力。物联网被誉为继互联网以来第三次信息产业革命。
现阶段服务外包技术基础是互联网，基于互联网软件业大发展，形成了第一次服务外包热潮。一方面，互联网作为第二次信息产业革命，给软件业带来了巨大发展；另一方面，软件业的发展自身也产生了一系列问题，如图1所示，由于软件处理的信息量和软件复杂度随着时间推移不断增加，对传统的软件模式产生了巨大的挑战，云计算通过专业的IT服务公司提供相应信息技术服务，能更好适应这一挑战。云计算是互联网技术与服务外包结合不断发展的产物，云计算企业利用自身IT资源及技术优势构建云平台，使企业可以像购买水电等传统产品一样购买IT服务，不需要硬件和软件的情况下运行或构建各种业务应用程序。
由于云计算、物联网对生产生活带来的革命性影响，新一代服务外包和当前服务外包相比，特征上有极大不同。我们将新一代服务外包和当前建立在互联网时代的服务外包区别开来，特别定义：新一代服务外包是指以云计算、物联网核心技术为支撑的服务外包。新一代服务外包具有如下基本特征：
1.集散化特征
集散化特征成为新一代服务外包的典型特征。集散化特征指服务外包一方面围绕云计算形成一批典型服务外包集群中心，另一方面服务外包将在全球协同配置完成。在互联网环境下，服务外包已经开始呈现一定的集散化雏形，如印度硅谷班加罗尔服务外包集群，菲律宾的马尼拉呼叫中心服务集群。随着云计算发展，计算功能能够在全球范围内得到快速集成和共享，围绕云计算在全球将形成更多、规模更大、专业化更强、互补性更好的服务外包集散中心。物联网使得云计算平台更加智能化、虚拟化和自动化，使得一些已有的服务集群向着更深集散化发展，如英国生物技术产业集群服务体系。
相比前一代服务外包，在新的集散化竞争环境下，服务外包企业将更加注重客户关系管理，发包方和接包方联系更紧密，交互更频繁，服务外包低成本驱动向服务外包价值驱动转变。服务外包企业通过云计算采用一定的交易方式无边界获取集体智慧，促进了集散化环境下知识流程外包快速发展。
2.延展性特征
延展性特征将成为新一代服务外包另一个典型特征。延展性特征指相比上一代服务外包，服务外包涉及领域得到巨大扩展，服务外包深度进一步加强。物联网作为万亿级产业，直接从需求层面扩展了服务外包。物联网使得信息和知识流动向物化方向发展，知识信息将能远程直接对物服务。云计算平台加强了物联网信息处理能力，通过云计算平台向中小企业提供物联网服务外包成为可能。
相比前一代服务外包，新一代服务外包具有更强的动态性，服务外包向需方市场进一步发展，全球服务外包体系日益扁平化，服务外包商业模式更快创新发展，服务外包和制造业结合更紧密，全球服务外包合同金额向小型化、投资化方向发展。
一、云计算、物联网对服务外包的影响
提出云计算与SaaS的马克·贝尼奥夫被誉为“软件终结者”，可见云计算对IT服务外包的巨大影响，目前我国软件产业已过万亿，预计未来10年内，70％的软件将向云计算平台迁移。物联网作为万亿级产业，深刻地影响着服务外包产业发展。物联网是互联网之后世界信息产业发展的第三次浪潮，与互联网相比，对于服务外包的影响更大，服务外包产业必然会得到突破性发展。正如互联网已经创造的巨大经济效益和社会效益，物联网的技术变革将引起企业间、产业间甚至国家间竞争格局的重大动荡和变化，伴随这个变化，必然引起全球服务外包竞争格局巨大变化，云计算、物联网下服务外包发展关系到我国服务外包在未来激烈国际竞争中的成败。
（一）新一代技术催生新的服务外包市场
1.云计算服务本身以服务外包形式提供
云计算是将计算任务分布在由大规模的数据中心或大量的计算机集群构成的资源池中，使各种应用系统能够根据需要获取计算能力、存储空间和各种软件服务，并通过互联网将计算资源以免费或按需租用方式提供给使用者。对整个行业来说，这是一次革命性的创新，好比从古老的单台发电机转向了电厂集中供电的模式，计算能力将更加方便并且低廉。
云计算的出现将彻底改变传统信息技术外包。
（1）IT基础架构服务——基础设施作为服务交付（IaaS）。云计算的引入，减少了巨额的资本开支，Gartner预测，到2012年，20％的企业实际上将不再拥有任何IT资产。因此，云计算将彻底改变传统IT基础构架服务，基础设施服务供应商的业务和服务重点都将发生根本的变化。
（2）应用管理服务外包——平台作为服务交付（PaaS）。企业的应用程序（如CRM、ERP、HCM等）服务和企业应用套件中低层服务相关联的服务（中间件和物理应用基础架构），将显著受到来自云计算的冲击。然而，对于实施、支持和定制的需求依然存在，因为企业的竞争大多通过业务流程创新来实现，这些流程在不断地变化和更新，所以没有一个切实可行的办法对它们进行规范。云计算将改变应用管理的模式，PaaS将把开发环境作为服务提供，应用开发者可以在这一服务上创建自己的应用软件并在供应商的基础构架上运行，然后通过网络从供应商的服务器上传递给用户。
（3）软件服务外包——软件作为服务交付（SaaS）。云计算和传统软件设计方式不一样，云平台抽象掉了那些通常在传统开发和集成中的低端任务，提供标准化、即装即用的解决方案。SaaS可以通过浏览器把应用程序作为服务提供给成千上万的用户，供应商只需要维持一个程序，且从传统授权模式成功转换为长期计费模式，收入稳定性和客户黏性都将大大提高。
2.物联网使更多行业进入服务外包市场
2010年6月22日，中国国际物联网大会透露，2020年前全球物联网的终端将达到500亿个，成为又一个万亿元级别的产业。物联网使得城市交通、家居生活、物流、农业生产等生产生活的各个环节得以数字化和智能化（如图2所示），一方面产生了大量的软件开发和数字资源利用，扩大了现有ITO市场，另一方面，使得当前难以进行服务外包的行业能够越来越广泛地采用服务外包方式进行运营，如跨国跨地区的远程仓库管理、远程医疗服务等，从而扩大了BPO和KPO市场。
图2 物联网产业
现在企业界、学术界都认为物联网产业链大致包含图3中显示的这十几个环节。这万亿元级别的产业将产生千亿元级别的服务外包，即ITO、BPO、KPO等。
图3 物联网产业催生服务外包
（二）新一代技术改变现有服务外包市场
1.云计算改变现有服务外包市场
（1）云计算改变现有IT服务外包市场企业结构。理由如下：
①云计算使得IT服务提供商向规模化方向发展，从而减少IT服务提供商数量。
Google搜索引擎就建立在分布于200多个地点、超过100万台服务器的支撑之上，而且这些设施的数量正在迅猛增长。从2007年开始，微软公司也在美国、爱尔兰、冰岛等地投资数十亿美元建设其用于“云计算”的“服务器农场”，每个“农场”占地都超过7个足球场，集成数十万台计算机服务器，微软还计划以每月新增1万台服务器的速度扩大这些数据中心的规模，目标是为全球每一个用户提供存储与计算服务。IBM公司强力推出其“蓝云计划”，并斥巨资与中国、越南、欧盟等合作建立“云计算”研究基地，实现其“无障碍的资源与服务虚拟化”目标。IBM、Google、微软、Amazon等企业提供广泛的云计算服务，将会对一些小型软件服务提供商带来巨大竞争压力。
②云计算使更多中小企业从IT服务外包中获益，采用IT服务外包的企业更多更普遍。
云计算服务充分考虑到个性化服务定制、社会需求发展、系统可扩充性等因素，灵活高效地响应来自操作者和客户的需求，及时提供真正需要的产品。用户透明地使用服务资源并自主地组合服务构造应用。云计算服务公司规模化使得云计算使用成本降低，而高度的可配置化和按需服务能够适应中小企业的要求，由于云计算服务的按需定制，服务迁移成本将会比传统软件应用模式低廉，使IT云计算厂商之间的竞争更激烈，如HP将CRM从Oracle迁移到salesforce平台，据称能够降低40％～50％的成本。
（2）云计算服务使企业的成本收益发生变化。云计算带来更低的硬件成本、更优的软件性能、更低的管理费用以及更高的利用效率。
（3）云计算带来产业平衡的变化和转移。云计算将引起中国服务外包产业平衡的变化和转移，主要包括接包方和需求人才的变化。
①接包方的变化。一些不具备向云计算外包模式转型的中小外包商将被收购或淘汰。大型云计算公司正通过并购传统软件外包公司获取业务经验，巩固其云计算软件外包商的地位，如Google与computer Sciences、Amazon.com以及Capgemini都已开展了合作。基于云计算的服务外包新企业也取得了巨大成功，如Salesforce、Rackspace公司的Jungle Disk（使用亚马逊S3服务的加密的云计算存储和自动文件备份服务）和Dropbox（基于云计算的文件共享）。外包商正努力把云计算服务嵌入到自己更广泛的外包产品中并且使自己成为云计算服务提供商。
②需求人才的变化。基于云计算平台，通过简单操作就可以完成客户所需的一整套软件系统的配置，也就不再需要过多的技术人才，而企业管理专业的人才将成为Google或Amazon等新型软件外包的主力军。
（4）服务市场的增量将发生变化。不管是企业内部私有云还是外部公有云，由于数据中心规模的集成化，规模经济性导致成本和费用的迅速下降。这些变化将促使更多的企业选择将自己的部分业务外包，使得进入外包市场的门槛降低。中小型企业将逐渐成为外包市场中的主要成员，而传统的发包方也将在产品和流程中尝试新的外包形式。
（5）离岸与在岸外包的界限将日益模糊。云计算所具有的虚拟化特点，使得发包方可以在全球范围内寻找接包企业，这种趋势将打破地域的界限，使得离岸与在岸外包的界限日益模糊。在这个过程中，品牌和规模效应将在竞争格局中起到更加重要的作用。
2.物联网改变现有服务外包市场
（1）实现服务外包的实时监控。物联网充分利用射频技术和互联网，能有效解决BPO信息准确性和实时性问题。射频技术能有效地批量识别贴上标签的物品，获得准确的物品信息，对BPO全过程进行实时监控，随时获取物品信息，提高自动化程度，使BPO透明化。
（2）实现服务外包的智能化。通过物联网，带射频标签的物品信息，能实时传到中央数据库，实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理。物联网可以应用于物流、交通、城市管理、老人管理、个人健康等领域。以物流管理为例，当零售点的商品数量低于安全存货量时，系统能自动向供应商发出补货请求，库存补给完全可以智能化地触发；当产品即将达到或超过有效期时，系统能自动向零售商发出促销或撤下货架的要求。
（3）提供LBS增值服务。由于人类的活动80％左右与空间位置有关，基于位置的服务（LBS）通过终端而获得的定位服务表现出越来越广泛的应用。位置服务结合完备的地理数据、与位置相关联的属性数据和信息搜索引擎，可以提供给用户丰富的位置信息服务，基于位置的服务（LBS）可以增加服务外包的附加值。
二、我国发展广延态服务外包前景判断——挑战与机遇并存
综上所述，现在服务外包发展核心表现出了广延态，广指的是服务外包日益集散化，延指的是服务外包日益延展化。
目前广延态服务外包在全球处于启动发展阶段，给我国新时期服务外包带来了巨大的机遇和挑战。在广延态服务外包发展初期，国外针对支撑广延态服务外包的核心技术云计算、物联网做出了明确判断，采取了大量发展促进措施，我国政府也做出了积极努力，促进了云计算、物联网的快速发展。
（一）我国服务外包市场面临边缘化的挑战
云计算使极少数大型企业可以提供广泛的IT应用服务，云计算概念的提出、实践是以Google、IBM、微软等为代表的美国IT巨头在推动和主导，总体上看都是希望通过云计算汇聚资源，增强自身平台的用户黏度，掌控用户资源，实现商业利益最大化。可以设想，未来Google、IBM、微软等利用自身建设的云计算平台，成为最大的ITO服务提供商，中国很可能从服务外包的承接国转变成为服务外包的输出国，美国的几朵云成为全球最大的ITO提供商。从技术角度来看，中国对新一代核心技术的掌握还很缺乏。虽然我国非常重视新一代技术的发展，各高新科技园区给予了许多优惠政策推动云计算的发展，但技术提供方大多是国外企业。从行业规模看，中国外包行业依然呈高度分散的格局，缺少与世界顶级企业规模相媲美的大型企业和品牌。
（二）我国服务外包人才供给面临结构性短缺的挑战
从人才供给看，高层次的服务外包人才，尤其是技术与服务相结合的人才缺乏，将是新一代技术对服务外包提出的新挑战。
（三）我国服务外包产业面临集聚效应的挑战
在政府部门的大力推动下，我国服务外包获得快速发展，2009年我国离岸服务外包合同签约金额为147.7亿美元，同比增长153.9％，合同执行金额为100.9亿元，同比增长152％，但在全球服务外包市场分布中，我国所占市场份额还比较小。而大规模的服务外包市场环境能够更好形成服务外包集聚效应，适应广延态服务外包发展。
（四）我国发展广延态服务外包的机遇
目前广延态服务外包在全球都处于起步阶段，尽早将云计算、物联网与服务外包结合，不仅能够直接推动本国云计算、物联网核心技术发展，更能够促进本国云计算、物联网技术与国际技术的接轨，从而在广延态服务外包发展中占据先机。
物联网孕育着巨大的市场机遇，智能交通投入与收益比约为1∶10，智能电网投入收益比约为1∶4到1∶6，GIS仅软件市场规模在2011年就将达百亿左右，衍生应用市场规模将更大，为广延态服务外包发展提供了基本的技术和市场条件。由云计算和物联网对服务外包发展所产生的影响及其带来的机遇和挑战，我们可以得出SWOT分析，如图4所示。
三、对策与建议
（一）设立商务部“新一代国际服务外包产业发展决策咨询”专家委员会
为应对新一代国际服务外包的迅速发展，商务部急需组建“新一代国际服务外包产业发展决策咨询”专家委员会，以引导我国有效应对这一发展态势，指导我国服务外包企业抓住机遇，占领国际市场，在新一代服务外包国际竞争中获得应有竞争优势。
中国服务外包研究中心作为国家级研究机构，目前已有一支高素质的博士后指导队伍。该团队由汪应洛、李京文两位中国工程院院士，朱晓明、覃正两位商学院院长组成，具有国际领先的学术水平和丰富的专业经验。鉴于此，建议由该团队组成商务部“云计算与物联网咨询”专家委员会，为基于云计算和物联网的我国新一代服务外包产业发展提供专业指导。每位专家享受待遇，参照中组部“千人计划”执行。
（二）设立商务部服务外包竞争力指标可视化平台项目
商务部服务外包指标可视化平台跟踪和解析国际服务外包的最新发展，实时提供全球服务外包人力资源情况、全球服务外包风险情况、全球服务外包企业计划、利润、目标、产能、发展空间等情况，全天候与欧盟、美国、日本、印度、爱尔兰、菲律宾等国家服务外包信息进行实时比对，为我国政府及企业提供强有力的决策支持，切实增强我国在国际服务外包竞争中的快速响应能力。
由商务部设立不少于一千万元的专项项目，建设服务外包竞争力指标可视化平台，通过采用可视化技术实时动态描述服务外包发展状况，达到多维数据动态显示、交互反馈的目的。将数据分析与可视化相结合，在创新发展结构要素的分析过程中，结合用户敏锐的观察能力，针对具体指标与服务外包特定模型（包括统计、相关性、趋势性、敏感性、区划分析等内容），提供我国服务外包信息化决策支持。
（三）设立国际服务外包风险度量与控制平台项目
风险规避与控制一直是服务外包发展中一个重要的管理内容，国际服务外包发包企业选择服务外包接包地和接包企业时，服务外包风险控制就是其中一项最主要的内容，一个国家服务外包风险环境深刻影响着服务外包产业声誉和长远发展。由商务部设立不少于一千万元的我国“国际服务外包风险度量与控制平台”专项项目，并在此基础上建立国际服务外包风险度量与控制平台，规范我国服务外包发展，有效监控我国国际服务外包国家层面、区域层面和企业层面所存在的服务外包风险，并抓住服务外包发展机遇，具体包括以下几个方面：
（1）国家层面：国际竞争风险、产业匹配风险、泡沫化风险、周期性风险、产业空心化风险、基于新一代技术的跨国服务贸易风险等。
（2）区域层面：区域服务外包产业结构调整风险（产业转移与更新）、区域战略定位风险、地区服务外包资金流动风险、区域服务外包一体化风险等。
（3）企业层面：灵活性风险（再造、升级、迁移成本）、战略风险（外包企业目标不一致）、操作风险、道德风险等。
（四）设立新一代技术背景下我国服务外包应对国际竞争的国家战略研究项目
目前急需深入研究我国在新形势下应对国际服务外包竞争的国家战略，确立我国新一代服务外包形式下的竞争优势。考虑到服务外包对我国经济发展的重要推动作用，由商务部设立不低于五百万元的“新一代技术背景下我国服务外包应对国际竞争的战略研究”项目，进行广泛调研，深入分析国际国内服务外包新形势，确立我国新一代服务外包发展基本战略。我国新一代服务外包发展战略应妥善处理好区域经济发展问题、经济结构调整问题、人力资源开发利用问题、服务外包产业与传统产业之间关系问题、应对服务外包国际国内环境重大变化问题、新技术产生时对服务外包资源的开发利用及整合问题、服务外包中生产要素和经济活动的平衡问题、对各种服务外包基本关系的处理对策问题等。我国服务外包应对国际竞争的国家战略是我国服务外包发展的重要条件。
（五）设立商务部“双百人才工程”项目，快速应对新形势，引领全国服务外包发展
我国虽然拥有低人力成本优势，但从事广延态服务外包和承接外包服务所需的高素质人才紧缺，在新一代服务外包核心技术云计算、物联网支撑下，服务外包的全球竞争日益激烈，我国急需能够适应新一代服务外包发展环境的领军人才。比照我国部委相关人才计划，如中组部“千人计划”、教育部“长江学者奖励计划”、中科院“百人计划”、人事部“百千万人才工程”等，立足较短时间内在全球范围内，选取百位在新一代服务外包领域既有国内工作经验又具有国际视野的突出专家，每位给予一百万元奖励，制定相关的人才管理规定，鼓励积极开展服务外包发展相关研究，促进我国服务外包产业发展。
（六）建设自主知识产权的中国云计算及物联网平台
建设基于自主知识产权产品搭建的中国通用云计算应用平台，摆脱我国在云计算领域对国外技术的依赖，维护国家相关领域的信息安全，提高国内服务外包企业的ITO和BPO服务承接能力，提高对印度等其他竞争对手的差异化竞争能力。CIECC作为商务部信息化建设的执行机构，在信息化司的指导下已经对建设我国商务领域云计算平台进行了大量的基础研究工作，可以结合我国服务外包企业的实际需求，联合国内领先云计算研究机构，建设我国专属的服务贸易云计算平台，形成我国服务外包领域的重要基础设施。
物联网是未来信息网络产业发展的战略核心，发展物联网相关技术，并将这些技术有效应用于服务外包，促进产业发展，需要商务部通过与相关领域的核心企业合作，共同搭建国内自主知识产权的中国物联网服务贸易平台。
（七）培育能够驾驭新一代核心技术的服务外包国际品牌企业
为防止在服务外包过程中由于核心技术缺失而导致服务外包产业的边缘化，我国应加强新一代核心技术的研发和应用，培育能够驾驭新一代核心技术的服务外包国际品牌企业，大企业带动小企业、小企业促进大企业发展，从而形成完善的服务外包企业集群结构。同时，还应加强我国服务外包行业的整体科研创新能力，进一步挖掘和培养自主创新型人才，为服务外包行业储备充足的后备力量，最终形成学习型、发展型、创新型企业三个梯度层次的外包企业群。
（八）设立基于新一代核心技术的国家级服务外包实验区
整合现阶段服务外包优势资源，强强联合，形成基于新一代核心技术的国家级服务外包试验区。目前我国已经拥有21个服务外包产业基地城市，在此基础上，建立中国国际服务外包实验区，以物联网、云计算、金融服务外包等高附加值和高带动性服务外包为发展重点，通过服务外包实验区建设，完善我国服务外包区域梯队，提升服务外包整体产业层次。
（九）建立健全适应下一代核心技术的相关法律法规
目前我国实施中的信息安全法规与法律，仍然存在多头制定、多头管理、缺乏体系的问题，这有可能导致信息安全管理难以统一协调。云计算、物联网技术一直因其潜在的安全隐私问题而备受争议，不少用户也因为对其涉及的隐私及数据安全问题存有疑虑而不敢轻易尝试。完善现有的法律法规，并制定针对新一代核心技术信息安全管理的法律法规是有效控制广延态服务外包安全风险、保护用户数据安全与隐私的重要途径。
（十）制定适应新一代核心技术的服务外包产业标准
建议商务部联合工信部、科技部等有关部委加快推动我国云计算、物联网领域的标准化工作。尤其是物联网的国家标准，既要考虑适合我国产业发展需求，又要考虑未来与全球互联互通的兼容性，方便我国的服务外包企业处理海外的物联网数据。同时，政府机构在充分了解新一代核心技术下的服务外包市场环境的基础上，制订云计算、物联网相关的服务外包产业标准，对行业发展进行规范，从而提升我国服务外包产业创新能力，确保国家信息安全。政府机构应充分发挥标准开发助推剂的作用，既保证标准的统一性，又兼顾灵活性。
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