成人教育培训服务标准：职能、内容与特征，本文主要内容关键词为：成人教育论文,职能论文,特征论文,培训服务论文,标准论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1009-413X(2013)07-0081-06
2007年9月，中国成人教育协会受教育部委托，制定《成人教育培训服务术语》、《成人教育培训组织服务通则》、《成人教育培训工作者服务能力评价》三项国家标准。历时五年，于2012年10月12日，国家质量检验检疫总局、国家标准化管理委员会批准发布了《成人教育培训服务术语》等三项国家标准，决定于2013年2月1日实施。[1]这是我国第一组成人教育培训服务标准。[2]
一、成人教育培训服务标准的职能
成人教育培训在中国是一个朝阳产业，各种类型的成人教育培训组织不断增多，整个成人教育培训市场发展迅速，根据有关机构发布的《教育培训行业报告》显示，2009年，我国整个教育培训市场总值6800亿元；预计到2012年，整个教育培训市场规模将达到9600亿元。[3]然而，我国教育培训市场也存在一些突出问题，如培训机构准入门槛过低，无证办学和违规办学现象屡有发生；高水平的培训师缺乏，师资专业化不高；培训效果差强人意，顾客权益得不到有力保障；乱挂牌、乱办班、乱发证、乱收费比较严重，尚未建立有效的行业自律性管理机制和规范。这些问题的纠正，需要确立起成人教育培训服务从准入至退出贯穿其服务全程的通用准则即标准。[4]成人教育培训服务标准是由政府统一颁布的成人教育培训组织和培训工作者共同遵守的关于成人教育培训行为、服务能力等的要求与规范。成人教育培训服务标准的制定，是成人教育培训规范化管理的标志，是对成人教育培训组织和工作者全面考核评估的依据，是成人教育培训组织标准化建设和工作者专业化提升的目标，是促进我国成人教育培训健康发展的重要举措。成人教育培训标准具有以下职能。
(一)准入职能
多年来，我国由于没有出台成人教育培训服务标准，导致成人教育培训组织和工作者队伍良莠不齐，影响了成人教育培训组织和工作者队伍的专业化程度。有了成人教育培训服务标准，在成人教育培训组织和工作者的准入环节，就可以严把入口关，选拔符合成人教育培训服务标准的组织和人员进入成人教育培训行业。符合标准的予以登记，否则，不予登记，擅自招生与办学的可以依法取缔。
(二)导向职能
成人教育培训是一个不断发展和持续提高的行业。成人教育培训服务标准对于成人教育培训组织和工作者的服务准则、服务能力等都做出了具体规定和明确要求。这就使得成人教育培训组织和工作者，明了自己的专业化发展内容、具体要求，可以对照标准了解哪些方面达到了要求，哪些方面还需要努力，从而寻找发现差距，改进管理，规范办学。
(三)规范职能
成人教育培训服务标准的建立，有利于规范成人教育培训组织办学行为，规范成人教育培训工作者的职业行为。从专业化角度，成人教育培训组织和工作者应该具备怎样的观念、行为和态度，需要国家具体规定。成人教育培训标准对机构和工作者的观念、知识、行为等提出明确的要求，机构和工作者按照这些要求开展教育培训活动，不仅能保证教育培训活动的科学性，也能保证教育培训活动的有效性。
(四)评估职能
成人教育培训标准可以作为成人教育培训组织及其工作者的自我评估标准，也可作为教育主管部门和社会检查成人教育培训组织及其工作者的依据。有了成人教育培训服务标准，就可以运用科学的方法去评价培训计划和方案的有效性，诊断问题之所在，给出改进培训的良好建议。
(五)管理职能
成人教育培训服务标准将使政府管理法制化、制度化、体系化，实现培训工作的公开公正、合法合规。有了成人教育培训服务标准，成人教育培训组织和工作者的乱挂牌、乱办班、乱发证、乱收费的现象就有了遏止的依据，成人教育培训活动中的违法违纪行为就可以调查处理。对于采用国家标准评价不合格的成人教育培训组织，可以勒令其限期整改，整改后重新进行评价，评价依然不合格者收回办学许可。通过国家标准对成人教育培训组织进行评估，成人教育培训组织根据评估结果的不同级别，可以申请作为相应的教育培训基地，享受政府的资金和政策扶持。各级政府在招标过程中可以根据评估结果的不同级别，直接选择成人教育培训服务提供商，招标过程快速高效并公开透明。[5]
二、成人教育培训服务标准的内容
成人教育培训服务标准由《成人教育培训服务术语》、《成人教育培训组织服务通则》、《成人教育培训工作者服务能力评价》等组成。
(一)《成人教育培训服务术语》的主要内容[6]
《成人教育培训服务术语》由成人教育培训服务的基础术语、流程术语、质量和成效术语、管理和组织术语、工作者术语等五个部分构成。
1.“基础术语”标准
(1)基本概念的术语。《术语》对成人、成人教育培训、成人教育培训服务、教育培训提供方、教育培训顾客、教育培训相关方、继续教育等进行了定义。成人是达到法定成年标准的人。成人教育培训是培育成人道德价值、知识、技能和态度以满足要求的过程。成人教育培训服务是为满足成人学习者需求所提供的成人教育培训活动。(2)类型的基本术语。术语对职业培训、非职业培训、职业资格培训、岗位培训、初任培训、任职培训、创业培训等进行了定义。(3)特性的基本术语。术语对成人学习者特性(成人学习能力、学习需求、学习动机、学习兴趣)、成人教育培训基本特性(工学结合整体性、针对性、灵活多样性、实效性)等进行了定义。(4)原则的基本术语。术语对成人教育培训原则、按需施教原则、参与性原则、学用一致原则等进行了定义。
2.“流程术语”标准
成人教育培训服务流程由确定需求、设计策划、提供服务、评价成效、持续地监控与改进等组成。(1)确定成人教育培训服务需求。术语对需求分析、工作分析、组织分析、学习者分析等进行了定义。(2)设计和策划成人教育培训服务。术语对成人教育培训设计和策划、培训条件、培训环境、培训成本、培训计划、培训目标、培训课程、课程开发、培训教材进行了定义。(3)提供成人教育培训服务。术语对培训实施、培训支持、培训前支持、培训中支持、培训后支持、培训技术、培训方式(现场式、远程式、行动式、自学式)、培训方法(讲授法、讨论法、演示法、案例分析法、角色扮演法、拓展训练)等进行了定义。(4)评估成人教育培训服务成效。术语对成人教育培训服务成效评估、评估类型(形成性评估、总结性评估)、评估主体(自我评估、组织评估、社会评估)、评估内容(反应评估、学习评估、行为评估、结果评估)、评估方法(考试考核法、实习法、工作成就取代法、综合评价法)、评估指标、评估尺度等进行了定义。
3.“质量和成效术语”标准
由质量和成效两部分组成。术语对培训质量、培训有效性、培训效率、认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果、社会资本积累等进行了定义。成人教育培训质量是成人教育培训服务满足成人学习者要求的程度。培训成效可以用认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果、社会资本积累来衡量。
4.“管理和组织术语”标准
由管理和组织两部分组成。术语对教育培训管理、项目管理、目标管理、过程管理、资源管理、教育培训组织、教育培训机构、培训组织资质等进行了定义。教育培训管理是教育培训组织对成人教育培训服务所进行的指挥、控制、协调的活动。培训组织是提供教育培训服务产品的组织。
5.“工作者术语”标准
由工作者的角色、类型、素质、资质等内容组成。术语对成人教育培训工作者、工作者角色、培训管理师、培训师、培训技术支持人员、培训工作者素质、职业道德、职业态度、职业认知、职业行为倾向、职业智能、工作者知识系列、工作者能力序列、工作者资质、职业资格证书等进行了定义。培训工作者是从事或组织成人教育培训的人。其中，培训管理师是从事培训市场分析、培训项目设计、行政管理、对培训实施过程予以支持、监控、评估的专业人员；培训师是从事培训课程和教材研发以及成人教育培训教学实施的专业人员。
(二)《成人教育培训组织服务通则》的主要内容[7]
《成人教育培训组织服务通则》(以下简称《通则》)国家标准适用于非正规教育的成人教育培训组织。《通则》对成人教育培训组织的要求主要体现在成人教育培训组织特征与设立、成人教育培训组织管理和服务评价三个方面。
1.“成人教育培训组织特征与设立”标准
(1)性质特征。成人教育培训组织一般具有以下特征：面向社会自主招生或受政府、行业、企事业单位等委托招生的法人单位；实施非正规教育与培训；设立资金由举办者筹办；以培训项目收入为主要经济来源。(2)行为特征。成人教育培训组织根据教育培训顾客提出的相关需求提供教育培训。(3)成人教育培训组织的设立。举办者，应当具有法人资格；应提出申办报告；应说明资产来源和管理方法；应制定学校章程。应具备相应的教师等职业资格证明。应有完善的法人治理结构。
2.“成人教育培训组织服务要求”标准
包括服务行为、培训教学、培训服务过程、组织内部管理等四个方面。(1)服务行为。1)诚信服务。无违法违纪行为；招生简章、广告信息真实、准确；公开、透明、合理收费；保证培训质量，颁发培训证书规范；履行合同；公开、公平参与竞争。2)制度规范。管理体制规范；内部管理制度规范；教育培训顾客管理制度规范；制度执行情况。3)服务条件。应确保：教室、实训场地设施与培训教学内容、规模相适应，能满足教学需求；办公、培训教学及其实训场所符合安全、消防、卫生等有关规定；后勤保障工作人员配备齐全，具备上岗资格，后勤保障系统完善。(2)培训教学。1)教学计划。包括要素：教学目标；顾客情况；教学大纲；考核大纲；选用教材；教学形式；资源要求；经费预算；制订教学计划的原始记录与执行记录内容结构完备。2)课程制定。依据教学大纲和考核大纲制定课程；说明设定课程的教学目标和顾客需要具备的知识、技能基础；编写或选用教材应体现教学目标和课程特点(也可据此对现有教材进行改写或补充参考教材)；课程内容应遵循因材施教、循序渐进的原则，并与教学计划、形式和一定的条件支持相匹配；课程实施后应根据实际教学效果和反馈意见进行修改、完善。3)师资管理。签订聘用合同；具有相应的资质证明；师资配置合理。确定合理的师生比例和恰当的专兼职教师比例；有计划组织师资培训；应有考核、奖励措施。4)培训教学服务。培训教学计划完备；培训教材与课程目标和课程要求相适应，对顾客适用；培训师资胜任培训教学要求；培训教学组织严密；培训教学有效，达到培训目标。(3)培训服务过程。1)过程监控。应监控下列阶段：确定培训需求；设计和策划培训；广告宣传；招生收费；提供培训；评价培训结果。2)确定培训需求。调查成人教育培训需求，确定相关供需缺口；评估并确认自身服务能力能够满足需求；确定顾客或由教育培训委托方提供顾客现有的知识、能力状况与要求之间的差距；确定由于顾客知识、能力现状与要求之间不匹配所需要的培训；确定适当的招生规模；将确认的培训需求形成文件，并实施于培训过程。3)设计和策划培训。确定培训保证与制约条件；选择培训内容与培训方式；制订培训计划；为满足培训需求、培训营销，评价培训结果和监控培训过程确定准则。4)广告宣传。遵守国家相关法律法规和规定；符合真实性原则，不做虚假承诺，不夸大教育培训效果。5)招生收费。依据教育培训服务成本，确定合理收费标准；告知教育培训顾客相关费用内容；使顾客了解接受教育培训的形式和内容，评估学习的方法以及基于学习提供的证书和报告；顾客可使用教育培训计划中所涉及的相关资源；收费项目、标准接受监督。6)提供培训。满足培训计划规定的教学活动以及各项教学辅助活动的条件；监控培训质量。7)评价培训结果。教育培训顾客应确保参加考核或接受其他评价以验证其知识、能力所达到的水平。(4)组织内部管理。1)人力资源管理。要素包括：人力资源管理制度；人力资源培训与开发规划；合理配置教职员工、签订规范的符合相关法律法规的聘用合同；定期进行绩效考核；薪酬福利管理；劳动关系与劳动保障。2)财务管理。要素包括：经费来源于依法接受的投资、捐赠和学费收入；所有办学收入除在办学章程中写明的合理回报部分外，用于教育培训活动和改善办学条件；不得使资金非法外流；健全各项财务制度并严格执行；财务凭证符合真实性原则；依法纳税；财务人员持证上岗。3)场地、设施管理。具有稳定的教学、实训、办公场所，其对所使用的场所应拥有产权或以法定合同形式确立的使用权。应合理配置与教育培训活动相适应的教学和教学辅助设施、实验实训设施、生活文体设施。
3.“成人教育培训组织服务评价”标准
包括自我评价、顾客评价、委托方评价、行政主管部门评价、社会中介机构评价和行业评价等六维评价。(1)自我评价。包括：确定评价目标和范围；选择采用的评价方式和方法；编制评价工作方案；部署本组织内部培训教师、管理工作者进行总结评价；收集分析培训顾客、委托方、行政主管部门、社会中介机构以及行业评价意见；本组织决策机构及举办者进行总结评价；综合整理、分析评估情况，撰写评估报告；提出并实施改进意见。(2)顾客评价。包括：培训服务每个过程实现与顾客沟通；定期或不定期地通过问卷调查、座谈、走访等形式对顾客关于培训服务的满意度进行调查；依据调查结果制定相应措施并应用于培训服务改进；正确对待和处理顾客投诉；评价可综合采用顾客满意度调查等方法。(3)委托方评价。包括：从培训委托方获得有关培训方式、所用资源以及培训中所获得的知识与技能的反馈信息；在完成培训委托方培训后的规定期限内，对培训委托方获益情况进行调查并做出评价；评价应根据培训服务是否满足培训委托方的培训要求和培训目标的准则进行；收集与整理相关记录文件资料并形成报告。(4)行政主管部门评价。成人教育培训组织服务应接受行政主管部门的年审和专项督查。(5)社会中介机构评价。包括：服务实际情况与行政审批一致性检查；组织服务能力满足相关标准规定的评审；办学经费投入和管理；法人财务管理和使用；财务审计；规范使用校名和公开办学执照；公示收费标准和退费办法；招生广告宣传和备案手续；教育教学管理制度和实施；教学合同履行情况；培训服务社会美誉度；社会投诉和查处结果等。制定并实施的评价程序应遵循国家有关法律法规和相关标准、制度规定，综合采用实地考察、文件查阅和进行教育培训相关方调查等方法，教育培训服务管理者应出示有效证明和相关制度文件，并对服务各个执行环节进行记录。(6)行业评价。包括：维护行业信誉；接受行业自律；满足行业标准；接受行业协会指导，履行行业发展和规范的义务、责任等。选择或制定的评价程序应具有明显的行业特征，实施评价应与行业制定的公约、标准相一致，能够提供行业相关评比活动结果，行业公共信息数据库记录等。
(三)《成人教育培训工作者服务能力评价》的主要内容[8]
《成人教育培训工作者服务能力评价》(以下简称《评价》)适用于成人教育培训工作者。《评价》规定了对成人教育培训工作者的职业道德与专业资格要求，专业知识与能力要求，培训过程实施与管理能力，培训教学能力，培训质量管理能力及相应的评价内容。而“培训过程实施与管理能力”又包括培训需求分析能力、设计和策划培训能力和培训营销能力；培训教学能力又包括培训教学管理能力、培训教学实施能力和培训师资管理能力。
1.“职业道德”标准
成人教育培训工作者应遵守宪法和法律，为人师表；贯彻国家的教育方针，遵守组织规章制度，执行培训教学计划，履行教育工作者聘约，完成教育培训任务；对教育培训顾客进行思想品德以及业务知识、能力的教育培训；尊重教育培训顾客，促进顾客品德、知识、能力等方面全面发展；热爱教育培训工作，不断提高教育培训业务水平。
2.“专业资格”标准
(1)成人教育教师和管理工作者资格。从事成人教育培训工作的专职教师和管理工作者应当取得相应的教师等职业资格。(2)成人教育培训师资格。一般应具备的条件：相应类别、等级教师资格的同等学历；一定年限相关职业工作经历；具有成人教育培训能力。(3)成人教育培训管理师资格。一般应具备的条件：相应类别、等级教师资格的同等学历；一定年限相关职业工作经历；具有成人教育培训能力。(4)资格考试。未取得相关法律规定的教师资格学历的公民，申请获取教师资格，应当通过国家举办的或者认可的教师资格考试或相关职业资格考试。(5)资格评价。评价成人教育培训工作者职业资格的基本依据是应提供有效的资格证书。
3.“专业知识与能力要求”标准
成人教育培训工作者知识序列由现代培训理论、成人学习心理、成人教育理论、成人教育培训管理、成人教育培训国家标准和政策法规基本知识等构成。成人教育培训工作者能力序列由培训需求分析能力、设计和策划培训能力、培训营销能力、培训教学能力、培训质量管理能力等构成。
4.“培训需求分析能力”标准
(1)培训需求分析能力。掌握并分析经济社会发展所产生的地区、行业及企事业单位的培训需求；了解顾客的背景，掌握测评工具和方法，进行素质测评及分析；根据职业及岗位要求和接受培训顾客的情况，分析培训基础及具体培训需求；进行培训需求调研、预测、分析后，撰写分析报告。(2)培训需求分析能力评价。利用可行的方式和有效的信息预测培训需求，能够根据预测内容足以为设计和策划培训准确输入信息，并为培训结果评价确定准则。
5.“设计和策划培训能力”标准
(1)设计和策划培训能力。1)培训项目。根据行业、企事业单位、农村、社区等经济社会发展规划和顾客需求，制定相关培训工作规划；根据培训工作规划，制定培训项目策划方案；编写培训项目报告书。2)培训课程。确定培训课程设计目标；策划培训课程体系方案；根据培训课程设计目标和体系方案编写培训课程内容；根据培训课程内容编制培训课程教学大纲。3)培训教材。编制培训教材研发工作计划；设计培训教材的基本框架；编写培训教材。(2)设计和策划培训能力评价。提供在确定实施培训阶段的监测、记录，以检测根据设计和策划的培训内容与形式应满足培训需求，并能够为培训营销准确输入信息。
6.“培训营销能力”标准
(1)培训营销能力。1)营销准则。熟悉、掌握和遵循国家有关法律法规与规定；明确和掌握培训顾客定位；根据培训成本、供需预测和可持续性选择性价比；宣传广告内容符合真实性原则并提高行政主管部门审核和备案。2)营销方案。熟悉和掌握培训性质和顾客的特定需求；分析培训内容、形式、场所、师资和预期效果等水准；熟悉和掌握顾客对象接受相关信息和营销信息媒介的特点及其匹配度；编写培训营销方案。3)营销策略。说明所提供的培训是为特定的顾客需求设计和策划的；提供可证明的培训质量和效果的保证要素；确认和说明所提供培训的特色。(2)培训营销能力评价。利用可行的方式和有效的信息，以检测培训营销所提供的培训服务应满足顾客需求，并根据培训营销反馈结果能够为培训教学准确输入信息。
7.“培训教学管理能力”标准
(1)培训教学管理能力。制定培训教学目标；设计培训教学活动实施方案；进行培训教学活动过程的管理。(2)培训教学管理能力评价。制定培训教学管理制度，并予以记录，确保其管理制度能够被理解、执行贯彻、维护及审查修订；并确保记录其采用管理方式与方法及其合理性。
8.“培训教学实施能力”标准
(1)培训教学实施能力。1)方式、方法。包括：教室、实训场地、工作场所、社区等不同空间安排的培训；业余、全日制等不同时间安排的培训；案例教学、实践教学等不同方法组合的培训；基于计算机、互联网、阅读器移动终端等辅助工具的培训；面授与远程教育相结合的培训等。2)教材、场地、设备。应具备的能力：由培训教学工作者研发的教材、课件、案例分析资料，或选择已公开出版的教材、资料等；能够提出对培训场地和配置基本的教学设备的要求，确保满足培训教学的需要。3)备课活动。确立阶段教学目标；分析教学重点、难点；合理分配教学时间；设计适当的测试形式与内容。应具备制作课件的基本能力：符合顾客认知规律，能有效提高学习收效度；对顾客具有针对性、可接受性；手段新颖，形式生动，有利顾客激发学习兴趣、理解教学内容。应具备开展教材、教法研究活动、集体备课与交流活动；试讲及评估活动等基本能力。4)授课活动。应具备语言表达力、人际沟通力、教学计划执行力、满足教学需求不断更新知识的学习能力等基本能力。应具备有效使用各种现代化教学辅助工具的基本能力。应具备控制教学现场的能力，及时处理各类课堂突发事件。(2)培训教学实施能力评价。提供适当的、准确的、足以满足既定教学目标的教学方式、方法，开发和提供适用顾客的教学资源；并确保在教学实施过程中以教学效果进行验证、修订，形成文字材料及修改记录。应对顾客意见与教学措施之间的关联的相应分析与记录做出评价。评价可采用查阅相关资料、顾客调查和验证顾客接受培训前后变化证明等方法进行。
9.“培训师资管理能力”标准
(1)培训师资管理能力。遴选培训教学工作者；根据培训教学内容设计授课评价方案；对授课情况进行考核；建立教师师资库并进行动态管理。(2)培训师资管理能力评价。采取与使用合适、有效的方法，以验证对培训教学工作者胜任力的评估与管理能满足培训教学工作要求。
10.“培训质量管理能力”标准
(1)培训质量管理能力。1)顾客培训效果评价。包括：顾客的满意程度；顾客的知识、技能和行为方式的收获；顾客在工作中的业绩；顾客的领导、同事的满意程度；对顾客所在单位的影响等。2)培训项目质量评估。编制培训项目评估标准；选择并使用调查问卷、访谈提纲等合适的评估方法，反馈有效信息；编制培训项目质量评估工作方案并组织实施；整理、分析评估数据，撰写评估报告。3)培训项目质量控制。制订、维护培训质量控制体系；设计培训质量控制工作流程并控制培训质量；纠正培训质量控制偏差等问题，保证培训质量。(2)培训质量管理能力评价。能够提供质量评估标准、质量控制体系及其配套文件，监测培训效果。记录质量评估标准与控制体系完善过程，并建立识别和管理不符合质量评估标准与控制体系的识别程序，还应在必要时采取消除不符合其因素的措施。
三、成人教育培训服务标准的特征
成人教育培训服务标准的制定在于将相关理论和有效的实践经验转化为国家标准[9]，表现出科学性、实用性、本土性和创新性等特征。
(一)科学性
成人教育培训服务标准根据相关科学原理和规律来制定，反映了成人教育培训的基本规律。标准体现了成人教育理论、成人教育培训管理理论、人力资源管理理论等理论基础，符合人才成长基本规律、成人身心发展基本规律等。成人学习，一是问题为中心，凸显顾客学习或培训委托方的需求；二是以学习者为主体，而不是以学科为中心；三是满足现实需要，即实践检验。标准必须满足这些特点。[10]
(二)实用性
标准的制定针对成人教育培训存在的突出问题而设置的，同时参阅了政府部门、社会团体、培训组织在实施规范化管理、提高服务能力过程中的实践经验，具有较强的实用性。标准是在理论学者、实践行动者、专业协会、教育行政管理人员等多方参与下共同起草的，既借鉴了相关的学术研究成果，也反映了社会的现实需求和培训组织与个人的切身利益。标准紧紧围绕“培训服务”这个主题而按顺序展开，体现了其结构的内在逻辑性；条目设置全面，力求反映培训的全面内涵；条目层次相当清楚，重点突出，针对性强。
(三)本土性
标准的制定当然要吸纳国外的先进理念和有效经验，然而更为重要的是强调本土化，体现中国特色。既依据我国的经济社会发展水平、人口结构等国情，又从我国成人教育培训实际出发来制定。条目及释文简明易懂，便于广大成人教育培训工作者认知、掌握和运用。
(四)创新性
标准的制定将创新理念渗透于制定的全过程、各方面，吸纳了大量的成人教育培训研究与实践的新成果。加快发展继续教育，成人教育培训会有更快地发展，标准的内容也会不断发展变化，可以每过若干年修订一次。标准的制定就是一个创新，它反映了我国成人教育培训组织和工作者多年的夙愿和梦想。
收稿日期：2013-04-08
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