基于旅客体验与便利化民航服务流程改善展望
文｜綦 琦 纪广平
2018年底，《新时代民航强国建设行动纲要》正式颁布，明确指出：“大众出行对安全、便捷、品质等方面的关注不断增强，对成本、质量、效率和环境提出了更高要求”。着重强调：“深入推进民航信息化，打造智慧民航运行、服务和管理体系，为大众提供出行即服务的优质民航出行体验”。民航强国建设目标预计：到2035年，中国民航将实现保障人均航空出行次数超过1次即年旅客运输量接近15亿人次，民航旅客周转量在综合交通中的比例超过三分之一。无独有偶，国际航空运输协会（以下简称“国际航协”）在2018年10月发布相关研究预计到2037年全球旅客运输量将翻一番，达到82亿人次。全球旅客对服务数量及品质的新需求、新标准将成为未来民航业发展的重大挑战，也是全体中国民航业管理者和从业者所必须解决的在新时代必将直面的关键性发展新难题。我们认为：破解此新难题的惟一路径将通过基于旅客体验与便利性民航服务流程改善乃至重构加以实现。旅客体验提升是必然的发展目标，是确保航空运输被更广泛消费者所接受和选择的必然要求，旅客感知体验提升将是达成各种行业发展数量指标的先决条件。增强旅客出行便利化可以最大限度地发掘现有存量资源效率，为更多旅客提供服务或者以最经济的方式满足服务增量需求。如何引入最新服务标准、运用最新技术成果、实施最新改善计划、输出最优旅客体验，将是值得全球民航业内深入探讨和重点思考的话题。
国际航协作为全球航空业最具专业性的非政府组织，长期致力于推动全球航空业系统性迭代升级，尤其在提升旅客体验和便利化方面更是做出了积极探索并卓有成效。国际航协第705号决议批准设立旅客体验管理工作组（英文简称：PEMG），该工作组工作聚焦于：为旅客体验涉及的所有领域制定方向和政策，为旅客体验提升各工作组提供监督、治理、审查和批准服务，对旅客体验管理、相关工作标准、未来产品设计和旅客体验提升贡献各种建议，向国际航协旅客服务大会提交旅客体验管理活动年度工作报告。旅客体验管理工作组向业内推广端到端的全新旅客服务流程标准文件和解决方案，为航空公司、机场和相关服务提供商输出更优质的旅客航空出行体验，提供标准及技术支持。目前该小组已经在便捷出行、惟一身份识别、旅客数据交换、航空业数据模型等方面取得了令航空业欣喜的成绩和卓越的实践。基于对国际航协相关技术标准的深入研究，结合中国民航旅客服务阶段发展特点和旅客感知能力，我们拟从上述四个方面对中国旅客体验与便利化民航服务流程改善工作加以前瞻性展望。
一、实现快速出行是旅客体验提升的核心能力
相比其他运输方式，航空运输最大竞争优势就是速度快。民用航空器以平均每小时1000千米的高速度满足着人类渴望实现快速位移的现实需求，这是任何其他运输方式所不可比拟的。但是，随着航空安保程序日趋严格、机场逐渐远离城市中心、航空飞行降低油耗等外部环境变化，旅客从始发地到目的地耗时在近30年间不断被人为增加，航空运输原本的速度优势不断被削弱。特别在近20年间，欧洲和东亚高速铁路网络日臻完善，航空运输的绝对优势距离逐渐从1000千米逼退到1500千米，其优势市场在不断萎缩和被高铁蚕食。减少航空运输地面流程耗时，进而实现快速出行是重塑航空运输比较优势和夺回市场的惟一路径选择。国际航协便捷出行（Fast Travel）项目始于二十一世纪初，其理念着眼未来旅行发展趋势，为旅客特别是高频出行旅客提供更多自助服务选项、更多旅客服务选择和更低服务保障成本。便捷出行项目一经推出就得到了业界高度响应，在全球范围内强制推行客票无纸化——电子客票，这是快速出行技术实践最杰出的成就，并为后续各种自助服务创造了先决条件。客票电子化开启了民航销售流程的数字化时代，是一项极为关键的基于旅客体验和便利化的服务流程改善实践。销售端数字化重构圆满完成，为下游民航服务流程推进“数字进化”创造了先决条件。
通过科学调度不同方面的水源，按照区域均衡法或者地下水非稳定流方法均衡分析。在合理的水资源开采布局条件下，明确合适的开采强度。或者在一定开采强度指标上，确定地表水对地下水的补给量及相应的补给区域。
近十年，全球民航业已经逐步实现办理登机手续“数字进化”，旅客能够通过在线、移动、自助、自动等渠道自行办理登机手续并获得登机牌，有效缓解了旅客在机场出发大厅柜台前排队时间过长痛点，提升旅客体验和便利化水平；全球民航业已经逐步实现行李运输“数字进化”，越来越多的航空公司和机场为旅客提供自助行李托运终端、电子行李标签等设备设施，以便旅客能自行打印和粘贴托运行李标签，有效缓解了旅客在托运行李时间过长痛点，提升旅客体验和便利化水平；全球民航业已经逐步实现机票变更“数字进化”，旅客可以在航班延误、中断、取消等情况通过在线、移动、自助等渠道重新订票和值机，有效缓解了航班不正常时各种变更旅客等待时间过长痛点，提升旅客体验和便利化水平。不仅如此，人脸识别、射频识别等新技术被更多应用到登机闸口，实现旅客自助完成扫描登机牌和身份信息比对；护照、签证、身份证等旅行文件的自助验证和自助通关服务已经开始实施。电子登机牌（英文简称：MBP）、家庭打印行李标签（英文简称：HBPT）和电子行李标签（英文简称：EBT）等旅客航空出行便利化技术正在测试。
国际航协在优化旅客数据格式领域做出了诸多有益实践。首先，国际航协联合国际民航组织、世界海关组织合作开发出API-PNR工具包，帮助所有国际航空运输流程参与方理解和掌握用于传输旅客数据的全球框架。其次，国际航协与联合国反恐中心合作，呼吁各国要求在其领土内运营的航空公司向有关国家当局预报乘客信息，并致力于共同制定全球安全能力提升措施，促进协调国家之间的旅客数据交换计划，实施标准保持一致即使用单一窗口概念的API数据交互计划，促进不同国家之间更有效地使用API数据，最终实现旅客在入境时便利化目标。最后，众多国家政府需要航空公司提供入境旅客在机票预订时的PNR信息，但是随着各国对个人信息保护立法力度加强，个人数据查询及交换面临更多法律障碍，这要求各国政府必须相互达成协议，在保护公民权利的同时保持边境完整性和便利客流。
现行航空出行地面流程至少在办理值机、安全检查、旅客登机、客舱计数等环节需要多次识别旅客身份，国际和地区航班还需要增加出入境检查、海关卫检两个环节。多次识别旅客身份是各种差异化、不兼容信息系统的必然需要，有需要但不一定必要。随着数字加密、存储、交换等技术日臻成熟，航空出行各环节所需识别旅客身份操作有望“合多为一”。国际航协推出惟一身份识别计划，意在通过基于身份管理、生物识别等新技术实现航空出行流程“无文件”操作，进而提升旅客体验和出行便利程度。旅客未来能够通过人脸、虹膜、指纹等生物识别实现在每个流程接触点的无感身份确认，达成基于旅客惟一身份数据格式在机场、航空公司和政府之间的交互操作协同。
二、实现惟一身份识别是旅客体验提升的创新能力
中国民航高度响应并积极参与国际航协提出的便捷出行项目，是全球率先全面实施电子客票且普及程度最大的国家之一，并以民航客票数据电子化为基础，积极推动“无纸化”出行。截止2018年底，千万级机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化，上海浦东机场实现出境航班全流程“无纸化”出行。中国民航2018年“无纸化”乘机旅客达2.25亿人次，航空出行“无纸化”率达到36.8%。便捷出行项目在中国实施的效果显著，但其持续推进俨然步入“深水区”。促进航空出行“无纸化”服务提质升级，推进行程单数字化、推广旅客智能问询等已经列入持续提升民航服务质量的2019年度工作清单，尤其是推动“差异化安检”、“诚信安检”和无接触安检等举措的实施，将有望解决现阶段制约旅客体验和便利化提升的最大瓶颈即安检等待时间过长问题。
中国民航高度关注旅客数据优化工作。国内航空公司、机场高度重视基于旅客大数据的服务产品创新，也同样面临着来自个人信息保护立法力度加强的更多限制。我们认为：中国民航行业主管部门需要通过定立航空旅客数据领域的行政法规并以此加强相关业务的行政指导，在对等的条件下实现国际航空运输相关API和PNR数据便利交换。切实做好规范航空公司、机场收集旅客大数据的行为，全力避免过度收集和轻视保护现象发生，从源头方面根除相关主体行为为中国民航业发展埋下不必要的风险隐患。
随着科技进步和发展，旅客对高技术硬件设备普遍接受和热衷推崇，对航空出行旅客体验提升的探索实践逐渐聚焦于科技、自助、个性、精准、多样等新兴特征。整体提升旅客体验和实现服务新兴特征的基础是对旅客出行需求、消费习惯进行准确识别、准确画像，旅客数据的质量和维度是决定需求、习惯捕捉准确性的关键要素。与其他行业相比，航空运输旅客信息数据标准化一直处于领先地位，但是随着众多国家政府出于安全方面的考量要求航空公司、机场以非标准和低效率方式传输旅客预报信息（英文简称：API）或旅客订座记录（英文简称：PNR）数据，旅客数据格式及传输方式已经逐步成为影响旅客体验提升和进一步推动便利化的瓶颈问题，也严重制约了基于优质旅客数据的服务流程再造和商业机会创造。
三、优化旅客数据格式是旅客体验提升的关键要素
惟一身份识别方案能否得到中国民航积极响应，关键在于其能证明的在确保航空安全方面可靠性的高低程度。旅客、航空公司、机场从新技术使用获益是显而易见的，但作为行业安全责任第一主体的民航局及其公安局是否认同新技术在航空安全方面应用的可靠性还有待评估。我们认为稳妥和可行的新技术推进路径是：在航空公司和机场的职员端先行实施惟一身份识别技术应用测试，以测试结果证明新技术的可靠性和安全性，用数据给予民航局以优化现有流程的信心。
11月25日前后，新疆北部有小到中雪或雨夹雪、局地大雪，并将伴有5-7级偏北风，气温下降8℃-12℃；11月26日-27日，西北地区东部、华北、东北地区、黄淮将自西向东出现4-6级偏北风，气温下降4℃-8℃，其中内蒙古局地降温可达10℃左右；内蒙古东北部、东北地区北部和东部有小到中雪或雨夹雪。
惟一身份识别技术旨在减少重复性身份查验带来的重复流程耗时并力争创建无缝流程，实现在端到端的旅客流程中引入集成身份管理理念，允许旅客在线或自助声明其身份，在维护旅客个人数据隐私的同时，满足旅客身份确认等级在每个流程能达到其各自所需级别要求，期待实现自助且无缝地将旅客从出发大厅门口转移到登机口。对旅客而言，惟一身份识别将实现无缝化旅程，能免去旅客需要提供各种文件的麻烦，最大限度消除重复身份确认环节，减少旅客排队候检时间，有效改善整体旅客体验；对航空公司、机场而言，惟一身份识别将提高成本效益和服务效率，可以减少人工检查环节，进而提高工作效率。基于旅客行动实时可视化解决方案，智能排队、专属召集、航班管理等均可实现精准化决策。在助力航空公司、机场改进旅客服务流程的同时，增加辅助性服务和场景式消费等商业机会；对政府而言，惟一身份识别将有利于提升出入境检查区、国际隔离区、机场控制区的安全等级，有助于打击国际非法人口贩运及其他跨境犯罪活动，降低旅客以虚假身份非法越境行为发生，加强机场国际口岸的安全管控能力。
如以下公式所示，输入门为it，遗忘门为ft，输出门为ot，输入门决定当前时刻系统输入，遗忘门决定遗忘的信息，输出门决定最终数据输出的部分。
四、构建航空业数据模型是旅客体验提升的前瞻措施
航空运输具有系统化、流程化、国际化的鲜明特征，是一个真正相互关联的行业。使用不一致的定义、术语、格式均将增大航空运输服务产品输出的品质，特别是在服务信息传递高度数据化和自动化的现今，非标准、差异化、多格式数据俨然已经成为推动旅客航空出行无缝流动的巨大挑战。为破解这一航空运输业发展的瓶颈难题，国际航协推出航空业数据模型（英文简称：AIDM），推动实现航空运输数据格式标准化。通过实现行业认可词汇、数据定义及其关系、航空运输相关业务要求的一致性，促进航空运输各实施主体生成可操作、能交互、更快捷的航空运输业务数据传递标准化，以便实现并生成单一数据存储访问点。构建航空业数据模型的目的是提高行业定义和数据交换格式的一致性，提高整个行业交互操作性，通过数据高质量和可视化更快地部署行业标准和实现监管精准。
中国民航高度重视航空运输大数据的收集整理和科学挖掘工作。民航运行大数据中心已初步建成，相关数据收集工作已经着手开展，民航旅客服务质量大数据中心已进入谋划设计阶段。以航空运输大数据中心建设为抓手，推动中国航空运输业整体数据生成和传递的一致性和标准化。当然，考量今后国际可比性和交互性，中国民航数据的顶层设计和具体实施需要借鉴和对接国际航协推动全球航空业数据模型的相关定义和标准，从根源上避免因数据格式差异引致的数据交互障碍。民航运行数据和民航旅客服务质量数据为核心的航空业数据模型是旅客体验提升和增加便利性基础，用数据及时监控航空服务输出情况，第一时间优化业务流程。
“此次个税改革解决了综合所得扣税问题，并将专项附加扣除写入法律草案中，同时还写入了反避税措施，总的说来达到了预期。”刘剑文表示，法律的修改很难一步到位，还需要不断完善。
综上所述，在以上四大方面国际航协为中国民航旅客体验提升和流程便利化提供了极具价值的技术应用参考和实践探索，中国民航也与时俱进地结合行业发展现阶段特征做出了积极响应和有益实践。除此之外，国际航协还在机场免费WiFi、自动承运行李规则、自动边境管控、条形码登机牌、行李改善计划、未来检查点、常用自助服务、客户联系信息、旅客订单转换、电子货运、电子票务、电子服务、快速旅行、多式联运、新分销能力（英文简称：NDC）、在线支付、安全进出口、旅行通信等方面推动全球航空运输服务流程的升级和重构。总之，基于旅客体验与便利化民航服务流程改善的核心就是新技术、新设备在民航服务流程中的场景式应用。
