我国物流企业服务质量管理存在的问题及对策探讨
张 宁
（大连航运职业技术学院管理与教育学院，辽宁 大连 116052）
摘 要： 物流行业是我国当前发展较快的一个行业，物流企业为了在激烈的竞争中脱颖而出，需要提高其服务质量，从而增强其市场竞争力。本文主要剖析了我国物流企业服务质量管理中存在的问题，同时针对性地提出了相应的解决措施，希望对物流企业提升服务质量有一定的借鉴意义。
关键词： 物流企业；服务质量；管理；问题；对策
我国物流行业虽然进入了快速发展阶段，但是和国际其他大型物流企业相比依旧存在较大差距。我国物流行业技术装备比较滞后，缺乏完善的管理和基础设备，最为关键的是我国物流企业服务质量总体不高，消费者的满意度比较低。
一、物流服务质量管理面临的问题
顾客对企业服务的实际体会和其预先的期望值之间的比较被称为服务质量，倘若顾客对企业的服务感到非常满意，超出了其期望值，就表明企业的服务质量比较高，相反，倘若企业的服务和顾客的期望值有着较大差距，就说明企业服务质量水平较低[1]。物流服务质量也不例外。所以物流企业应该结合顾客的实际需求，为顾客提供相应的服务，让自己的服务质量和顾客的期望值更为接近，最终超出顾客的期望值。当前大部分物流企业一味追求经济利益，忽略了服务质量在企业发展中所发挥的重要作用，导致其服务质量管理方面依旧存在很多问题。
1.企业的服务管理模式较为单一
物流企业的服务对象是具有差异性的个体，每个人都有自己的需求，这些需求有其共性以及差异性的地方。为了满足顾客差异性的需求，企业应该具有相应的硬件支持以及管理系统，要能体现物流服务包容性以及柔软性的一面[2]。但大部分物流企业的服务管理模式都比较单一，所提供的服务质量也不高，导致顾客满意度较低，从而影响企业的发展。
2.企业服务顾客的引导力、理解力和执行力不足
物流服务是企业和顾客之间发生的互动，企业要想落实自己的服务，就需要顾客耐心表达自己的需求，否则企业也难以准确捕捉顾客需求。物流企业需要具备较强的耐心、引导力、理解力和执行力，为顾客提供高水平服务[3]。有些企业将顾客的需求置之不理，这也是当前物流企业服务质量管理中存在的问题。
3.企业的业务能力有待提升
顾客只有感觉企业是可靠的，才会感觉企业的服务质量是较好的，这里就涉及企业的业务能力[4]。例如企业在具体操作中能否准确填写、分拣订单，能否保证货物没有损坏，能否保证正确处理付款等，企业如果能够熟练掌握这些业务，能够将其落到实处，都会让顾客感到安心。企业要做到这一点需要认真对待本职工作，部分企业以无所谓的态度对待这些基本业务，降低了顾客对其的信任，导致顾客难以对其做出好评。
4.企业以顾客需求为导向的服务能力还需提升
农村资金互助社的管理人员多数没有较高的金融知识水平，对专业知识的了解少之又少，不熟悉业务，操作失误时有发生。对于贷款过程来说，手续也较为简单，没有严格的规定制度，虽然满足了绝大部分农户的贷款需求，但给储户带来了更多的信贷危机，没有做到有效的监督和管理。
5.企业提高及时快速服务的时间意识存在短板
（2）将责任层层分解，落实到个人。物流企业服务质量牵涉到不同的业务部门，企业应该将责任层层分解，落实到个人，同时对员工工作落实情况进行监督和考核，保证员工能够规范化服务顾客。例如，送货员工需要达到稳定与快速两个标准。顾客都希望尽早拿到货物，倘若订单发送服务不具有稳定性，发货速度也会被影响，也难以满足顾客需求。对服务过程进行控制，这种控制要落实到整个服务过程中，包括服务前、服务中和服务后。服务前要尽量避免影响服务质量的因素，如果这些不利因素不能消解，要制定后备补救方案。服务中要做好监督，对于不合格服务要及时纠正，尽可能避免操作失误，对于出现的失误要及时补救，补救时间也是服务质量管理的考核指标。服务结束后要进行反馈意见收集和服务措施调整改进，尽量让自己的服务更趋于完美。
（1）准确划分业务过程。首先，在物流服务前推广过程中通过市场调研了解顾客期望值以及实际需求，结合顾客需求制定契合顾客心理的营销推广活动。通过营销活动在顾客心中营造一个良好的企业形象，顾客会更认可企业的服务质量；其次，通过标准形式将企业的物流服务要求固定下来的过程。需要提前设计物流服务程序，确定企业应当为顾客提供什么样的服务，通过何种方式进行服务，服务标准以及服务质量等，让企业的服务规范化、制度化。要想企业服务质量逐渐增强，就要保证企业服务标准制作的合理性以及可行性；再次，物流企业服务执行过程。将前期推广、制作标准落到实处的过程。服务结果与服务质量一样关键，企业应该从经济性、时间性、可靠性、安全性等方面全面满足顾客期望值，同时要综合考虑顾客需求的差异性，为顾客提供符合其需求的服务；最后，反馈和改进过程。企业为了增强服务质量，应该不断发展完善服务评价体系，企业为顾客提供服务以后对自己的业务水平和服务质量展开自我评价，在评价过程中可以收集顾客的反馈意见，随后结合这些反馈意见做出调整和改进。顾客的反馈和企业的自我评价、自我调整和改进能够帮助企业发现、解决问题，从而增强其服务质量。
综上所述，在合并糖尿病患者实施手术治疗的过程中，配合以手术室围手术期护理，利于患者术后血糖控制，降低低血糖发生率，从而促进患者切口得以良好愈合，应用效果显著。
物流企业的服务导向是顾客需求，但当前很多企业将导向定为企业自身的标准以及需求，企业没有结合顾客需求去制定服务标准，导致其服务标准不能满足顾客需求。部分企业在制定服务标准时仅考虑企业自身的生产成本、经济利益等，企业制定服务标准时应综合考虑顾客需求、投入成本和收益等。
二、物流服务质量管理存在问题的应对措施
1.在业务管理过程中不断增强服务质量
所以，巴塞尔展花费5000万瑞郎，对于斯沃琪集团来说，并不是一个太大的数字。而其选在业绩大涨时宣布离开巴塞尔，也许只能用投资回报率太低来解释，小海耶克所指的回报应该包括很多内容。
顾客在传统消费中是可以连续完成整个服务以及消费的[5]。但是物流消费却存在一定的时间差，大部分顾客评价物流服务质量的重要指标之一就是时间差，大部分顾客会认为时间和服务质量成反比，即时间越少代表服务越好。可是有些物流企业不具备较强的时间意识，对于顾客想要快速交货的服务需求关注不够。
2.制定以顾客需求为导向的现代物流服务质量管理标准
（1）关注顾客需求，制定顾客需求导向性标准。首先，提高顾客满意度和顾客忠诚度。服务质量管理重视顾客满意度，这一管理思想主张要想创造出更大的商业价值，就需要提高顾客满意度，从而领跑市场。当企业和顾客进行互动交易时候，顾客会对企业的服务产生可靠性、安全性、时间性等方面的心理期望，这种期望并不是单一的。例如部分顾客比较看重交货速度，部分顾客比较看重货物查询系统，部分顾客则比较看重货物是否完整，除此之外还有其他期望。物流企业唯有了解顾客的这些需求特点，再结合自己的经营目标测评顾客满意度分析、总结测评结果，改进自己的服务才可以增强服务质量；其次，对顾客关系进行管理。大部分物流企业不重视顾客关系，顾客管理没有系统化。例如营销部门掌握顾客资料，而生产部门仅负责生产与送货，不同部门之间信息没有共享，信息闭塞，难以对顾客关系进行统筹管理。企业可以将顾客关系管理和企业资源计划有机结合在一起，对企业组织架构不断完善，让不同部门实现信息资源共享和顾客良好互动，结合顾客需求提供服务，提高顾客满意度和忠诚度。
（2）通过合理的服务质量标准增强服务质量。首先，企业满足顾客需求应该是主动的，应该综合考虑服务水平和物流成本，并不是顾客的所有要求企业都要满足。企业满足顾客需求可以增强服务质量，致使业务量和收益也随之增加，可是企业的高水平服务意味着需要高投入，企业成本增加，而且有些企业虽然服务质量增加了，但其收益并未增加。这属于效益背反效应，所以在增强服务质量的时候不能一味增加服务成本投入，应该均衡成本投入和服务水平；其次，分析顾客需求，节省成本投入。顾客的高需求意味着其要付出更高的代价，有些顾客为了不支付较高的费用宁愿享受基本服务，对于此类顾客，纵然企业减少了服务成本，依然能够满足顾客期望，也算是成功的服务。当然也有顾客愿意支付高费用享受优质服务，企业就应该增加服务成本为其提供对应服务，对顾客需求进行分析，结合顾客需求提供针对性服务，能够减小成本。
综上所述，随着经济的快速发展，企业间也面临着极大的挑战和竞争，企业为了生存和发展，就通过提高服务质量来增强综合竞争力。物流企业也不例外，物流企业要想占据更多的市场份额，就需要做好服务质量管理。
学生是学习的主体，不是被动接受知识者，能通过指导、帮助对学习内容主动建构。因此，问题情景创设后，教师应指导学生找寻提供解决问题的相关线索，让他们自己通过学习、交流、讨论解决问题。
参考文献
[1] 徐志闵.物流企业提高物流服务质量的探讨[J].佳木斯职业学院学报，2016，（6）：431-432.
[2] 李一鸣.物流企业提高服务质量的探讨——以中国邮政EMS为例[J].赤峰学院学报（自然科学版），2016，（4）：104-106.
[3] 崔星.基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究[J].铁路采购与物流，2017，（4）：33-34.
[4] 吕冬梅.株洲市中小物流企业服务质量评价体系构建研究[J].现代营销（下旬刊），2017，（11）：216-217.
[5] 袁斌.提升物流服务质量促进我国对外贸易经济的发展[J].现代营销：学苑版，2017，（6）：31.
作者简介： 张宁（1979—），女，讲师，大连航运职业技术学院管理与教育学院，研究方向国际经济与贸易。