IT技术对旅游业的影响与对策，本文主要内容关键词为：旅游业论文,对策论文,技术论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
IT业正在迅猛发展，随着电脑进入家庭，因特网的普及和电话、电视、电脑三合一的临近，信息革命在21世纪仍将是经济社会发展的主要推动力量。信息革命的推进为人们创造出一个虚拟社会，在这个社会里派生出新的商业模式、贸易方式以及新的生活方式和理念，它正在不断地改写着这个社会的竞争规则，并迫使所有企业重新设计与架构自己的商业基础。旅游业作为朝阳产业、21世纪的支柱产业，它也必须接受信息时代的检验。信息革命对整个旅游业有着深远的影响，信息技术的关互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促进旅游业迅速融入信息时代的浪潮。
一、旅游业的信息化发展趋势
随着信息化工程的推进，旅游业在利用信息技术方面已抢先一步。从50年代开始，美国航空公司就用计算机作为预订系统，短短几十年的发展和应用，在世界发达国家旅行社业务运行中，科技含量越来越高。例如：电脑预定系统(CRS)的拥有率，德国是100%，法国99%，西班牙75%，意大利75%，英国60%。到今天已经有很多信息技术应用于旅游的各个行业，包括旅游饭店、旅游交通、旅行社、旅游目的地等，这使得旅游业的发展出现了一些新的趋势。
（一）产业竞争格局快速重组。传统的旅游产业主要由航空客运、旅游调度、汽车租赁、旅客游轮、旅行社及景区综合设施等六大类别构成。随着互联网高新技术大规模的应用普及推广，改变了传统的旅游经营方式。
1.旅行社职能逐步淡化，中间商市场逐步减少。旅行社作为中间服务商，主要是提供咨询服务、业务代理、设计和推销旅游产品。但是随着信息技术的普及，旅行社受到的冲击将最大，它的职能将逐渐淡化。这主要是因为：旅行社的咨询服务功能将被网络的自动查询功能所替代；旅行社旅游产品的推销模式和手段将被网上营销方式所替代。传统旅行社的广告宣传和推销手段，不仅成本高，而且推广面也受到很大限制，因特网上的营销，不仅覆盖面广，而且成本低、效果好，特别是旅行者得以根据自己的个性设计旅游线路，而不使用旅行社安排的线路；旅行社代理商务的收入会随着CRS和BSP的完善和推广逐年下降。
2.饭店内部管理模式和营销将面临挑战。信息产业和信息技术的推进，不仅要求饭店管理者要掌握科学的管理思想和管理方法来结合运用企业资源，而且还要采用先进的计算机管理手段处理日益复杂的信息资源，正确、及时地对客源市场信息作出反应并制定正确的经营决策，因此，开发饭店信息资源管理手段将是饭店发展的必然趋势。随着网络技术的进一步普及，饭店市场将发生变化，即直接订房市场扩大，中间商市场逐步减少，这一方面能促进饭店之间的公平竞争，另一方面也给饭店营销带来了挑战，以什么样的营销方式、饭店形象、产品去吸引更多的旅游者将成为饭店营销工作的重点。
（二）产业市场规模加速扩展。1999年全球游客近7亿，世界旅游组织秘书长弗朗切斯特·弗兰贾利预测，到2020年全球游客将达18亿，收入超过2万亿美元，这种市场规模加速膨胀的趋势，是信息革命向深层次发展的必然：首先，信息技术的应用扩大了对旅游产业的整体超前投入规模，大大推动了新型旅游消费产品市场的成长；其次，网络技术的应用扩大了消费者对休闲旅游与商务旅游的需要，越来越多的人因为采用因特网技术处理业务，从而摆脱了统一办公室、统一教室、统一会议室、甚至统一娱乐场所的束缚，使自己获得更大空间与更多的自由度，因而进一步刺激了多种旅游服务的需求；再次，网上旅游、网上预订将促进旅游个性化、多极化的进一步盛行，再加上人们可以自由支配时间和收入的增长，散客比例将会明显增长；最后，以往旅游活动主要发源地是北方发达国家，但信息革命从根本上减少了地理障碍，南方国家和北方国家所获得的信息在数量和性质方面相同，其结果是，南方国家人口出国旅游的愿望已大大增强并接近北方国家。
（三）商务经营模式超速变革。在传统的旅游服务管理模式中，以事先刻意安排的标准化、制度化对待各种不同需要的游客，仅将游客当作一个统一产品的被动接受者，但旅游业本质上是一种消费服务产业。因特网技术的应用，使旅游企业有机会和条件根据游客的满意程度，有针对性地提供个性化的服务，变“被动营销”为“主动营销”，这样就推动旅游业从以产品质量为中心的商务管理模式，向以游客满意度为中心的商务管理模式转变，而后者有四项最基本的要求可保证对用户服务的感知与承诺：1.传统的全球化网络沟通联络方式。2.高度透明的全球化产品服务与宣传网络，为游客提供咨询，进行公开的产品与服务比较。3.能够充分领悟游客的采集、记录、整理、分析、反馈的智能化网络系统。4.对游客进行全球化全天候服务的运营管理体系。
二、我国旅游业的信息化发展对策
迅猛发展的信息革命需要我们对旅游业的各个过程进行广泛的改造，也需要我们提出新的战略观念与远见，这样做将使我国旅游企业和目的地在新世纪中提高竞争能力。
（一）旅游企业集团化
旅游企业集团是指多个旅游企业通过资产纽带和契约关系连结组成一个由集团公司对多层次的成员企业实行投资、控制和协调等职能的经济联系组织。企业集团化有利于优化资源配置，形成组织效应，增强融资功能，加大科技含量，提高综合竞争力。企业集团化是顺应全球经济一体化格局的结果，是信息革命向深层次推进的产物，而信息技术是实现集团企业管理无国界、树立企业形象的根本保障。我国旅游业要发展，实现旅游企业集团化，改变以前多、杂、散、乱现象是刻不容缓的。集团化以后，才能有效适应信息革命冲击下的新一轮旅游企业国际“大博杀”，才能适应信息时代企业良好形象的创意与完善，才能在信息手段高度先进发达的条件下实现资源共享、对外宣传、开发客源市场和组织接待。
（二）经营管理虚拟化
工业经济时代，资本、劳动力、技术、企业家才能是四大生产要素，缺一不可。在知识经济时代，以计算机网络通信为基础的全新运作方式——虚拟化管理可能在不具备以上要素的情况下组建现代化的企业，并可完成几倍、几十倍于自身能力的任务。虚拟化管理是将不属于企业的人、设备和其他资源组合起来，通过电子连接共同工作对所提供的服务和产品作出协同反映以实现某些精心确定的目标的组织形式。这实际是协同论和计算机网络技术在企业运用上的体现和运用。首先，虚拟化管理模式的支持系统是业务外包，即企业充分利用外部资源，把多家公司最优秀的人才、最先进的技术设备集中起来，为我所用。虚拟化管理与生产厂商、顾客融为一体，形成一条紧密的信息共享、互通有无的价值链，虚拟化管理可充分利用价值链的信息传递，快速获取顾客需要的信息，从而作出迅速反应，集思广益，生产出适销对路的产品以适应瞬息万变的柔性化、个性化买方市场的需要。其次，虚拟化管理运用是计算机网络技术在企业中的具体运用。只有计算机网络化的企业才能迅速对市场作出反应，才能利用共享信息相互驱动共同工作。作为虚拟化管理的组织者就要充分利用掌握的信息和知识去管理和协调服务提供者提供的各项服务。虚拟化管理提供了一种全新的商业组织模式，体现了高效率和注重核心价值的经营哲学，它使企业能以最快的速度满足顾客的需要，同时为企业自身创造最大的效益。
（三）组织结构扁平化
工业经济时代，企业管理组织是以等级为基础，以命令为特征的金字塔式结构。人们处在以直线组织为支柱的框架中。信息传递是逐层进行、一级一级往下传的。这种形式有利有弊且弊大于利。虽然可保持领导层的权威，但信息传递慢，缺少必要的灵活性，极易丧失机遇，而且过多的中间层容易造成信息失真，形成误导。知识经济时代，由于网络技术的冲击。具有人员紧凑、富有弹性、灵活高效等特点的扁平化趋势日益凸现。INTERNET的出现和应用，可很快将信息传递过来。因此对机构进行精简以达到组织结构扁平化已成为一种潮流。其优点表现在以下几个方面：首先，扁平化的组织结构实现了精兵简政，大大降低了营运成本，使企业获得一种比较优势而增强了竞争能力。其次，由于适应市场的需要，企业从业人员之间越来越趋向平等、合作，相互之间信息传递频繁。再次，扁平组织信息传递快的特点，大大提高了企业的运作效率，避免了企业层次过多而造成的推诿扯皮、责权不分、出事无人承担的现象。
（四）营销手段网络化
进入信息时代，通过网络高速信息传输通道，企业可快速准确地了解市场动向和几乎每一个顾客的需求，进而提供给他们不同的旅游产品的组合，这样不仅提高了服务提供者与消费者之间的协调合作水平，提高了产品质量，而且大大降低了旅游企业的销售成本。具体手段有网上代理和网上直销两种方式。所谓网上代理主要指旅游信息公司联合旅游企业形成网上集团进行营销，提供多方位销售渠道。网上直销是指旅游供应商与游客利用互联网面对面交易而不需代理商这一中间环节，为此，必须建立中国旅游信息网，实现整个行业上下共同合作、信息共享、规范竞争等，从而改变现在中国旅游信息网络杂、乱、界面不友好、功能单一的局面。此外，还要实现商品交易数字化。信息时代带来的计算机技术的飞速发展引发货币形式的变革，大大加快了商品交易和货币传输的速度。游客再也不用为随身携带现金不安全和交易烦琐而担心。无论是网上支付电子货币交纳定金还是旅游过程中用密码控制的智能卡进行结算，都是数字化的网络体系给旅游带来的便利和要求。
（五）人事管理柔性化。变革之一是使管理方式由刚性转向柔性。因重视YZ理论，实现GS战略同ES战略的跨越。变革之二是利用信息网络技术扩展和延伸人力资源的开发范围，包括企业内部网络系统和外部网络系统两大部分。前者侧重于作好人才储备和员工培训工作，像旅游企业这样涉及面广、关联性强、协调复杂的组织来说，没有一支基础扎实、思想敏捷、创造力强、学历层次合理、技术类型全面的人才队伍是谈不上什么人才优势的。通过高层次人才的集聚和培养，包括建立综合人才库、对员工进行培训等，形成良好氛围，塑造企业的良好形象以实现整体价值。后者主要是联络与沟通和消费者的关系网络、企业间网络、公共技术知识网络，建立自己的专家支撑系统，设置各类顾问、智囊团，就经营活动的全过程或某一专题展开讨论，及时解决旅游企业在日常预测、管理决策等方面的难题。内外网络系统建立实现人力资源管理与开发的一体化、网络化、作到人尽其才，同时也提高了社会人力资源的使用效率。变革之三是员工的激励模式要随着柔性化的变化趋势而发生变化。最大限度地发挥员工自我价值，发挥其积极性和创造性。有人这样概括柔性管理的激励特性：内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，务实重于务虚，激励重于控制。目的都是为了激发员工的创造力以提供智能型、个性化、灵活性和感情化的服务。
（六）旅游产品理念化。这是适应经济一体化在旅游业中的具体要求。知识经济一体化是指知识与经济相互渗透、相互促进、相互交融、相互包含的过程。这时旅游产品不再是一个纯粹意义上的经济概念，而是在满足人们个性化需要（包括理想、理念、意愿等）基础上融合了文化知识因素而以文化性质为主的产品形式。如果说知识经济时代高科技信息技术为理念化旅游产品的生产提供了现实可能性，那么作为知识经济时代特征之一的人的个性的充分张扬是旅游产品理念化的必要条件。知识经济时代的旅游者已不再被动接受旅游公司推出的固定方式，而是参与到旅游产品的创意和设计中来。一方面这本身就是作为旅游者身份的人的个性充分张扬的体现；另一方面也就是旅游产品理念化的必然趋势。
信息时代旅游业网络化、柔性化、富有弹性的变化趋势，势必加大旅游经营管理者协调控制的复杂程度。谁能积极研究新的变化趋势，综合运用知识时代赋予人类的以高科技信息为主的知识体系，找准旅游业发展的挈入点，谁将是21世纪的赢家。
标签：信息发展论文;