摘要：良好的电力服务质量，不仅能够促进电力企业的健康发展，还能够为企业创造出更大的经济效益和社会效益，促进电力企业在新时代的市场环境中，占据一系之地。基于此，电力企业应该将客户服务质量的水平作为企业发展的重要目标，时刻将服务质量的提高作为企业的核心任务。本文围绕电力客户服务质量提高的策略进行探析，以此为电力企业的持续发展奠定坚实的基础。
关键词：电力企业；客户服务；质量；提高策略
引言：电力企业想要在激励的市场竞争环境中脱颖而出，就必须以优质的服务获得更多客户的支持，为企业的发展提供市场份额的保障，促进经济效益的提高，因此，电力企业应该将电力客户服务作为提高核心竞争力的基础，所以为了能够促进企业的健康发展，电力企业应该将客户服务质量的提升作为主要研究课题。本文简单描述了电力客户服务方面存在的问题，并着重分析了提高电力企业客户服务质量的策略。以供有关部门参考。
一、分析电力客户服务方面存在的问题
在电力企业的发展过程中，想要取得更大的成就，就要对客户服务质量进行改善，这也是企业发展的必然选择，良好的客户服务质量既能促进企业经济效益的提高，也能使电力企业的发展更加顺利，同时在电力体制的改革方面，有能够凸显出实际效果，这对电力企业的健康发展提供了基础保障。此外，电力行业的服务较为特殊，其是公共服务中的典型，而且电力行业的服务质量，对政府相关部门的形象有着直接的影响，所以，从多方面的角度来讲，电力企业都应该加强电力客户的服务水平。虽然近年来电力企业对客户服务质量的问题加强了重视，但是在实际服务的过程中仍然存在些许问题，其问题主要体现在几个方面。首先，电力企业在进行客户服务的过程中，服务意识较为缺乏，不能够根据客户的具体需求进行准确性的服务，也就是在服务时，难以对客户的需求进行准确的分析，以至于服务的方向出现偏差。就电力行业而言，在电力体制改革之前，其属于国家管理的重要部分，也是国有企业中的典型，具有较强的垄断性，由于市场需求及垄断性的原因，所以电力行业缺乏一定的服务意识。随着我国经济的发展，电力体制的改革也进入了新的阶段，促进了电力行业单有制结构向多有制结构转型的速度，其垄断性也逐渐减少，但是在实际经营的过程中，仍然有许多企业没有意识的客户服务的重要性，从而导致这些企业难以对客户的需求进行准确的分析，逐渐失去了在市场中的地位[1]。其次，部分电力企业在客户关系的管理方面存在不足，当前，还有部分电力企业在客户关系方面的建立、维护和管理上存在明显的不足，缺乏较为完善的客户关系管理体系，从而导致电力企业在客户关系管理方面缺乏维护和管理的力度，难以实现差异化的服务，因此，造成了许多客户的流失，使企业的经济受到了严重的影响。再次，许多电力企业，缺乏需求侧的管理，部分企业将管理的重点放在供电管理方面，从而对需求侧的管理形成疏忽，这对用电效率的提高形成了阻碍，导致了用电费用的增加和电力资源的浪费。
二、分析提高电力企业客户服务质量的策略
（一）加强服务意识的提高，使客户需求得到满足
在电力企业的发展中，传统电力体制对其有着较为深入的影响，并对许多企业形成的制约，以至于我国多数电力企业在客户服务意识方面较为欠缺。随着社会的完善建设，电力体制也进入了深化改革阶段，虽然电力企业的体制反生了变化，注入了民间资本，但是受电力垄断性的影响，许多企业在思想方面仍然没有发生变化，依然存在“一家独大”的腐朽思想，这情况下，就会使电力企业难以满足市场发展的需求，从而限制了企业的健康发展[2]。基于此，电力企业想要满足市场发展的需求，与市场经济的发展齐头并进，就要推陈出新，摒除传统思想，将客户服务意识进行有效的提高，促进企业符合市场经济的发展形式，同时企业还要对客户服务质量加强重视，能够深刻的认识到客户服务质量在企业发展中的必然性和重要性。另外企业应该积极开拓客户服务质量的途径，并在企业内部进行优质资源的整合，针对服务质量的问题，进行各种提高措施的研究，努力做好客户服务的各项工作。此外，企业应该将客户的满意程度作为自身服务质量的衡量标准，并且将满足于客户的需求作为客户服务质量提高了主要途径，促使电力企业客户服务质量的实际进展，不断的提高对服务质量的要求，以此给予客户最美好的服务体验。与此同时，电力企业还要改变自己的服务思想及观念，在电力资源销售之前，就应该多所有的客户进行分析，并通过分析结果了解到客户的具体需求，以此对客户需求的重点及热点进行全面的掌握，而且还要对客户的问题进行了解，以上步骤完成之后，根据了解的全部内容，进行客户需求导向模型的建立，保证该模型科学性和合理性。根据导向模型中显示的客户需求内容，制定完善的电力营销计划，促进客户服务的方向更加准确，使其可行性得到有效的提高。除此之外，电力企业还应该加强宣传力度，可利用现代多媒体的形式进行广泛的宣传，并且在宣传的过程中，要将服务的导向进行明确，以服务质量实现对客户的吸引，而且给予客户用电管理方面更好的引导，为其提供更加优质的服务，还要在服务的过程中减少客户的顾虑。然而电力企业想要使市场份额得到扩散，不仅要做好售前服务，还要将售后服务的质量进行提升，只有这样才能够吸引更多的客户，并且将其留住。此时电力企业还应该将差异化的服务方式进行完善，为优质客户提供更大的优惠，同时将客户档案进行完善建设，以供服务参考。例如，在抄表的过程中因电力不准确多收电费引起投诉时，电力企业应该积极检查问题发生的原因，是否是因为工作人员粗心导致的，还是抄表人员估抄电表， 并根据这一问题，要做工作质量的提高，在实际工作中要按照客户的需求进行电路整改，并提高工作意识，杜绝出现此类问题，而且还要对此类错误负责，积极承认错误，补偿客户损失，从而时客户需求得到满足。
（二）强化客户关系的管理，建立具有科学性的客户服务体系促进客户满意度的
维护好客户关系，能够使客户得到更大的满足感和幸福感，是促进客户服务质量的重要手段，合理的客户管理管理，不仅能够加强企业和客户之间的合作，还能为成本的降低提供帮助，从而促进企业经济效益的提升。所以电力企业应该重视客户关系管理方面的问题，坚持客户至上的原则，达成良好的合作关系，为企业的进一步发展提供保障。例如：如果客户用电异常，需要维修人员进行维修时，电力企业应该设立专门的故障报修平台，使其能够及时了解到用户的实际情况，同时是要礼貌主动的询问用户用电异常的原因，了解情况之后，接线人员需要对客户提供的情况进行整理，并安排现场工作人员到现场进行检修，直至解决用户的用电故障，这期间相关人员应该做到耐心、礼貌，并以专业的态度去硬度客户的问题。以此得到客户的满意。
想要使客户的用电需求得到满足，必须加强电力系统中高低压的合理控制，此时可对其设置自动化设备进行电压的调控，在实际应用中可以将自动化电压调压设备设置到变电站中，利用电压中枢点的逆调压和顺调压自动化设备进行控制，只有这样才能够保证供电的质量正常，并保证客户用电的安全性，为此，在电力系统中设置AVC自动化系统，可实现电压的合理调节及频率的控制，从而减少电网中的耗损，促进电网电压质量的
图一：用电客户服务流程图
提高，保证电网运行的安全性和可靠性，将AVC应用到电压调控中，能够实现对电网电压的自动化监控，同时收集电压的相关信息并利用计算机系统进行处理和优化，使分层调节控制电网务工电源及变压器分接头，调度自动化主站对接入各节点的无功补偿可控设备实行实时的最优闭环控制，满足电网安全电压的约束条件，从而实现电压优质和网损最小化，通过自动化的电压控制，为客户体统优质的电能供应，使其用电质量及安全性得到满足。
（三）强化用电需求管理，实现电力资源的节约
电力企业想要实现客户服务质量的有效提升，还要将用电需求侧管理进行完善，避免电力资源浪费的问题发生。首先，电力企业要在电力效率提高方面，采用先进的技术和设备，实现电力资源的合理利用，并帮助客户节省电力费用的开支。其次，制定完善的鼓励措施，为客户制定直观的电价鼓励方案，使其能够合理的选择用电方式。再次，电力企业将科学用电的方式方法提高宣传力度，使客户能够掌握科学用电的技巧，从而促进用电客户服务质量的提升，使其不仅能够满足客户的用电需求，还达到能源节约的目的。
结语：通过上述内容得知，电力企业客户服务质量的提高，对电力企业的健康发展有着积极的作用，优质的客户服务不仅能够使企业的得到更大的经济效益，还能够促进企业的核心竞争力的提升。因此电力企业应该将用电客户服务质量的提升作为企业的核心发展目标。
参考文献：
[1]郑媛.WH电力公司客户服务质量评价及提升策略研究[D].南华大学，2016.
[2]黄康任.电力体制改革背景下售电主体竞争策略研究[D].华北电力大学（北京），2016.
论文作者:阮碧红,梁家权
论文发表刊物:《基层建设》2019年第18期
论文发表时间:2019/9/25
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