姜继欣1 张玲玉2
（1山东省青岛经济技术开发区第一人民医院口腔科 山东青岛 266555）
（2山东青岛胶州市第三人民医院外科 山东青岛 266300）
【摘要】目的：分析口腔门诊病人投诉的原因，提出对策，改善医患关系，避免投诉发生。方法:通过对2013年1月～2015年1月发生的11起投诉事件的分析，从病人及家属方面查找原因，也从医疗制度方面及医务人员方面进行分析，找出各方面原因，并提出相关对策。结果:因病人及家属心理原因引起的投诉6起占54.5%；因医生服务态度及沟通不佳原因引起的投诉3起占27.3%；因医生技术原因引起的投诉1起占9.1%；其他原因引起的投诉1起占9.1%。结论:病人及家属过高的期望值以及病人感觉口腔门诊治疗费用高等因素所致投诉占主体，医生技术方面所致投诉并不算多，而80%以上的投诉可以通过良好的沟通解决，充分说明医务人员的沟通技巧和医务人员对病人的人文关怀在临床工作中非常重要。
【关键词】口腔门诊病人；投诉；原因；对策
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）03-0225-02
随着社会的进步和发展，医学模式已发生改变，医疗科学技术在不断提高，随着网络信息的普及，人们对健康的需求日益增强，同时也对医疗卫生工作的要求不断提高。由于人们卫生、保健意识的增强口腔门诊的病人也越来越多，所以医患矛盾难免，投诉时有发生。我院口腔科自2013年1月～2015年1月发生纠纷11起，现将发生的原因及避免的对策总结如下。
1.资料分析
病人及家属心理原因引起6起占54.5%；医生服务态度及沟通不佳原因引起3起占27.3%；医生技术原因引起1起占9.1%；其他原因引起1起占9.1%。
2.发生投诉的原因分析
2.1 口腔门诊病人及家属方面
2.1.1病人及家属的猜疑心理：随着社会的发展，人们获得信息的渠道增多，如报刊、杂志、网络，也有传闻、偏见，加上有的媒体对医疗事故和医疗机构乱收费的报导和渲染，使得不少病人对医生的服务质量和收费存在疑虑和不信任，部分病人认为医生乱收费、多收费，从而导致投诉的发生。
2.1.2病人及家属的期望值过高：由于大多数病人及家属缺乏相应的医学知识，在医疗行为中部分病人期望值过高。比如口腔门诊最常规的微波振动洁牙术，也就是俗话说的洗牙，好多人以为洗完牙后牙齿就会变白，他们把洁牙误解为牙齿美白，而这两项治疗是不一样的，治疗结果也不同，与病人的期望值不一样，收费也相差悬殊，此时如沟通不好，即易发生纠纷。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆还有部分镶牙的病人，以为假牙只要戴上就可以像正常牙那样想吃什么就吃什么，其实假牙戴上后病人会有不适，部分假牙还有一些禁忌，如果医生没有解释清楚这些情况，病人发生了意外，如牙龈溃疡、假牙断裂等，病人就觉得白花了钱，没解决问题，期望没有实现，便引起投诉。还有些病人以为看牙一次就能看完、看好，不知道做根管治疗需要来医院好多次，以为是医生为了多收费故意让他多来几次；还有一些上班族病人，来院就诊得请假，他的期望是来到医院马上能看上病，并且最好是一次就看好，这部分病人，本身心情就急躁，一旦候诊时间长，就易与分诊护士发生冲突导致纠纷；有些做根管治疗的病人牙齿放上杀神经的药物后反应明显，牙齿疼痛较剧，与他们的预期不一致，使病人产生烦躁心理，疏导不好就会发生纠纷；根管治疗结束的病人，因为已经经历了繁杂的治疗过程，又花费了一定的金钱，他会问他的主管医生是不是这颗牙可以用一辈子了，而这个期望值的确是太高了，我们的医生也不能下这个保证，部分病人就会不理解，如果医生不能做好沟通工作，也会导致投诉。
2.1.3部分病人自身心理障碍：随着社会的发展，人们压力的增多，有一部分病人的心理障碍表现得非常特别，有的就表现为反复不断地看牙，看牙，可他总觉得也看不好。有一个病人是某学校的女老师，年龄近五十岁，据她家属说她有抑郁症，她的症状就是反复诉说牙痛，她的一颗磨牙也确实有些龋坏，医生就给她做了根管治疗，从口腔曲面断层片上看，根管充填得非常完美，可她就是反反复复地来看她那颗已经修好的牙，并且找专家看，又请了口腔医学会的教授们会诊，大家都认为她的牙齿没有问题，而她就是感觉疼痛不适，类似这种病人，医生与她的沟通处理不好，她就会对口腔医生心存怨恨，导致投诉。
2.1.4小儿患者不配合：小儿患者看牙时往往由于恐惧不配合医生，部分小患者除了哭闹还会对医生又打又骂，我院曾发生过小患者咬医生手指头的事情，如果医生没有控制好自己的情绪，对患儿过于严厉，就会与患儿家属发生口角，导致投诉发生；在节假日小儿患者特别多时，好不容易排上号的不配合的小儿家属就想坚持看，而由于患儿的不配合，往往在牙椅上占很长时间，在后面排队的家长就会着急，有时会引起纠纷。
2.2 口腔医生方面
2.2.1口腔医生与病人沟通工作不够：口腔科的医生面临着工作量大、任务重的现状，他们每人每月都要完成一定的工作量，本身也面临不小的压力，在临床工作中当病人特别多的时候，没有时间跟病人有效沟通，没有了有效的沟通，病人的猜疑得不到化解，病人达不到的期望没有合理的解释，矛盾和投诉就容易产生。
2.2.2年轻医生技术不够成熟：口腔门诊工作是一项重实践的工作，部分年轻医生技术上不够成熟，致使部分病人治疗效果不佳，导致投诉发生。
2.2.3部分医生服务意识不到位，对病人缺少人文关怀：“人文关怀”是一种以人为本的观念，临床医务人员应该维护患者的权利，保护患者的隐私并且重视其生命质量的提高，实现临床医学治疗与人文关怀护理的完美配合[1]。医院的作息时间有钟点，而病人的发病没有准点，有时候，就在要下班的时候来病人了，而治疗又需要很长时间，这时候服务意识强的医生,有人文关怀精神的医生，就会尽职尽责地处理好病人，服务意识差一点的，缺少文关怀精神的医生，就会草草了事，应付病人，导致病人不满。
3.避免投诉的对策
3.1 医务人员要充分理解患者及家属的心情
公开收费标准，收费透明化，消除患者疑虑。
3.2 加强有效沟通，提高医务人员的沟通能力
加强医务人员告知、宣教、沟通等方面知识的培训，必要时加入情景模拟、角色互换等活动，提高沟通技能[2]。医生要站在病人角度上考虑，耐心与病人沟通，当病人多时可通过医生助理协助做好与病人的交流工作，尽量减少矛盾，杜绝投诉发生。
3.3 加强技术训练，提高业务水平
年轻的医生加强自身学习，尽快成熟起来，避免技术性投诉的发生。
3.4 提高服务意识，加强人文关怀修养
医务人员要提高服务意识，加强自身修养，多为病人着想，给予病人更多的人文关怀，设身处地为病人减轻痛苦。
3.5 对不同的病人采取不同的策略
对小儿不配合者既要做孩子的工作也要做好家长的工作，也可以采取笑气镇静的办法，加快治疗进程，缓解矛盾。对心理障碍者，要学会及时判断，采取心理干预疗法，或者建议家属先带病人进行心理治疗，然后再来解决口腔的问题。
【参考文献】
[1]薛成芳，王贵桃，韩新荣.护生人文关怀能力研究进展[J].国际护理学杂志，2016,35(1)：11-13.
[2]王婉秋，王颖，周红霞等.21例护理不良事件原因分析及伦理对策[J].中国医学伦理学，2014,27(6)：747-749.
论文作者:姜继欣1,张玲玉2
论文发表刊物:《心理医生》2016年3期
论文发表时间:2016/8/1
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