关于我国饭店定制化服务模式的思考，本文主要内容关键词为：饭店论文,模式论文,我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
服务是饭店管理的一个永恒课题，服务质量是饭店企业生存和发展的基础。饭店服务质量的高低，有许多种因素。但饭店服务管理模式的科学与否，将是饭店服务质量优劣的决定因素。
一、饭店定制化服务模式的提出
在改革开放之前，我国的大部分饭店属于招待所性质，实行的是行政命令，计划管理。那时我国处于短缺经济时代，饭店处在供不应求的状况，客人对饭店的服务要求大都属于低层次水平。改革开放后到20世纪末，我国饭店业经历了事业单位向企业单位转型，并引进了国外的先进管理模式，我国的饭店从经验管理走向科学管理，饭店服务也从随心所欲的服务模式转向了标准化的服务模式。随着标准化服务模式的实施，我国饭店业的服务质量水平得到了提升，而且质量的稳定性也有了较大的提高。但是，我们应该看到标准化服务模式从本质上来说是一种以产定销的经营方式，与饭店服务的多变性、灵活性、不可预测性等显然是矛盾的。对员工来说，标准化的服务是必须完成的任务，是一项对重复工作的规范，机械而又缺乏灵活性，由于饭店服务产品的无专利性特点，标准化服务很可能被竞争对手所仿效，因此很难在饭店保持长期的优势。随着我国饭店业的发展，这种服务模式的弊端日益明显，其主要表现为：
1.与服务产品的特征相背
饭店服务产品具有不可分离的特征。饭店为客人提供服务的同时也就是客人接受服务之时，客人直接参与服务产品的生产过程。在一定意义上说消费者也是服务产品的设计者，要求饭店在提供过程中，充分考虑到特定消费者的需要，因此使用千第一律的标准化服务显然不能满足客人的需要，同时，客人的消费行为是千变万化，不可预知的，而标准化服务规程是为共同的重复的工作所确定的规则，很难设想这种事先设计好的标准化程序能适应不可预知的服务产品生产的需要。
2.与服务对象成熟相矛盾
随着市场的不断发展，饭店供给的不断增多，消费者对产品和服务有了更大的选择余地，其消费行为日益成熟，一方面，服务对象的消费经验越来越丰富，自我保护意识增强；另一方面，服务对象的个性化消费日趋明显，服务要求也越来越高。我们已经进入了一个消费者选择和挑剔的时代。不仅如此，饭店内的服务项目和服务惯例也已被服务者所熟知，再也没有新鲜感可言。面对这样成熟的消费者，饭店企业要想赢得他们的认同和忠诚，标准化的服务绝对不行。唯有充分理解消费者的要求，提供个性化、人性化、极致化的服务，才能满足消费者的需求。
3.与市场竞争的升级不相适应
随着知识经济时代的来临和我国加入WTO，饭店之间的竞争逐步由价格和质量竞争上升到品牌和文化竞争，是否拥有著名的饭店品牌，将直接决定着饭店生存和发展。而饭店品牌的基础是饭店服务产品，即饭店服务产品必须满足需求，必须有稳定可靠的质量和超凡脱俗、独树一帜的个性，这显然不能单靠标准化来实现。要创造著名的饭店品牌，就必须建立充分理解客人需求，实现客人满意加惊喜的服务模式。可见，随着服务对象的成熟，饭后市场竞争的升级，需要有一种新的、更加适应饭店发展需要的服务模式来代替标准化服务模式，这样定制化服务模式就应运而生了。所谓定制化服务模式是饭店从客人的具体需要出发，通过现代科技手段及管理体系，为客人提供个性化、人性化、极致化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，达到客人全方位满意的服务。
二、饭店定制化服务的基本特征
招待所服务模式是在经验管理的基础上形成的，一切都借鉴过去经验，而标准化服务模式则是在科学管理理论的发展中摸索出来的，它有一套完整而具体的规程和制度，使服务工作变得有章可循。饭店企业在这一阶段得到了飞速的发展，但是在这个市场、消费者、供应者都业已成熟的21世纪，标准化已失去了往日的勃勃生机，而定制化服务模式将给饭店企业带来新的活力，它是建立在现代企业的人本管理理论的基础上，是一种真正的以客人为中心，并充分挖掘员工潜能的新型服务模式。其服务的基本特征主要有三个方面：
1.定制化服务是一种个性化服务
在标准化服务年代，应该说制订服务规范和标准时，其起点也是从客人的需求出发的，但是这种需求往往是客人一般的共同的和静态的需求，以此为基础的服务在千差万别的客人面前往往很难真正让客人满意。客人的需求是多种多样、瞬息万变的。它具有多样性、多变性、突发性等特点。定制化服务模式要求饭店从业人员既要掌握共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的有针对性、差异性和灵活性服务，提倡“特别的爱给特别的你”。21世纪饭店的承诺将由“我们将为你提供标准服务”转变为“我们将满足你各种个性化的需求”。标准化的服务结果客人是可以预见的，只有提供个性服务，做到客人认为是份外的不可能的事，才会让他们在满意的同时，获得一份惊喜。而饭店员工也正是在客人的惊喜中收获自己的喜悦与满足。
2.定制化服务是一种人性化服务
在标准化服务模式指导下，饭店强调的是规范化，服务人员使用规范性的语言和动作为客人服务，服务人员往往将对客人服务视作是一种任务，很少顾及客人的反应及对客人的影响。所以往往使客人感受到的是一种严格按程序设定的机器人似的工作，缺少必要的情感交流，使人受之乏味，很难领略到人的那份亲情及真挚，同时也缺少了一种自然、自由、宽松的氛围。而定制化服务的核心是人性化，强调的是用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真诚提供亲切的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑、每一次问候、每一次服务都是发自肺腑的，真正体现出一种独特的关注。
3.定制化服务是一种极致化服务
在服务的过程与结果上，标准化服务强调的是规范，即是否达到了标准。而定制化服务强调的是使客人满意，即客人是否感受到物质上的舒适和精神上的舒心。所以定制化服务是以提高客人的满意化程度为基本准则，追求的是极致效果，即要求尽善尽美。为达到极致的效果，它要求饭店从业人员必须发扬“金钥匙”的服务精神，即用心极致的服务精神。在对客人服务中，必须做到精心和尽心。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟；所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽我所能。
三、饭店定制化服务管理体系
要实施定制化的服务，就必须建立定制化服务的管理体系。
1.服务信息网络化
信息管理是推行定制化服务的基本依据。只有掌握客人的信息，才能有的放矢，为其提供有针对性的定制化服务。标准化服务模式阶段，电脑系统已经在饭店中广泛地运用。相比标准化时代的饭店信息系统，定制化服务对信息系统有了更高的要求——服务信息网络化。
要提供定制化的服务就要充分利用信息管理系统，将客人的特殊需要进行记录和储存，建立客史档案，形成信息共享，并根据这些储存的信息提供令人惊喜的服务。各类信息包括客人的职位头衔、习惯、性格、脾气、宗教信仰、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为等。里兹，卡尔顿酒店已建立了240000个常客的个人档案，他们成功的秘密就是“凭借信息技术和多一点点的用心”，里兹让“宾至如归”不再是一句口号。此外，我们还应对客人的信息进行分析和统计，注意服务体系中每一个细微环节，找出服务过程中最小的重复性单位，以加快服务速度，提高服务工作灵活性，既使一个单独的客人，获得独特的定制化服务，又使饭店获得规模经济带来的效益。
2.组织结构柔性化
为了适应定制化服务的需要，饭店必须对客人保持高度的敏感，并使他们的个性化需求得到迅速满足，这就必须要求饭店具有快速反应的组织体系，服务人员是饭店的代表，饭店必须改变传统的金字塔组织结构，代之以一种新型的组织结构即扁平化倒金字塔组织结构。在传统的金字塔组织结构中，层次过多，等级森严，权力高度集中在塔尖。对客人服务的人员处于整个饭店的最底层。采用扁平化倒金字塔结构要求减少管理层次，提高工作效率，同时传统的中层管理人员将主要成为辅助人员，信息供应人员，并增大一线人员的权力。遇到一线人员无法解决的问题，仍需中层管理人员做出决策，高层管理人员则解决经营管理中的重要问题。香港文华东方集团的管理理念就充分反映了这一思想，他们认为：“如果你不是直接为客人服务，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务。”
3.管理方式人本化
在标准化服务模式中，质量管理的基本方式是制度化，而定制化服务模式则要求人本化。即要求饭店必须运用各种手段，采取各种措施，让全体员工的精神振奋起来，在经营活动中有高昂的士气，享受到一种成就感，让他们充分看到自己劳动、工作、人生的价值，从而使他们与饭店形成一种风雨同舟、兴衰与共的情感，实现饭店管理的根本目的。人本管理的关键必须抓住两大环节：
其一，是培养员工对饭店的忠诚。传统的企业管理重视的是对物的管理或是以物为中心的管理。到了泰罗的科学管理时代，虽然也开始重视对人的管理的研究，但实际上还是把人作为管理客体来对待的，运用严格的控制手段来管理工人，以达到高效的生产。而要使员工主动参与饭店经营，就应该把他们看成是企业的主体。运用行为科学原理，塑造良好的人际关系；增加人力资本投入，提高劳动力生产者素质；推进民主参与管理，提高劳动者参与管理的意识；培育企业文化、企业精神等。所有这些都是为了营造一种良好的工作氛围，增强凝聚力，提高员工对饭店的忠诚度。
其二，是充分挖掘员工的潜能。企业管理归根结底是对人的管理，是如何调动和发挥员工个人积极性并充分挖掘人的最大潜能的问题，饭店要将提供定制化服务的思想灌输到每一个员工的心中，并在日常工作中表现出来。如北京凯宾斯基饭店首创的交接班集体讨论会(RGD-Relief Group Discussion)就是企业调动员工积极性的成功典范，他们将客人资料进行日常规范化的管理。每天下午1:30-2:30早班人员与中班人员交接重叠一个小时，坐在一起讨论饭店前24小时发生的事。把每天每人身上发生的案例全部记录下来，确定最佳处理办法，然后把所有信息用科学化、规范化的方法分类存档，做到信息共享，RGD制度的建立，极大地调动了员工主动服务的积极性。一家致力于实施定制化服务的饭店是不会放过任何一个为客人服务的机会的，并会将每一次特殊的定制化服务进行记录和研究，以提高下一次类似服务的效率，降低企业的成本。
4.重要岗位人员职业化
定制化服务的提供，依靠的就是饭店的重要岗位的服务人员。定制化服务是一种全新的服务理念，它需要员工有高度自主性和灵活性。我国的饭店企业应努力加快饭店重要人员职业化的进程。这里所指的职业化不仅仅是讲究职业化的仪容、仪表，使用职业化的微笑和语言，而是真正具有饭店行业所特有的职业素质，如职业意识、职业思维、职业习惯、职业经验、职业技能等，能够设身处地为客人着想，提供有针对性的定制化服务。
在饭店重要岗位服务人员的招聘过程中，应有目的挑选一些素质良好，有培养潜质的人员。只有本身素质良好的人才有可能一点即通，举一反三，才有创造性的思维和行动。同时，必须加强职业化的培训，如曼谷东方酒店连续十年被评为亚洲最佳酒店之一，其前任培训部经理有着颇为独特的培训方式：凡是进入该酒店的新员工，都要接受比较长的培训过程，开始的第一个星期就是教他们如何擦皮鞋。通过这一个星期的擦皮鞋，不仅让员工们掌握了擦皮鞋这个简单的技巧，而且还训练他们能够通过识别皮鞋的品牌、产地、质地、价位、新旧状况等信息，判断出皮鞋主人的品位、爱好、经济状况等隐含信息。如此培训，自然而然地激发了员工对饭店服务的兴趣，让他们对饭店服务有了一个全新的认识，启发他们能够从不同的角度自己去寻找值得钻研的东西，从而提供客人所期望的定制化服务。当然，人员的相对稳定，也是保证职业化的重要条件。要保持经过各种职业训练，具有较高职业素质的员工的相对稳定，就必须建立一定的激励机制和约束机制。我国足球俱乐部转会制度可谓成功的范例，它既提供了机遇，也给球员的流动设置了一定的障碍，值得我国饭店业借鉴。
5.服务效果评估满意化
在标准化服务模式阶段，我国许多饭店都已经形成了各自的一套科学健全的服务质量评估系统。但是，在以标准化为主要模式的阶段，其服务质量的评估往往是建立在是否符合标准、符合规范、符合程序的基础之上。虽然在许多饭店的评估考虑到客人意见一项，但这并没有成为评估服务质量的核心内容，试想一下，一个急着赶时间的客人受到服务人员一步一步地按照程序来的规范服务，他也许会觉得烦燥和不耐烦。但是按照传统的质量评估进行的对此项服务的评估，其结果并不会差，但这样的服务真的就是高质量的服务吗?其实不然，实行标准化服务的同时也限制了服务人员的灵活发挥，有时标准化的服务甚至会招致客人的不满，在推行定制化服务后，就须将这个观念转变过来。定制化服务从设计、生产、组合、销售、评估等各个阶段，都应该体现其客人导向，真正做到以客人满意为出发点。饭店应该利用各种途径，检验客人接受服务之后的满意程度，如客人意见卡、客人投拆处理、现场观察、拜访客人、客人离店后寄发反馈信件、大堂副理主动收集客人意见、邀请神秘客人暗访等，同时还必须加以制度化和系统化。