成都市温江区人民医院急诊科 四川成都 611130
【摘 要】目的 探讨急诊护理纠纷的发生原因，提出防范对策，以提高医院整体护理质量。方法 对我院急诊科收治的 396 例病人的临床资料作回顾性分析。结果 急诊科护理纠纷的原因包括医护人员自身的原因、患者及家属方面的原因。结论 根据 急诊护理纠纷的发生原因针对性地采取相应的防范对策，能有效地规避急诊科护理纠纷的发生。
【关键词】急症；护理纠纷；原因分析；防范对策
【中图分类号】R59.7【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2015）-05-156-01
急诊科是医疗纠纷的易发地，随时有病员死亡的危险，增 加了护理的风险，，虽然在提高护理质量和服务水平方面做了 大量工作，但仍然不可避免地出现护理纠纷。因此，正确分析 急诊护理纠纷的原因，积极采取防范对策，提高急诊护理工作 质量和服务水平，才能提高急诊科护理质量，避免工作中产生 的不必要纠纷，本文就急诊科护理纠纷发生原因及防范对策综 述如下：
1、资料与方法
1.1 一般资料
本研究 396 例病人，其中男 206 例，女 190 例，年龄 6～ 71 岁，平均（41.5± 4.1）岁；病种较多，包括外伤 80 例，高血压 36 例，食物中毒 19 例，心脑血管疾病 65 例， 急腹症109 例，高热45 例，其他42 例。共统计出护理纠纷 28 例，占 7.07%，原因包括护理服务态度差、护理操作不熟 练、病人病情危急抢救无效死亡、患者认为收费高等。
1.2 调查方法
急诊科建立专门的护理纠纷登记本，登记内容包括：病人 或家属姓名，年龄，职业，文化程度，诊断，发生纠纷的原因， 处理结果，当事的护理人员等。将原始资料进行分析整理共 369 例。
2、结果
2.1 医源性护理纠纷：
2.1.1 服务态度不好
由于个别护士言语不温和，态度生、冷、硬，社会及临床 经验和应变观察能力不足，遇事不冷静，对病人及家属提出的 有关治疗护理问题不做耐心、细致的解答，操作失败时又不及 时道歉，引起病人不满，出现争吵。
2.1.2 护理业务水平
部分新护士及低年资护士缺乏工作经验，专业理论和基础 知识不够扎实，对危重患者的病情和潜在风险的评估、发生病 情变化后的处理能力有所欠缺，以及使用抢救仪器生疏等，都 会引发患者及家属的不满。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆另外，由于患者及家属期望值过高， 静脉穿刺时一旦护士不能一针见血，增加病人痛苦，家属难以 承受，甚至认为是把病人当“试验品”，技术水平差与注射无 痛，药到病除的期望存在差距而引发纠纷。
2.1.3 不严格遵守医疗技术操作规程和各项规章制度 因急症发病急、变化快，延误诊断和治疗直接影响急诊抢 救的最终结果，从而导致医疗护理纠纷。本资料2 例因不遵守 规章制度而引起的护理纠纷中，1 例为首诊负责制执行不好， 推诿病人引起；另1 例未严格执行查对制度，误将药物名称相 同剂量不同的液体输错患者而造成护理纠纷。
2.1.4 医护人员之间缺乏有效、及时的沟通
这方面工作的不足，导致医生与护士对患者家属的解释、 交待存在较大差异，这种不专业的服务较易让患者、家属产生 怀疑和投诉诉求，从而进一步引发护理纠纷。
2.2 非医源性护理纠纷：
2.2.1 病人自我保护意识加强
随着人们法律知识的普及，使病人在医疗结果不理想时， 就会从病人入院后的每一个环节找出不利于医院方的因素。
2.2.2 医疗费用问题
随着医疗制度的改革，患者医疗费用自付比例大，费用就 成为患者及家属关心的焦点。急诊多采用现金收费，而且是先 开 处 方 后 取 药 进行治疗，好多患者认为这样很麻烦而埋 怨。当危重病人经过急诊 绿 色 通 道 的 抢 救需要例行重 要检查和监护时，一旦经济支出超出心理预期值而又无 法 列 入 医 保 范畴，便会引发病人及家属的强烈不满。
3、讨论
急诊科是急救患者的重要场所，急诊护理的纠纷明显高于 其他科室，分析急症护理纠纷发生的原因，探讨防范措施，对 医院自身建设，提高医疗护理服务质量有重要意义。在医疗市 场竟争日趋激烈的情况下，人们对医疗、护理工作提出了更高 的要求，护士必须有爱岗敬业的思想，加强工作责任心，不断 钻研和提高业务能力，良好的沟通技巧，转变服务理念，增强 法律意识及自我保护，切实做到以“病人为中心”，消除各种 护理隐患，才能在护理工作中最大限度地减少和避免护理纠纷 的发生，保证护理的安全。
第一，护理人员首先应认真学习护理专业与法规知识，明 确护士的法律责任，提高自我保护意识，学会用法律规范自身 行为，杜绝发生护理差错和事故，避免护理纠纷。
第二，加强业务学习，提高理论水平。围绕走出去，请进 来的学习方式，制定详细的护理继续教育培训计划。每月组织 一到二次的理论学习及操作技术考核，结合技术骨干进行业务 讲座，每年分批次选送一些护士到上级医院进修学习，通过这 些方式不断提高科室全体护理人员的理论水平和操作技能，全 面提高自身能力和自身素质，做到抢救危重患者时能够沉着应 对，准确无误，杜绝差错事故的发生。
第三，增强医生、护士、患者间沟通的畅通性，尤其是医 生与护理人员要树立风险意识，加强沟通，尽量给患者、家属 比较一致性的解释。救护过程中遵守风险告知规定，严格履行 签名制。护理人员与家属沟通时，要注意技巧，尽量抚慰家属 情绪，努力让家属理解抢救期间可能出现的风险，使家属有一 定的心理准备，避免抢救失败时家属情绪偏激，造成护理纠纷。
第四，维护患者利益，严把收费关：患者及家属对收费项 目产生疑问时，护士应仔细的核对，出现错误及时改正并给予 道歉，没有问题也应给予耐心的解释并加以说明。催缴患者费 用时，应加强与患者的沟通，动之以情，晓之以理，使家属能 够顺利的补缴上住院费用。一定要确保各种治疗、护理措施的 及时有效的进行。
第五，针对各种疾病的特点，协助医生向患者及家属解释 疾病的发生、发展及愈后情况或在治疗过程中可能出现的病情 变化，以取得家属的理解。本研究回顾性分析了我院急诊科收 治的 396 例病人的临床资料，统计出纠纷率是 7.07%，提出 加强护理人员综合素质、提高急救专业水平，加强法律意识的 培养，完善科室规章制度等防范对策，以切实提高抢救率，降 低伤残率，使患者、家属对护理质量更满意，从而有效避免护 理纠纷的发生。
参考文献：
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论文作者:高春艳 李霞 李平
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年5月第5期供稿
论文发表时间:2015/12/10
标签：纠纷论文; 家属论文; 患者论文; 病人论文; 原因论文; 急诊论文; 护士论文; 《中西医结合护理》2015年5月第5期供稿论文;