浅析宽容文化背景下的荷兰服务设计
侯雅乔
摘要： 以宽容风气著称的荷兰社会，拥有着独树一帜的宽容文化。通过定量研究法中的文献分析法和定性研究法中的访谈法，通过对荷兰阿姆斯特丹史基浦机场等案例的研究，宽容文化背景下的荷兰服务设计蕴含着文化平等、政策开放和以人为本的设计风格与文化特征，体现了其民族文化与服务设计的关联性。
关键词： 荷兰；宽容文化；服务设计
北海边的西欧小国荷兰，是一个高度发达的资本主义国家，被称为“地理上的侏儒，经济上的巨人”。促成荷兰经济发达的一个重要因素是服务业，服务业是这个富裕国家的经济支柱，占国内生产总值的67%，占就业人数的70%。[1]荷兰驻华大使闻岱博曾在一篇专访中，用他亲眼看见、亲身感受到的荷兰社会，总结出宽容社会应该是开放的、言论自由的、媒体发达的，更要是相互尊重的。以社会风气宽容开放著称的荷兰，多年来已将“宽容”变成了自己独特的社会文化。植根于其发达服务业的服务设计诞生于荷兰历史悠久的宽容文化背景之下，形成了自己独特的设计风格。
一、荷兰宽容文化的表现
荷兰的宽容文化在世界上独树一帜，具体体现在宗教宽容、社会文化政策宽容和荷兰人的性格宽容等方面。这三者之间相辅相成，共同构成了荷兰开放包容的宽容文化的必要条件。
研究采用IBM SPSS 17.0及其Amos组件进行数据处理和分析。用探索性因子分析法对英汉语码混杂原因、混杂偏好和混杂态度进行分类；用验证性因子分析法对前者得出的因子分类加以验证；用结构方程模型挖掘英汉语码混杂动机、混杂偏好和混杂态度之间的关系。
一是宗教宽容。荷兰的宽容文化首先诞生在宗教领域中。16世纪末，无家可归的犹太人在荷兰的阿姆斯特丹找到了避难所。他们不仅受到了当地人的庇护和欢迎，甚至可以毫无顾忌的认真思索自己的理论和学说。[2]荷兰人对宗教的包容开放和教源之间相互容忍的政策，是对宗教不宽容带来的冲突与战争等严峻挑战的应战，其体现的是荷兰的实用主义，因为经商立业的荷兰人不过分关注宗教、道德这类形而上的争论。宗教宽容是荷兰形成宽容文化的重要原因，这个西欧小国由此形成了宽容的社会氛围，为其普遍宽容奠定了基础。
二是政策宽容。几个世纪以来，浮浮沉沉的荷兰土地，经常被泛滥的海水所淹没，长期被淹没的地区即使在退水期也不利于农业耕种，荷兰因此形成了区域自治传统。这样的自然地理环境状况，防止了拥有土地的贵族在这个低地小国的崛起。这样平等宽容的国家制度政策，让荷兰人尤其“珍惜自己的权利，尊重他人的权利，对平等这一共和国本质特征非常看重”。[3]1
荷兰作为援助第三世界最多的西方发达国家之一，其本土几乎没有任何恐怖主义团体[4]。大多数荷兰人认为自己是世界上最幸福的人，主要原因就是在于其宽容的制度政策。自17世纪脱离西班牙统治而独立后，荷兰经历了共和国、君主立宪国阶段，加入欧盟以来也是常常扮演着协调人的角色，这极大地保障了荷兰人民的权力与权利，也体现了荷兰宽容文化的核心：以人为本。
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此外，荷兰哲学家伊拉斯谟（Erasmus）曾在其作品中将荷兰人的性格概括为率真，[6]这样的性格映射出荷兰人单纯的品性，具体表现为热情而宽容。凡金克尔（Van Ginkel）则注意到荷兰人的讲求实际和对其他文化的开放态度[7]，这从荷兰人对于宗教的包容和荷兰政府对于其他国家所认为的“不良社会风气”的开放政策中可见一斑。
另一方面，荷兰人对行为、事物的容忍度远高于世界上其他国家，只要这种行为有其产生的特定原因，荷兰人便可以接受。这是由于荷兰人对于平等的注重，这使得不论是组织管理文化还是社会阶级，在荷兰人眼中都没有所谓的层级“金字塔”，这样的思想观念体现了荷兰宽容文化的民族特征，反映着其以人为本的本质核心。这样宽容的宗教文化、政策文化和人物性格，构成了一个以宽容忍让、意见一致和信仰平等为主要文化的以人为本的荷兰社会。
三是荷兰人的宽容性格。在欧洲流传着一个古老的笑话：“上帝创造了地球，荷兰的疆土除外——荷兰人自创了家园。”[5]早在13世纪，由于受到低地国家地理环境的影响，荷兰人为了生存而团结协作围海造陆，与恶劣的自然环境抗争，这奠定了荷兰民主宽容的基础，也形成了荷兰人务实、勤劳、负责的工作态度和相互妥协的交往形式。基于这种特定的历史和地理原因，荷兰人形成了特有的宽容开放的性格和文化特征。直到今天，荷兰人对待工作也是秉承了祖先的态度，重视专业，轻视权威。这样的工作态度，使一个袖珍小国成为今天世界上最发达的国家之一。
一是服务设计中的文化平等。服务设计中的文化宽容主要体现在平等，包括不同宗教及文化的平等。笔者曾电话采访一位留学荷兰的中国学生，据介绍，荷兰是一个具有很强包容性的国家，无论是到市政厅注册ID还是办理银行卡、签订房屋合同等，工作人员都非常亲切，不会区别对待，并且办事效率明显高于欧洲其他国家，这有赖于荷兰完善而平等的服务设计系统。
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除了国家制度，荷兰充分的宽容自由从社会政策中也可以窥见一斑。无论是包容性极高的移民政策，还是多方面的福利补贴，这些经过荷兰议会民主决策之后的结果，让荷兰人拥有了极大的自由民主。同时，国家赋予了荷兰人完全的言论自由，每个人都可以通过合法途径表达出自己的想法，这充分体现了荷兰的宽容文化。
二、宽容文化背景下的荷兰服务设计
服务设计（Service Design），是将产品（服务）与客户的需求及认知无缝地协调起来的一个工具。[8]通俗来讲，服务设计的核心是用户体验，其既源于生活又服务于生活，是一种让受众和提供者都满意的设计。对于服务设计而言，用户的重要性不言而喻。在设计领域，人性化是一种必然的发展趋势，因此在设计中必须重视服务的人性化因素，从而抓住消费者的心理，获得更大的经济效益。服务设计中的人性化因素，与强调以人为本的荷兰宽容文化在本质上相符合。荷兰的服务设计，在文化、政策和人三个方面均反映了宽容文化特征。
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荷兰的服务设计会充分考虑不同民族文化的特点而进行针对性设计。如2015年在阿姆斯特丹开业的一家名为happy happy joy joy的餐厅，[9]不仅供应中国、泰国、马来西亚、越南和韩国这五国风味的饭食，还在装修上独具匠心，将这五国的风格混到一起，韩国工业风的茶餐厅区域为食客营造轻松的氛围；中央用餐区则以代表中国风的红色油纸伞作为吊顶，屋内昏黄的灯光透过伞面倾泻下来，给美味的食物镀上一层诱人的光泽，墙壁上以海报画作为装饰，减弱了纸伞吊顶带来的隆重感和压抑感，选择原木色和白色搭配的桌椅来避免食客的视觉疲劳；设计师还将大排挡的饮食方式跟开放式厨房结合，打造马来西亚风情，给喜欢街头美食的食客开辟出一个专属区域，从而让食客一边享用美食一边观赏厨师的厨艺。
三是服务设计中的以人为本。阿姆斯特丹的史基浦机场，是荷兰完善的服务设计的极致体现。史基浦机场于20世纪60年代早期兴建，是世界第九大客运机场、欧洲第四大客运机场。史基浦机场的核心目标是为风尘仆仆的旅人提供一个宁静、愉快的空间。同时，机场的建立势必会对机场周边区域的居民产生影响，因此，对机场周边居民的权益保障是史基浦机场服务设计的又一重要任务。秉承这样的设计核心理念，史基浦机场形成了自己独特的服务设计体系。
二是服务设计中的政策开放。荷兰社会人人平等的宽容文化，为服务设计提供了保障。宽容文化下的强烈平等意识，让荷兰的医疗政策切实可行，基本医疗的范围稳步扩大。据一位在荷兰生活的美国人自述，荷兰实行全民医疗卫生保健政策，不仅孕妇产前产后护理全部免费，而且还有7天、每天5个小时的家政上门援助服务；几乎荷兰所有的医生家里都设有呼叫系统以及对老年病人的特别服务。这样贴心的医疗服务系统，是荷兰宽容开放政策的产物。
这样有趣的餐饮服务设计，幕后功臣是荷兰Concrete设计事务所，其一直秉承着摆脱传统等级意识的思想概念，拒绝宗教、道德的束缚，让设计保持充分的自由，与宽容文化的特征相一致。
受邀参加史基浦机场项目的中国设计师郭梁乐认为，该机场的核心设计问题是“在人的范畴内整合建筑与设计，即人对环境的归属感，人们应感到自己是环境的一部分”[10]。针对这样的核心概念，郭梁乐最重要的创新是将进港与出港安排在两个不同的楼层以分流旅客，再辅以不向公众开放的地下行李传输操作。这样的创新在20世纪中期看来前卫大胆，但当其投入使用后，这种实用的行李传输方式迅速风靡全球，被各国机场争相效仿。
如今，建成并运行了50多年的史基浦机场，凭借其完善的服务体系，被人们称为一座空港城市，其集交通枢纽、物流集散、展览、观光娱乐及商贸办公于一身。史基浦机场的服务设计时刻让旅客体会到人性化，其室内墙壁与顶部的玻璃窗布局巧妙，使整座建筑巨大的内部空间可完全由自然光照亮；当夜幕降临时，机场内才会开启灯光，灯光的设计模仿自然光线，如此旅客便可几乎感觉不到光线的变化。
观察组总有效率97.67%，对照组总有效率81.40%，观察组临床疗效明显高于对照组，差异具有统计学意义（χ2=14.125 8，P＜0.05）。见表1。
除了这样巧妙的人性化设计，史基浦机场的“一条龙”服务使其世界闻名。无论是各国餐厅酒吧，还是机场内的博物馆，或者是有着14万种商品的上百家购物店，史基浦机场让旅客即使迷路也是一种享受。此外，史基浦机场作为通往欧洲的门户、连接世界的跳板，与高速铁路、高速公路、港口实现了无缝连接，为旅客提供多种出行方式的选择。史基浦机场拥有高效的信息通讯技术、24小时服务系统、多种运输形式的枢纽和商店、餐馆、宾馆等相应的设施，其用体贴周到的服务给予旅客一片宁静自由之地。
史基浦机场服务设计的以人为本，还体现在其让机场周边的居民受益。作为地区经济增长的发动机，史基浦机场不仅带动了周边交通设施的改善，还对周边领域的就业、经济有着明显的带动作用。据2010年的数据统计，包括史基浦机场、机场区域和间接就业的员工在内，累计达到近13万人次，这有效保障了机场周边区域居民的生活来源。
对员工实行有竞争力的薪资制度，不要一味地执行主观的意愿薪资和保障企业内部“平衡性”的薪资制度。具体来说就是通过制定公平合理、科学严谨的绩效考核方案使每一个员工达到能者多劳、多劳多得的最终目的，充分调动员工的主观能动性。薪酬一定要按照工资签批流程严格执行，按时发放。让每一个员工有安全感，不至于产生误解、惶恐的心态和消极的抵触情绪。
史基浦机场始终以“人性化”为宗旨，不断减少对机场周边居民的负面影响。2003年，当史基浦机场的第五条跑道投入使用后，飞机起飞造成的低频率噪声就开始困扰着附近的居民。[11]针对这样的问题，史基浦设计了一个公园，内部三米高的堤状景观用来分散、减弱飞机的噪声，更为这个区域增加了艺术观赏性与休闲游憩价值。
综上所述，史基浦机场始终坚持致力于机场城市的发展理念，其服务设计从多方面、多层次、多角度地满足了国内外用户的需求，体现了以人为本的荷兰宽容文化。
参考文献：
[1]荷兰介绍[DB/OL].http://www.dccchina.com/chinese/jj/jjgk01.htm,2003.
[2]赵涵.论荷兰宽容文化形成的若干原因[J].湖北第二师范学院学报,2008(6).
[3](法)G·勒纳尔,G·乌勒西.近代欧洲的生活与劳作（从15到18世纪）[M].杨军译.上海:上海三联书店,2008.
[4]戴万稳.认识荷兰：荷兰社会文化探析[J].中国人力资源开发,2005(5).
[5](荷兰)奥柯·凡,德尔·伍德.王浩等译.城镇和乡村：进行之中的工程[M]//欧洲视野中的荷兰文化1650－2000阐释历史.桂林:广西师范大学出版社,2007.
[6]Joost Kloek and Wijnand Mijnhardt，1800：Blueprints for a National Community，trans.Beverley Jackson，vol.2 of Dutch Culture in a European Perspective.（Assen and Basingstock／New York 2004）.
[7](荷兰)杜威·佛克马,弗朗斯·格里曾豪特.欧洲视野中的荷兰文化1650－2000阐释历史[M].王浩等译.桂林:广西师范大学出版社,2007.
[8]]T.L.Enninga,M.M.Manschot,C.v an Gessel,J.Gijbels.Service Design,Insights from Nine Case Studies,The Netherlands:Ho geschool Utrecht,2013.
[9]这家混合五个亚洲国家风格的荷兰餐厅，竟然一点都没有违和感[DB/OL].http://www.toodaylab.com/70936,2015.8.
[10]J.W·德鲁克,李骐芳.郭梁乐：华裔荷兰设计大师[J].装饰,2014(12).
[11]保罗·德·科特,维特分·恩·博思,陈雨茜.荷兰霍夫多普城的史基浦机场地景公园[J].风景园林,2016(12).
中图分类号： D663
文献标识码： A
文章编号： CN61-1487-(2019)09-0139-03
作者简介： 侯雅乔（1994—），女，汉族，单位为南京理工大学，研究方向为工业设计。
（责任编辑：王宝林）