摘要：在国内经济稳步提升的现今时代，高速公路路线也越来越多，在这样的背景下，要想实现理想的工作目标，就必须要高效强化高速公路收费管理的质量。本文就重点对高速公路收费工作的质量管理提出几点建议。
关键词：公路；收费；质量管理
引言
借助对汽车通行路费收取的方式，来补足公路建设发展资金，补足公路基础管护所要投入的费用，属于高速公路管理过程中的重点环节。那么作为以公路收费为核心项目的部门，如果加大对公路收费质量管理的重视程度，就会为企业各方面效益和理想工作目标的实现创造有利条件，由此可见，开展高速公路收费质量管理工作具有不可替代的现实作用。
1收费服务质量管理的要点
1.1收费服务质量是司乘人员的主观认识
收费服务工作本身的质量会直接关系到高速公路管理措施的完善性，也决定于司乘人员对于管理措施的理解程度。所以就需要加大对服务质量把控的重视程度，并且结合汽车稳定通行的需求，来建立工作目标。
1.2收费服务质量的形成离不开收费的整个过程
通常而言，收费服务质量都会体现在司乘人员的感性体会，具体的收费过程也仅属于司乘人员对服务质量体会的一个环节，司乘人员接受服务的体会，就属于司乘人员对服务质量感性体会的另一环节，收费服务职能作用的体现，会与司乘人员服务质量之间存在非常密切的关联。那么要想切实强化服务质量和水平，就应该在以后工作中，加大对收费服务工作管理的重视程度。
1.3员工的管理
第一是高速公路主体人员都应该充分了解自身工作的目标，并在具体工作中体现高度的热情。第二是担任收费工作的人员应该不断结合司乘人员的需求，来对服务模式做出创新。第三是收费主体人员的主要工作内容，重点是以高度的热情来向司乘人员实行“文明礼貌、热情周到、着装整齐、持证上岗、操作规范、快捷准确、应收补漏、应免不收”的文明服务。
2加强教育，统一认识，树立高标准的质量观念
首先要统一员工思想认识，教育员工树立高标准的质量观念。虽然从高速公路开通起就要求收费员坚持文明征费、优质服务。但由于客观上交通需求量较大，所以服务质量意识很容易被弱化。许多收费员对于“用户至上，质量第一”的观念仍不明显，车流量、通行费都与己无关，冷漠的服务态度常见。一流的公路并未实现一流的服务。作为交通行业中一个企业，公路收费管理部门清醒地认识到，收费工作的服务质量如果仍停留在原来的水平上，那么随着交通业的不断发展，高速公路与国道、省道相比所具有的优势也会明显减弱，企业的各方面效益，都将会“滑坡”。因为从某种意义上讲，市场经济就是顾客每时每刻以钞票作为挑选商品，挑选企业的经济。顾客信赖的商品、企业商品就畅销，企业就兴旺。在健全的市场经济下，顾客才真正是企业的衣食父母，是企业安身立命之本。近几年，各级政府都很重视交通基础设施的建设，对各级别公路建设的投资力度明显增加。一些地区公路狭窄、拥挤的现象已明显缓解。随着公路投资、管理体制改革的不断深化和路况的不断改善，司机对公路的选择余地也越来越大。各类收费公路为引车上路，增加通行费收入展开的竞争已日益白热化。尽管高速公路畅通、快捷的优势是普通公路所无法比拟的.但高速公路因其建造和维护的成本高使其收费标准也明显比普通公路高，加之全封闭的道路不能随心所欲地上下调头与城市连接线较长等因素，则又使其在与普通公路的竞争中处于不利地位。因此我们经常教育员工要强化文明服务质量意识，并使员工明白企业要发展，员工就必须要遵循“用户至上”的观念，把司乘人员的满意和信赖作为最高的服务质量标准。
3抓好日常收费工作的质量管理，不断提高收费服务质量
其实，高速公路和收费工作具有繁杂、枯燥的特点。在经年累月中，始终遵循框架式的工作方式和流程，没能体现创新性，继而导致主体人员工作积极性的弱化。如果在工作中，遇见不讲道理的司乘人员，还可能会遭受到言行上的攻击。所以，就需要这些收费人员在收费过程中管理好自身的情绪，并以积极主动的态度服务于所有司乘人员，要实现这样的工作状态，还需要收费人员付出较大的努力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆而国内很多收费人员并没能因为这样的工作困难而简化服务流程，而是以良好的精神面貌，来对司乘人员实行高效服务，并体现出高度的耐心，以此在增强自身工作质量的同时，也保证司乘人员能够以良好的状态来行车。除此之外，尽管会遇到不讲道德的司乘人员，公路收费人员也应该以高度的耐心和热情进行工作，并以采取以静制动的方式，来体现出对不合理言行置之不理的态度。不仅如此，公路收费管理人员还需要以积极的态度，以规律性的时间，组织主体收费人员，开展文明收费培训活动，大力完善相关的各项制度，对公路收费工作质量做出严格的管理，并以规律性的时间实行先进收费组的评定工作，树立典型模范，来激发收费人员的工作热情，从而逐步强化公路收费质量和服务水平。
提高公路收费质量的重点要求是，具体工作不只是要尽量达成司乘人员的基本需求，还要从司乘人员的角度考虑其必要需求，也就是说司乘人员没有勇气提出的合理需求。要实现这样的工作状态，收费人员就必须要以良好的精神状态来投入工作，不仅如此，还需要将服务工作扩展到更宽泛的项目中，以积极的态度经常从司乘人员的角度考虑，来对自身工作进行优化，以保证对司乘人员实行完善的服务，并体现模范性的职业形象。
要想保证公路收费工作实现理想的工作目标，就必须要强化收费管理员和主体收费人员的职业素养。那么在具体行动中，收费管理部门就需要对主体收费人员实行专业性、经常性的教育培训，充分调动收费人员的岗位职责意识，同时还要组织这些人员开展收费方面的理论知识培训活动，鼓励各收费管理部门制定培训考核方面的制度，并将考核成绩归入到收费人员的个人档案中，还要归入到主体收费人员的薪资量评定指标中。
4建立严格的质量监督机制和质量考核制度
要想切实提高高速公路收费工作的质量，就需要加大对主体收费人员管理和对各项管理工作监管、考核的重视程度，并且将考核成绩确定为评定主体收费人员和管理人员的薪资量的指标。那么在对质量管理工作进行监管进行中，就重点需要完善标准的收费档案，对公路收费人员的各项工作环节做出持续的监管，并借助实时监控影像，来对收费过程进行检验，对所存在的问题做出明确。除此之外，由于公路收费职业的独特性，收费质量监管人员就必须要对不符合相关标准的收费流程和事件实行严格处理。
评价公路收费质量的重要指标是客户对于收费人员的评价情况，那么在提高内部监管和考核重视程度的基础上，还需要加大对外部监管的重视程度。那么在具体工作中，就应该让公路收费人员配备工作证件，并在证件上标明服务联系方式。不仅如此，高速公路管理人员还需要以规律性的时间，商请具备成熟驾驶技术经验的人员来担任公路管理的监督工作，并有效采纳这些人员对于公路收费给出的建议。
要想保证公路收费过程的有序开展，就需要具备规范的收费管理部门，要想促进收费管理部门各项业务良好发展，就需要大力构建文明管理工作组，通过“文明服务之星”、“文明服务标兵”、“文明班组”等评优评先活动，激励和促进文明服务工作更好开展。结合部门本身的发展规律，管理队伍的构建，收费工作物质条件完善等环节对收费管理部门的工作流程和考核制度进行优化。不仅如此，各公路收费管理部门还应该根据这些工作流程和制度，来以月为周期对内部人员的工作实行全面的评价；以季度为周期对各个收费管理所实行指定项目的考核评价，以年为周期对各收费管理所实行综合考核评价，并将所总结出的评价结果归属于管理所有人员的薪资评定指标中，对于与收费质量有紧密关联的指标，就需要借助取消文明评定活动参与权的措施来进行把控。
结语
总而言之，在高速公路收费过程中，所实行的质量管理属于系统性工作，其中会涉及到诸多项目，并往往会受到各种外来因素的干扰。那么要想有效避免这样的不良情况，就需要建立合理的工作目标，提高主体人员的职责意识，增强主体人员的职业素养，结合公路收费工作的发展需求和各项管理制度，加大对收费质量管理的重视程度，从而在明显增强公路收费质量的同时，也为高速公路收费工作的良好发展奠定坚实基础。
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论文作者:王翠丽
论文发表刊物:《基层建设》2018年第29期
论文发表时间:2018/11/17
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