基于首都图书馆的服务差距模型及改进措施的研究
白雪梅1，曹孟迪2
（1．浙江大学 经济管理学院，浙江 杭州 310058 ； 2．北京信息科技大学 经济管理学院，北京 100192）
[摘要] 本文针对首都图书馆服务质量存在缺陷的问题，运用服务质量差距模型进行分析，找出读者服务存在的差距及问题产生的根源，并提出针对性的改进措施和提高服务质量的应对策略。
[关键词] 差距模型 ；服务质量； 改进措施
1 引言
服务质量差距模型是上个世纪80年代中期到90年代初，美国营销学专家帕拉休拉曼和贝利等人从顾客的角度，通过对企业的长期研究而提出的，该模型主要是为了分析企业内部服务质量问题产生的原因，分析造成差距的成因并以此来找到缩小服务差距的方法，从而提升企业服务质量，提升客户对企业服务的满意度。五个差距分别为：差距1—对顾客的期望认知不充分；差距2—未能选择正确而有效的服务标准；差距3—提供服务标准不规范；差距4—实际服务传递与事前对外承诺不相匹配；差距5—顾客自我期望与顾客实际感知的服务之间存在一定差距，差距5是差距模型的核心。
图书馆服务利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，往往也被称为图书馆读者工作，遵循“读者第一，用户至上”的原则，一切从读者的出发，对不同类型的读者提供有区别的服务。其服务质量包括两个方面：狭义层面是指图书馆服务自身的相关质量，如图书馆工作人员的形象、技能、技术、态度等。二是广义层面是指整个图书馆全部要素的质量，是以硬件环境量为基础和软件系统的有效运作为核心的服务体系。本文运用服务质量差距模型评估首都图书馆服务质量，提出首都图书馆服务的不足及改进建议。
工程地质勘察中物探方法和钻探方法的结合应用策略……………………………………………… 陈宇，曹旖旎（11-45）
1.6 枢纽基因筛选 计算枢纽模块各基因模块身份(module membership，MM)，其用来衡量基因在模块中的重要性。枢纽模块中|GS|>0.2、|MM|>0.8的基因被认为是备选枢纽基因。另外将枢纽模块中的基因上传至STRING数据库构建蛋白互作网络[11]，本研究选取点度中心性(degree)≥68的基因作为备选枢纽基因。综合以上筛选结果，二者共有的基因即为枢纽基因。
2 文献综述
首都图书馆是北京市面向全体社会大众服务的综合性大型公共图书馆，2018年9月该馆官网显示，首都图书馆已拥有中文普通图书、英文图书、电子文献、中外文报刊、北京地方文献等10个数据库90余万条馆藏书目数据。该馆馆藏丰富，服务人数众多，研究该图书馆的服务质量差距极其重要。
领导层没有建立好的可行性方案往往会导致服务标准差距，一旦缺乏不同层级的图书馆管理者之间的有效沟通或者计划实施不充分，图书馆服务质量便会缺乏明确的目标，从而导致其内部组织管理的混乱，这种混乱归根到底还是图书馆工作人员没把富于质量的服务放在首要位置，未能有效制定出服务标准。例如：首都图书馆的二楼的儿童阅读成长区设计成的开放性的空间，与该层的文史书籍阅者存在相互影响的可能性，
图书馆的服务质量差距是指阅者事前预期的服务质量与自我实际感知到的服务质量之间的差距。阅者接受图书馆提供的服务前，会对该服务产生一定的心理预估，这种心理预估会影响其事后对图书馆服务质量的评价。读者在接受图书馆服务后，会对服务质量有一个主观的感知，这种感知与之前的心理预期之间存在的不一致就是图书馆服务质量差距，可用公式表示为：服务质量差距=预期服务质量 - 感知服务质量[1]。寻求出服务质量差距产生的根源，提出相应的补救措施，是不断提升图书馆服务质量和提高阅者满意度的关键所在。
阅者接受服务后的感受受到很多因素的影响，包括个体线下线上的各类需求、不同类型读者之间的交流、往期阅者之间的循环反馈。这个差距影响是深远的，倘若阅者觉得图书馆服务未能满足其需求，会对图书馆做出负面的评价，并且能够有效在一定时间和一定范围内进行传播，导致图书馆口碑下降以及形象受损。反之，若此服务超过了阅者的预期，则个体的满意度会提升，有利于提升图书馆服务声誉[6]。
3 图书馆的服务差距因素分析
3.1 管理人员感知差距
例如在图书借阅中，可以看到工作人员对书籍中的光盘是否需要重新借阅理解不清，不便于阅者借阅。
首都图书馆在宣传中承诺体现人文关怀，关注残障人士的文化需求，但在书架设计方面仍存在不足，不方便此类人员的取书需求。
3.2 服务标准差距
Zuo等[23]通过Illumina HiSeq 2000测序平台对36个菜豆品种构建了RRLs,生成7 600万条序列,获得43 698个SNPs和1 267个InDels.Guo等[24]利用NGS技术对5个大麦品种和1个突变株构建了RRLs,最终获得6 061个SNPs,其中的451个用于绘制大麦基因组草图,同时利用长度多态性等位PCR对其中的11个SNPs进行了验证.Conner等[25]证明在多倍体中可以利用RRLs对复杂位点进行定向测序,并对非洲狼尾草的F1代群体中编码特异的无孢子基因组区域和美洲蒺藜草中编码单性繁殖的基因组区域分别开发了39个和18个SCAR分子标记.
3.3 服务传递差距
图书馆服务人民服务行为缺乏有效的标准准则，这会带来服务角色不明确、团队任务不明晰、工作范围不明确等问题，此外图书馆工作人员对工作不适应、日常训练不足和不合理的工作设计会拉大服务传递差距。
图书馆管理者不能够准确地掌握阅者对于图书馆服务的预期效果，从而带来了阅者期望与管理者对该期望认知的差距。例如节假日期间的开放时间不能满足阅者的需求。
3.4 服务交流差距
“基础会计”是面向经管类专业开设的一门专业基础课。主要教学目标为，在了解会计基础理论的同时，具备根据企业基本经济业务进行账务处理的能力。主要教学内容包括：复式记账原理、借贷记账法、会计凭证填制、账簿登记、会计报表编制等。
图书馆实际展示的服务效果与本身宣传的服务效果不相符合，一方面图书馆内部管理者缺乏有效的横向交流，另一方面，图书馆在对外交流中作出了过度保证。这两方面原因造成了图书馆管理者和读者的服务交流差距。
管理者倘若不能准确地把握阅者对图书馆服务的期望，这势必会带来阅者期望与图书馆管理者对该期望认知的差距。这一差距的来源的原因是往往是两者之间的缺乏有效交流，从而造成图书馆服务和阅者需求分析的偏差，而这种偏差往往源自于管理层过多的层级。因此加大有导向的服务研究，增加管理者与读者之间的交互活动是很有必要的。
夏碎娒认为，每个年代都有不同的压力，我们应该正视这些压力，因为没有压力也就没有了动力。他还强调，做事先做人，要遵守职业道德，尽努力做好产品。同时，思维要不断创新，明确发展方向，因为对于一家企业来说，唯有持续创新才是生存之道。我想，或许这也是他成为同地区同年代创业者中硕果仅存者之一的原因所在吧。
3.5 服务质量差距
以差距模型来研究图书馆服务质量的相关研究近几年已经相当普及，其中针对高校图书馆的研究较为普遍。农艳春[2]运用服务质量差距模型对高校图书馆服务质量进行分析，找出了阅者服务存在的差距及问题产生的根源。苏少琳[3]借助服务质量差距模型，通过调查问卷从认知、标准、传递、感知等方面分析导致图书馆服务差距产生的原因。章春艳[4]运用服务质量差距模型评估高校图书馆服务质量，提出评估服务质量指标、标准与方法。左菲菲[5]本文运用服务质量差距模型分析了高校图书馆在阅者服务质量上的五个方面的差距，指出阅者服务过程中存在的不足问题及问题产生的根源。总的来看，高校图书馆是该领域的研究热点，针对地方类图书馆研究较少。
首都服务通过开展服务评价系统，定期对服务人员进行系统培训和错误行为纠正，有效提高了读者对首都图书馆的满意程度，有效改善服务质量差距。
4 服务质量改善措施
4.1 主动的改进阅者调研制度
确保调研设计方案更加满足阅者的需求，提高图书馆内部管理质量和效率，加快面向读者沟通效率，使管理者之间信息传递准确，构建正向有效的反馈机制，因此管理者在制定服务标准时就可以更直接反映阅者期望，满足读者对图书馆服务的各类需求。
4.2 建立有效的服务标准制度
了解读者的想法后，进行必要的归纳真理、分类总结，把握阅者的需求与期望重点，设置正确的服务质量规范；同时图书馆的管理者应该和一线工作人员相互协商，让读者参与到服务质量标准的制定中。
4.3 构建服务人员素质培训机制
招聘图书馆工作人员应对其进行一定培训，使其满足标准服务要求；减少节点性馆员的流失，构建有效的激励机制，稳定的图书馆内部服务人才队伍；为了确保图书馆工作人员是专业而有效的，构建有效的约束监控机制和定期考核制度是很有必要的。
4.4 加强图书馆内部信息畅通程度
加快图书馆部门间的有效信息横向流动性，确保宣传信息是真实而有效，使得读者的反馈信息以及一线官员的信息能够及时有效的反映到图书馆管理层。
4.5 重视和鼓励阅者投诉，加强服务补救措施
读者的事后投诉是其接受服务后的一种信息反馈，这种信息反馈表面看是负向反馈，但同时是图书馆发现服务失误的机会，倘若图书馆能够及时有效的处理好投诉，则可以有效弥补服务质量差距。
【参考文献】
[1] 张振．服务质量差距模型在提升高校档案服务质量中的应用探析 [J]．云南档案，2014(3)： 51-53．
[2] 农艳春．基于差距模型的高校图书馆服务质量分析[J]．河南图书馆学刊 ，2016，36(05)：23-25+38．
[3] 苏少琳．基于差距模型的高校图书馆服务质量改善分析[J]．创新科技 ，2016(01)：87-90．
[4] 章春艳．基于服务质量差距模型评估高校图书馆服务质量[J]．内蒙古科技与经济 ，2012(12)：128+130．
[5] 左菲菲．运用服务质量差距模型提升高校图书馆阅者服务质量 [J]．图书馆工作与研究 ，2011(11)：62-64．
[6]赵清霞．基于差距模型的图书馆服务质量研究[J]．图书馆学刊 ，2009，31(11)：35-37．
[中图分类号] C289
[文献标识码] C
[文章编号] 2096-1995(2019)31-0196-02
作者简介： 白雪梅（1979．01-），江苏昆山人，浙江大学企业管理专业硕士研究生，研究方向：企业成长与资本运作；曹孟迪(1995．02-)，山东烟台人，北京信息科技大学工业工程研究生，研究方向：企业治理。
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