（中国贵航集团三零二医院门诊部 贵州 安顺 561000）
【摘要】目的：用鱼骨图法分析门诊存在的不足，不断的持续改进，确定新的管理重点，从而持续改进门诊的服务质量，进一步提高了门诊患者的满意度。方法：根据调查目的，自制门诊服务调查表，通过鱼骨图分析病人不满意度的因素，并用鱼骨图制作出改进对策。结论：实施门诊流程优化后，患者挂号时间、就诊时间、取药时间均有缩短，对收费价格公式也满意，有助于节省患者时间，合理分流病人为手段，对提高患者满意度有重要意义。
【关键词】门诊；鱼骨图；病人满意度表
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2019）16-0249-02
门诊工作直接反应了医院服务质量，诊疗水平和医务人员职业道德，患者满意度是反映门诊工作量的指标[1]。近年来随着医学模式的转变，由传统的“以疾病为中心”转变为“以人为中心”，越来越多的研究关注病人满意度，而门诊又是医院对外服务的重要窗口，病人就医满意程度直接影响医院的信誉，病人在门诊享受医疗服务的主观感受对其今后及其周围更多病人医疗服务的消费决策产生较大的影响[2]，我院是一家三级甲等综合医院，就诊人数多，文化维护差异大，需求量大，护理服务任务重，如何提高患者满意度，了解患者的需求，提高医疗就诊质量，通过与患者的满意度调查，用鱼骨图法分析门诊存在的不足，不断的持续改进，确定新的管理重点，从而持续改进门诊的服务质量，进一步提高了门诊患者的满意度。
1.资料及方法
1.1 一般资料
选取2017年7月－2017年12月，每月随机抽50份，共发出300份，收回300份，回收率为100%，无年龄，文化程度，病种等限制
1.2 调查方法
根据调查目的，自制门诊服务调查表，所设问题填写一般不超过15分钟，选用一对一的调查问卷，现场发放满意度调查表，由患者当场填写并现场回收，满意度调查内容与患者就医过程中关心的内容涉及医护人员服务态度，治疗水平，就医便利，各服务窗口态度，检查报告的及时性及价格，共五个问题，每个问题均采用Likent法进行4级分类，分别为非常满意，基本满意，满意、不满意，4个级别进行评分，分别赋分4、3、2、1分，满分100分，大于等于80分为合格，小于80分作为不合格。
1.3 分析方法
鱼骨图分析法由日本管理大师石川馨设计的一种找出问题的所有的创新方法，被广泛用于技术管理领域。鱼骨图分析法，就是将造成某项结果的众多原因，以图表的方式来表达结果与原因的关系，因其图形像鱼骨而被称为鱼骨图[3]。本研究使用原因型鱼骨图查找原因，发现不足，最终根据满意度调查结果绘制鱼骨图图1。
图1 门诊患者普遍不满意的问题鱼骨
2.结果
2.1 门诊病人满意度调查基本情况：各门诊病人中一楼 80人、二楼100人、占60%,三楼120人、占40%,其中男性为110人（37 %）,女性为190人(63%)。来自城市门诊病人有90人，占30%,来自乡镇的门诊病人为210人，占70%。
2.2 存在问题的原因
通过门诊患者满意度调查汇总评价，运用鱼骨图图1分析原因。
2.2.1就诊流程不畅，导致病人反复排队，对就诊病人对医院环境不熟悉，一部分时间花在寻找科室上。
2.2.2医护人员主动服务态度不强，在就诊病人的高峰期时，由于周围环境过于吵闹，等候分诊的病人多，护士在沟通交流指引不仔细，导致患者不满存在投诉情况。
2.2.3就诊病人对各种收费的合理性有质疑，大部分病人对就诊费用满意度较低
2.2.4由于医院在市中心，受地理位置影响，患者对医院内停车难状况不满意，同时在就诊时间有的医生不完全拉上屏风，患者对体查的隐蔽性不好不满意。
2.3 改进措施
通过鱼骨图分析了病人满意度的原因，并用再次应用鱼骨图2制作出改进门诊流程优化措施对策：
图2 提高门诊患者满意度措施分析
3.结论
通过鱼骨图分析病人不满意度的因素，并用鱼骨图制作出改进对策，在门诊护理流程优化为质量以及患者满意度的发现，门诊护理优化了等待时间、挂号时间、就诊总时，提高了门诊的服务质量，降低护患纠纷的发生率。这提示护理流程的优化为就诊患者提供了更便捷、更优质的服务，有利于患者在第一时间准确的就诊，减少病情的延误[4]。同时强化主动意识的培养，主动热情迎接病人，介绍医院环境，指明就医方向，消除病人对医院的陌生感，指导建立就诊卡，仔细了解病人病情分诊准确，协助重症病人优先就诊[5]。
针对就诊人数较多和门诊医生相对少是影响患者就诊时间的根本原因，而且在很长的时间难以明显改善，因此只能通过相应的管理改进，相对的帮助患者节约时间，因此流程优化主要目的是合理分流，,对病人就诊高峰期的科室，对医生有宏观调整，应急机制，如：分诊护士通知科室主任增加坐诊医生，就诊诊室由导医定时疏导，劝解患者到候诊厅等候，使就诊患者得到安静舒适的环境，医生也能更好的倾听患者的主诉，同时导医经常巡视诊室，督导医生体查病人时屏风完全拉好，使就诊患者的隐私得到更好的保护。
本研究结果显示，实施门诊流程优化后，患者挂号时间、就诊时间、取药时间均有缩短，对收费价格公式也满意，有助于节省患者时间，合理分流病人为手段，对提高患者满意度有重要意义。
【参考文献】
[1]郭秀英，胡容，不同医院门诊患者满意度现状研究[J]，现代医药卫生，2015，31（12）：1816-1818.
[2]张权义，湖南省某县医院病人满意度及影响因素分析[J]，实用预防医学，2011年5月，第18卷，第5期：837-938.
[3]杨囧，揍姮，陈佩，基于鱼骨图法的危急值报告处理分析及改进对策[J]，中国医院管理，，2014，34（7）：44-45.
[4]李立，陈坤福，本院门诊流程优化解决方案分析[J]，中国医疗设备，2016，31（6）：103-105.
[5]史承明，谈门诊护理管理措施[J]，全科护理，2010，8（3B）：727-728.
论文作者:周京清,罗丹,王沙沙
论文发表刊物:《医药前沿》2019年16期
论文发表时间:2019/7/23
标签：门诊论文; 鱼骨论文; 患者论文; 满意度论文; 病人论文; 时间论文; 流程论文; 《医药前沿》2019年16期论文;