第四军医大学第一附属医院西京医院 陕西西安 710032
摘要：在医学美容行业中，确实存在很多不利的因素，导致医学美容科市时常会出现一些风险的案例，所以，我们不仅要关注医学的发展水平、医师的专业技术能力，同时，还应该明确一些对医学美容科不利的因素，对于就诊者带来危险的因素，这些因素会直接影响美容治疗的疗效。而且，目前我国对于医学美容的评价和评估较少，没有一个明确的标准。在临床上，我国的医学美容注主要看美容科的患者是否对服务是否满意度来判断美容疗效的好坏。因此，我们必须要深入分析怎样有效地加强医患之间的沟通，达到医患双方满意的效果，避免医疗投诉事件和医疗纠纷的发生，这是一个值得探讨和研究的话题。本文就目前我国医学美容科的医疗投诉和纠纷事件出发，针对医疗流程中的薄弱环节和盲点，分析医学美容科实行电话回访方式的好处，提出了加强医患治疗全过程的沟通方法，探讨了如何指导患者的术后心理、生理恢复，消除隐患。
关键词：电话回访，医学美容科，应用，体会
随着人们生活质量的不断提高，对自身形象美的追求也越来越高，整形美容科已成为近年来发展较快的医学学科之一。而整形美容科的对象不是传统意义上的患者，而是健康（或亚健康）人认为在容貌、形体、心理上存在需求的“美容就医者”，其目的是要求锦上添花。为提高整形美容科的医疗服务水平和诊疗技术水平，提高求美者对整形美容手术和治疗的满意率，减少医患矛盾和医疗纠纷的发生，我科于2011年1月～2015年12月对来我科进行治疗的手术患者1068例进行了认真细致的手术或治疗后追踪回访，取得了较满意的效果。
1资料和方法
1.1一般资料
收集2011年1月～2015年12月来我科进行治疗的手术患者1068例，激光患者1260例，共2328例；女性1849例，男性478例；年龄1月～74岁，平均（35.5±2）岁；本市占31%，其它地区占69%。
1.2方法
1.2.1建立回访登记本：在回访登记本上记录患者的基本情况，内包括患者姓名、性别、年龄、职业、诊断、治疗项目、治疗或手术日期、治疗或手术医师、电话号码，并详细记录每次回访内容及相应的指导措施。
1.2.2选定回访人：电话回访的质量和效果不仅与患者的年龄、文化程度、自我健康保护意识有关，而且与回访医务人员的素质有直接的关系[1]。要选定一名具有高度责任心，有两年以上专科临床护理工作经验，具有较强语言沟通技巧，相对固定的护士。
1.2.3回访时间：激光患者为每次治疗后1周、1月；手术患者为术后1周、1月、3月，有些可根据病情酌情增加回访次数。年老退休者一般在上午10∶00～12∶00或下午4∶00～6∶00进行电话回访，学生可在12∶00～14∶00，18∶00～19∶00间进行，以免影响患者休息。
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1.2.4回访要求：①回访中语气要柔和、语速要适中：柔和的语气能让患者信任、放松，适中的语速能让患者清楚、明白讲述的问题；②回访中态度要诚恳、耐心：每个美容患者对自己的愈后情况都非常关心。会有很多问题要问，应耐心倾听患者的讲述，不要用厌烦的语气打断他们，要让患者感觉到我们的真诚和耐心。结束时一定要向患者表示感谢，感谢接受电话回访，感谢对我们工作的支持；③回访中回答问题要准确、合理。因受专业所限，有些问题对于护士而言可能有难度，可以请上级医务人员帮助回答，不要说不负责的话或给予错误的指导；④回访内容：了解患者治疗后的恢复情况，健康知识指导，嘱咐正确用药，复诊时间提示，并对患者出现的问题给予指导。
2结果
信息反馈8648次，患者满意率达89.5%；术后一月复诊照像率从31.3%提升到52.8%；医患纠纷明显减少。
3讨论
3.1电话回访有利于构建和谐的医患关系，减少医疗纠纷的发生：美容医疗比其他的临床科室承担的风险更大，这与其效果的分析和评价具有特殊性，没有一个刚性的评价体系和标准有关。调查发现，大部分纠纷不是技术问题而是与服务品质有关。医患沟通不够又是导致医疗纠纷的主要原因之一。电话回访可以了解患者治疗后的生理、心理变化，及时解答患者的疑问，对于患者反映的问题，电话咨询不能解决，需当面指导检查的，帮助其预约医师复诊。通过加强医患、护患之间的交流，建立了良好的医患关系，提高了服务质量，增加了患者的满意度，减少了不必要的医疗纠纷。
3.2电话回访有利于促进患者健康行为的建立，保证了疗效和病案资料的完整性：患者的依从性是指患者对医师医嘱指导的服从或遵守。激光祛斑、嫩肤、脱毛等一般需要序列治疗，才能达到理想的效果。不定期、不规律、不连续的治疗都会影响其治疗效果和治疗周期。及时定期的电话回访提醒了患者治疗、复诊时间，患者复诊后及时摄影，使病案资料更完善，作为临床资料，用于疗效评价、总结经验、科研教学、学术交流等；回访还可以为患者提供一些专业知识，给予心理支持，减少患者的疑虑，增加患者对最终结果的信心。对少数术后不佳的患者给予及时的对症处理。如术后切口瘢痕早期给予激光、药物抗瘢痕等治疗，使患者如期恢复，达到满意效果。
3.3增加社会效益与经济效益：一句贴心的问候，几句关怀的言语，都会使患者及家属有一种安全与被尊重的感觉，更加深了患者对医护人员的信任感。在朋友和社会中建立良好的口碑，迎来更多的求美者。电话回访时还可宣传医院的专科特色，介绍科室的新业务、新技术或一些优惠活动等。
3.4电话回访促进专科护士的发展：要做好回访，护士必须具备系统的医学理论知识、心理知识和专科素质。在一年的回访中护士们通过答疑、解释及在与患者的互动中，为解答患者的疑难问题而咨询医生、查找资料、阅读书籍等过程中提升了自己的专业知识。
4结束语
追踪回访可以有效减轻求美者手术或治疗后的心理负担。整形美容手术或治疗效果不是以单纯的症状解除、功能改善为标准，而是与求美者的心理因素密切相关，整形美容患者的心理状态应引起整形美容医务工作者的足够重视，一般来说，手术或治疗后是求美者心理问题较为集中和重要的阶段，手术或治疗后的各种实际问题在恢复期内将不时出现，手术或治疗后的追踪回访将对求美者解除恢复期的心理焦虑，进行正确的心理引导，让其耐心等待康复、积极配合治疗、对手术或治疗的效果充满信心，并尽快投入正常的工作生活中有着积极意义。
参考文献：
[1]闫秀娟，陈永梅.整形美容外科门诊受术者心理状态调查分析与护理[J].中国美容医学.2015（01）：35
[2]李丽，韩茵.整形美容纠纷相关问题探析[J].中国医院.2015（02）：92
[3]刘伟.整形美容受术者的心理与护理[J].中国医药指南.2014（30）：27
[4]谢桂萍.整形美容求美者的心理及防范纠纷对策[J].现代医药卫生.2015（05）：119
[5]刘芳.面孔吸引力研究在整形美容行业中的商业价值[J].现代商业.2015（33）：47
论文作者:蔡秀平
论文发表刊物:《健康世界》2016年第7期
论文发表时间:2016/7/14
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