摘要：随着电力行业的不断发展，电力客户的需求呈现出多元化的趋势。如何应对客户行为的差异，满足不同的电力客户需求，提高电力行业的服务质量，成为了电力企业的重要任务。本文以对电力客户行为的详细分析为出发点，介绍基于此分析的差异化服务管理，并提出目前针对不同电力客户互动平台的差异化互动服务管理策略。
关键词：电力客户；差异化服务；互动平台
1引言
随着电力行业市场的改革推进，电力企业作为参与市场竞争的经济主体被卷入市场经济的大潮流中。增强自身经济实力、提升自己的市场竞争力是电力企业在市场竞争中占据优势地位并立于不败之地的必然要求。当前，客户成为各行各业的重要战略资源，谁掌握了数量庞大的客户资源，谁就能在竞争中取胜，电力企业也不例外。因此，许多电力企业都增强了对客户需求的重视程度，对客户的服务工作也相应地成为到企业经营的重要组成部分。然而，众多客户的行为各具差异，如何针对这种差异提供优质的互动服务，对电力企业来说是一项巨大的挑战。
2电力客户行为分析
电力客户行为分析包括对客户用电量和负荷、客户诉求、客户交费和客户交互行为等数据的分析，通过对这些数据的分析可以使电力企业管理人员详细了解客户用电情况及变化趋势，对客户行为之间的差异进行掌握，从而根据客户需求的变化及时调整服务策略，并为电力服务提供数据支持。
电力客户行为是指客户因用电需求与电力企业产生交互关系的行为，其主要包括以下几种行为：其一，客户用电行为，客户在生产和生活中都会用到电能，而电能需要电力企业的供给，同时电力企业提供电量计量设备以统计电能的消耗量。其中还包含着客户一定周期的用电量与平均电价以及客户用电量的上下浮动。 其二，客户交费行为，电力企业根据供给电能的数量生成结算账单，并收取客户电费。电力企业需要对客户交费的比例与是否及时，以及客户通过线上、线下交费的比率等数据进行分析。其三，客户诉求行为，客户就在用电过程中产生的问题、存在的意见向电力企业客服投诉或提出要求，电力企业对客户诉求进行分类并作出反应。其四，客户互动行为，客户可以通过线上或线下平台，查询用电账单或办理业务等。电力企业应当对用户到实体店、登录线上营业厅的次数与频率、拨打95598热线的次数等数据进行比对分析。其五，业扩报装行为，电力企业受理客户的用电申请，并根据客户的需求制定并实施供电方案，并定期检查客户工程的设计与实施。
3基于电力客户行为分析的差异化服务管理
差异化服务管理是通过合理的将客户进行分群，对客户的不同特征以及价值进行分析，实施差异化服务的过程。主要可以分为客户分群、差异服务、服务执行以及效果评价四个环节，具体描述如下：
3.1客户分群
客户分类是电力企业进行营销管理的必然要求。客户根据住址、行业类型、信用度等的不同分类依据，可以划分为多种不同的客户类型。对客户进行分群处理，根据客户在需求、期望、客户行为以及付费习惯等方面的差异，电力企业可以根据客户的不同类型和客户需求而采用不同的个性化管理方式。如不同的客户有不同的用电时间，不同的客户有不同的电量需求，不同的客户须采取不同的价格标准等，这些都是电力企业进行服务管理的影响因素。
3.2差异服务
对客户进行差异化互动服务管理的原因是客户对电能和服务的需求有差异。电力企业的客户有着明显的群体分布特点，根据客户的分群结果，电力企业制定各具特点的服务方案，如根据用电客户类型的不同实行差异化价格、差异化服务方式等。电力客户呈现群体性状态分布，是电力企业提供差异化服务的基础。
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3.3服务执行
电力企业根据制定的差异化互动服务策略为客户提供服务。差异化互动服务的执行是通过人与系统的有机结合来实现的。人的服务体现在电力工作人员与客户面对面的直接服务，或者通过电话热线等方式提供的间接服务。系统的服务是指客户通过各种业务平台享受到的服务，包括掌上营业厅、微信等互动平台。人工服务与系统服务有机结合，能够为电力客户提供更便捷、优质的服务，并有助于提高电力营销的效率。
3.4服务效果评价
电力企业通过各种渠道调查客户对服务的满意度，通过面向日常营销业务、常态化的满意度测评，及时有效地把握客户的需求变化动态，对客户的态度进行科学的追踪，这样便于电力企业及时调整互动服务策略，提升差异化互动服务水平，进而更好地实现对客户关系的管理。
差异化服务管理通过分析客户行为，以及客户分群结果为依据，然后对服务流程进行优化、指导和进度，利用客户互动平台作为支撑，并获得反馈信息，从而实现差异化服务。
4客户互动平台服务管理策略
4.1 95598热线服务管理
95598热线是专门提供给客户投诉、咨询和提出要求的服务平台，助力于电力企业充分了解客户的诉求。电力企业可以根据不同的客户类型区分不同的电话线路，以解决可能占线的隐患；95598热线的客服代表应当根据客户的来电，记录客户关注的热点、客户的投诉意见、客户的建议、客户的满意度等情况，以便于电力企业后期为客户提供差异化互动服务。
4.2优化95598热线工作流程
省95598接电话后，生成工作单传给地市局服调，服调判断后分别传给县区局处理，负责指导供电企业按优质服务相关要求完成服务工单处理。95598热线客服在接到服务工单后，必须在当日联系用户，匿名举报除外，省95598下达的工作单，县区局要在一小时内联系客户，同时将投诉工单转发至对应供电所或部门；负责将服务反馈单上传至省公司95598服务中心，负责催办投诉审批、归档进度，负责按省公司95598服务中心的要求指导供电所补充完善相关佐证材料。
4.3 95598绩效奖惩管理
供电企业应当完善对95598热线客服的绩效奖惩管理。定期组织对坐席员的日常工作表现、职责履行情况、制度落实情况进行考核与管理，对相关责任人员给予多次考核，对考核不通过的按照规定施以惩罚。同时，应当制定业务评价标准，包括接听录音、工单填写、业务传递等项目内容，对于违反话务监管、业务处理规范的，应当增加对其考核次数和考核收费。对95598热线中心造成损害的，应当区分具体考核界限，并给予相应的处罚。
5结语
基于电力客户行为分析的差异化互动服务管理，是经实践证明有效的电力服务策略。笔者基于多年做地市局95598服调工作人员的经验，得出通过对95598的差异性的管理，可以充分发挥95598热线的重要作用，有效对不同类型的客户的数据进行识别与统计，解决客户差异化服务的依据难题，更能进一步提高电力企业的服务质量和效率，增强电力企业的整体实力。
参考文献：
[1]张冶.基于电力客户行为分析的差异化互动服务管理研究[J]，电气应用，2015（s1）：155-160。
[2]洪健山.基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J]，电力需求侧管理，2015，11（06）：42-47。
论文作者:管攀花
论文发表刊物:《基层建设》2018年第22期
论文发表时间:2018/9/11
标签：客户论文; 电力企业论文; 差异化论文; 电力论文; 互动论文; 服务管理论文; 需求论文; 《基层建设》2018年第22期论文;