（广东电网有限责任公司韶关仁化供电局 广东韶关 512300）
摘要：文章首先分析供电企业电力营销服务现状，根据当前在供电企业中电力营销服务存在的问题进行阐述，并提出了提升服务的解决策略，为了能够更好地促进供电企业的发展。
关键词：供电企业；电力营销；服务；质量；策略
引言
电力营销是决定供电企业经济收益的重要工作，此项工作需要与电力用户保持密切的联系，但在传统的电力市场当中，因为当时的政策等原因，在供电企业与电力用户的关系当中，供电企业为主导地位，但在现代电力市场当中，则是以电力用户为主导，所以供电企业想要在现代电力市场当中生存、发展，就必须重视电力营销的服务质量，以此才能扩大自身的经济收益。
1 供电企业电力营销服务现状
供电企业提供的电能产品对于社会发展和人们生活有着重要作用，电能作为一种较为特殊的产品，其服务水平也很重要。因此就要求供电企业在优化电能产品质量的同时，还要不断地提升营销服务质量。而目前很多供电企业在电力营销策略上还是存在很多问题，其中传统经营理念没有及时进行转变，对服务水平也产生了一些不好的影响。而且供电企业受到传统管理体制的制约，使得一些电力营销模式已经不能满足当前时代发展需求。其中电力营销手段传统且营销管理水平不够等，都在影响着供电企业营销服务水平的提升。这些问题直接阻碍了供电企业的发展，也会给企业经济效益带来一定的损失。甚至在很多时候，由于服务水平低下，客户资源会直接流失。因此供电企业需要及时发现问题并进行解决，并不断提升电力营销服务水平，为客户提供最为优质的服务。
2 供电企业电力营销优质服务的重要性
供电企业中电力营销优质服务表现在使用各种正确合理的方式为用电用户提供高效的服务，并保证满足用户对于电力需求，还需不断提升供电企业形象及市场竞争力，以此来保证供电企业能够获取更多的经济效益。因为优质服务作为新型的营销方式，可以在提升电力服务水平的基础上提高用户满意度，也是为了企业建立良好形象打下基础。此外优质服务还能够促进企业提升实力，也能够保证企业不断地进步与发展。
3 供电企业电力营销服务中存在的问题
3.1 电力营销服务相对滞后
在很多供电企业运行过程中，使用的电力设备相对传统且落后，直接导致了对于电力用电管理工作上造成一定的影响，甚至是不能满足用电用户的需求。而且当前很多供电企业中电费收缴形式过于单一，对于用户信息管理也存在着一些问题和弊端。如果供电企业不能及时对所有用电用户进行合理地分类与整理，可能会严重影响电力营销工作效率以及质量，也对供电企业的发展造成了很大的阻碍[5]。
3.2 优质服务意识淡漠
供电企业作为体制内企业时间较长，且长期属于垄断经营企业，传统的“电老大”思想虽然经过多次改革有所淡化，但在基层营销服务中，营销岗位人员甚至管理层人员对优质服务思想认识不足的情况仍然存在。供电企业作为电力行业的窗口单位，与用户接触最为紧密，其服务能力及水平直接影响供电客户群及电力市场占据份额。随着我国对能源愈加重视，多样性能源正抢占能源供需市场，电力能源具有清洁性的特点，但供电企业在服务过程中不注重对客户群的维护，导致能源客户增加不足，企业经营及利润受到直接影响，优质服务意识淡漠，不仅给供电企业发展带来了影响，更对电力行业发展带来了阻碍。
3.3 工作人员专业素质有待提高
在供电企业的电力营销服务工作中，对于服务工作人员的专业要求相对较高，需要其具备一定的专业素质和工作能力。但很多供电企业的服务人员自身服务意识不足，也没有将营销策略正确地运用在服务工作中，使得很多工作人员的水平较低，专业素质不高等。而且供电企业缺乏专业的服务团队，也在很大程度上影响了企业发展与进步。
3.4 电力营销信息化水平有待提高
目前很多供电企业的电力营销方式较为落后，且信息化水平不高。因此对于供电企业工作开展带来了一定的影响，也对企业信息收集及整合造成很大麻烦。而供电企业如果不能及时对于用户信息进行统计和处理的话，会导致在为用户提供服务的时候不能及时解决当前问题，也就影响了客户满意度。而信息化水平对于企业发展也起到了重要的推动作用，当前市场行情不断变化，供电企业为了能提升自身竞争力和优势就要加强信息化建设水平。
3.5 企业服务质量监督力度不强
供电企业电力营销质量监督力度存在不足，相关部门考核力度不大，考核及奖惩严肃性不足，容易出现人情考核、流于形式等管理问题，营销过程中对受众服务不够全面，流程控制不足，售后服务中对保修及投诉等服务监管不足，客户服务监督体系建设存在不足，对企业服务质量监督及考核力度不够，造成供电企业电力营销质量提升速度较慢。
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4 供电企业电力营销优质服务提升解决策略
电力营销优质服务对于供电企业工作的顺利进行起到了很大的影响，在提升营销效率的基础上，还能够保证企业发展。虽然在当前市场经济的影响下，在营销服务过程中还存在一些问题，但是还需要采取一些解决策略提升营销服务水平。
4.1 建立完善的电力营销体系
为了更好地提升电力营销服务水平，需要建立完善的电力营销体系，并改善原有的传统体系。还需要对于电力营销的职能范围进行优化，将用户服务与业务发展作为重要的电力营销工作进行开展。此外还要加强营销的售前服务等，要以用户需求为基础条件，并在完善的电力营销体系基础上加快供电企业的发展。
4.2 加强供电企业营销服务管理水平
因为供电企业在运营中会有很多繁杂的工作，有时候工作人员的疏忽会直接导致用户问题不能够及时处理和解决。所以供电企业需要提升服务管理水平，并具备良好的监督机制，保证所有工作职能以及责任能够落实到位。供电企业可以增加意见簿及意见收集卡等形式，方便提高企业与用电用户之间的联系，也能够更好地促进营销工作的开展与进步。在营销服务管理过程中，还可以适当进行问卷调查，并对其结果进行分析与总结，以便促进服务工作效率的提升。
4.3 提高工作人员工作积极性
供电企业的服务是通过电力营销工作而体现的，而执行电力营销工作的就是相关的工作人员，而一旦电力营销工作人员对于工作不抱有积极性，则会导致工作质量变差，同时也就降低了服务的质量，因此供电企业不单要注重对工作本身的管理，还需要在以人为本的观念上加强相关工作人员的积极性。具体措施方面，首先需要了解工作人员的本身需求，此点可以通过企业内部调查来实现，之后将调查结果进行整合再通过综合的分析，可以了解各类人员的心理需求，例如薪酬的提高、职位的晋升等，在此基础上即可在条件允许的范畴之内，设立相应的激励渠道，以此来满足员工内心的需求，最终即可提高员工对工作的积极性，进而在工作当中体现出良好的服务态度。
此外，通过激励机制的增强，不但可以提高员工的工作积极性，还能实现良好的人才管理，降低企业人才流失的程度，在此前提下工作人员会在不断的工作中累积经验，进而也能够提高电力营销工作的服务质量。而如果供电企业对此点不够重视，不但会造成大量的人才流失，还会导致人力成本的损失，不但造成了企业经济效益的降低，还会因为人员缺失就限制服务的发挥，所以供电企业有必要对此点进行加强。
4.4 有效调整用电策略
电力营销在供电企业发展过程中有着至关重要的作用。因此营销水平直接关乎到企业未来发展方向，也影响到企业当前经济效益。所以电力营销工作需要以电网运行为基础条件，并投入科学合理的管理手段，为其用电用户提供专业且优质的营销服务。市场的变化使得供电企业实际体制也得到了转变，并将其传统的观念等进行了改善。因此在原有的用电策略上可以进行一定的调整，使得用电策略可以根据用电用户的不同需求进行价格调整，可以根据电力市场用过价格优势将市场扩张。如果供电企业能够在调整用电策略的基础上，积极扩大市场的话，对于企业进步和发展有着关键作用。另外对于居民用电来说，可以将电价进行分时调整，以此来提升营销效率。供电企业还要对市场进行分析与研究，并预估未来市场行情，并以电力营销为基础进行服务水平的提升。需要不断地改善营销手段，保证为用电用户提供优质服务，在最大程度上使得供电企业能够在市场中占据关键地位。
4.5 加大营销质量监督力度
重视监督管理体系建设，强化内部监督管理力度，严肃管理考核及奖惩，加强售中服务管理，对重点客户进行优质、优惠、优先服务，积极改善营业环境，提升企业优质服务氛围，强化售后服务管控，对故障保修、用户投诉等环节加大服务力度及内部管控力度，建立客户服务监督体系，聘请社会服务质量监督员，定期开展客户座谈会，积极对营销过程提出合理化建议，积极进行改正及升级。重视监督力度，为社会提供合格电能的同时，优化企业内部管控力度，提升企业核心竞争力，为电力服务提供可持续发展保障。
5 结束语
随着现代电力市场的变革，现代供电企业之间需要通过竞争来获得更高的经济效益，而企业的竞争核心力就在于企业的服务，所以要实现更高的经济效益，就需要不断的提高自身的服务水平。本文主要分析了供电企业电力营销服务质量的现状，以此了解现代供电企业在电力市场当中的表现，之后结合现代电力市场特点，提出了几点提高供电企业电力营销服务质量的策略。
参考文献：
[1]祁凤婷. 提升供电企业电力营销优质服务策略分析[ J]. 科技创新与应用，2015（30）：179.
[2]曹聪，焦晶慧.供电企业电力营销优质服务策略提升研究[ J].科技创新导报，2018，15（14）：188-189.
[3]陈韵仪. 关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[ J].电子测试，2016（16）：167-168.
[4]黄菁菁. 现代供电企业电力营销优质服务策略提升研究[ J].企业技术开发，2016（09）：54-55.
论文作者:李翠燕
论文发表刊物:《河南电力》2018年22期
论文发表时间:2019/6/21
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