摘要：随着经济的发展和人们生活水平的提高，移动设备在人们的生活中越来越重要，在现目前的电网的日常经营管理中，供电服务已经成为了一项重要的职能。从某个角度来看，供电服务质量不仅会影响到电力企业的客户数量，甚至还会影响到企业之后的长久经营状况。若是供电客户服务质量存在问题，不仅会出现大量的客户投诉现象，甚至还会影响到企业的品牌形象，使得企业的健康发展受到阻碍。因此，在实际情况中，电力企业一定要保证供电服务质量。在本文中，就针对于供电客服服务所存在的问题进行了简要的分析，并根据实际情况提出了提高服务质量的措施。
关键词：移动设备；电力客服经理；提升服务质量；对策
引言
客服是企业的窗口或形象，影响着企业的满意度、忠诚度和美誉度。随着社会的发展，消费者对于一个品牌，一个产品或者一个公司的认知已经从简单的质量好坏转变成服务好坏，所以客户服务已成为企业经营管理的重要内容。好的服务能让消费者或者客户始终对于产品消费过程感觉满意，从而锁定持续购买的行为模式，其意义则以不断提升客户满意度的前提下保持和扩大公司的商业规模以达到双赢的结果。网络时代下，由于即时通讯的便捷，特别是客户管理系统（CRM）改变传统营销方式，客服与客户直接交流沟通最主要的手段只有语言，即时性便捷性的语言交流现已成为企业打造主动式营销主要方式。如何做好语言交流，以提高客服效果？
1移动设备的电力客服经理的服务质量现状
电力客服经理在开展客户服务工作的过程中，受到公司资源、政策、不同部门配合、客户对服务内容掌握度不足等诸多因素的影响，都会在一定程度上对供电企业电力客服经理服务质量产生不同程度的影响。而从用电客户群体的角度看，多数供电企业针对农村客户、重点关注客户以及大客户的管理质量良好，但在针对社区居民客户管理上相对薄弱，与社区用电客户之间的沟通渠道不畅，导致面向社区用电客户的服务工作难以得到有效落实，加之社区用电客户缺乏自主信息更新渠道，导致供电企业必须主动采集并维护客户信息，工作量大，客服经理与社区用电客户间的沟通关系不紧密，难以让这部分用电客户满意，这直接对服务质量造成了不良的影响。
2移动设备的电力客服经理提升服务质量对策
2.1善听能获得全面信息并建立良好的关系
交流沟通中，听是最为重要方式，是客服工作起始环节。不听或听不懂客户的祈求，交流沟通无法进行，也无法提问和回答客户的相关信息。善听，既包括准确识别对象是无聊骚扰者还是消费者，是顾客还是核心客户。同时还包括聆听或倾听，即站在客户的角度，了解客户的需求，只有这样才能赢得客户的信任。由于网络费用低廉，甚至是客服免费电话，一些人有事没事总爱拨通客服电话，如果客服人员无法识别这些人与客户的区别，可能会花更多的精力和时间在这些事上，相反客户却无法打进电话导致无法联系沟通。对此，客服人员应快刀砍乱麻，而对于客户则要聆听倾听。因为聆听体现对客户的尊重与关心。通过倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。为了能获得更多的相关信息，能提高客户满意度，客服人员要聆听全部信息：即使不同意，也不要立即打断客户，让客户感觉到自己受欢迎，在此基础上鼓励客户心情表达，以发现言外之意。客服人员要成为好的聆听者，要保持心胸开阔，在利用你的智慧的基础上适当做出反应，进而引导和鼓励客户开口说话，让客户感受到尊重和欣赏。总之，聆听能明白对方的意图，缓解压力，帮助思考，有助于赢得主动。
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2.2构建电力客户移动服务系统
在移动设备，比如平板电脑、智能手机快速融入社会大众日常生活的背景下，供电企业可以尝试通过设计开发面向电力客户的移动智能服务平台的方式，以尽可能满足用电客户多样化、个性化的服务需求，从而提升服务质量。以移动设备智能化操作终端为依托的电力客户智能平台基本结构。整套智能化平台可同时支持IOS、安卓、Windows等操作系统，对目前市面上主流移动设备智能化终端有良好的适用性，可经营销网关服务提供电力客户的统一工作接口。在营销客服界面中，应用UI界面引擎技术以实现对业务功能与智能终端客户端的分离。整套系统可在营销客户统一接口接入背景下实现包括业务扩装、电费缴纳、客服服务、呼叫中心等在内的一系列功能，使电力客服经理面向用电客户所提供的服务支持更加快速、准确。以电费缴纳为例，面向客户端用电客户提供电力费用一键式缴纳的功能，并提供多样化的支付方式，比如支付宝、微信、网上银行快捷支付等；在故障报修方面，直接连接客服呼叫中心，在系统终端上填写故障维修申请，并预留电话，由后台对信息进行处理，直接派单至片区维护人员，不仅提高了故障报修的响应速度，还能够方便客户操作。
2.3加强对服务的规范
不管是在哪一个行业，员工都需要具备规范服务的意识。在电力行业也不例外。在实际情况中，应该定期组织工作人员学习电力方面的知识，防止在与客户沟通时给客户留下业务水平不高的印象。另外，客服工作人员也需要认真的学习电力方面的法律知识，规范自己的服务程序，严格地按照相关的章程行事。若是发现员工存在某方面的问题，也需要给员工提供一定的学习机会，从而使其服务水平得到有效地提高。因此，在实际情况中，南网一定要重视服务方面的工作，也只有为客户提供规范的服务，才能够提高服务质量，减少客户投诉的现象，从而提高企业在社会上的品牌形象，促使企业得到更好地发展。
2.4以客户为中心建设基础服务体系
供电企业应当始终坚持以客户为中心，从统一项目服务入手，对面向客户提供供电服务的工作流程进行认真梳理与分析，在充分研究基础服务体系的基础上，构建科学、合理的基础服务体系。应加强对供电服务质量标准体系课题的研究，认真分析客户在供电服务方面的关注及需求点，明确电力企业供电服务质量及能力监控指标，并对供电服务质量进行适当量化，定期修订相关服务项目；注重服务策略及可行性方案探讨，认真分析自身在客户服务方面的优劣势，客观评估自身在面向用电客户提供服务方面的竞争实力，深度剖析客户用电需求，建立成本投入与预期效益之间的对应模型，充分论证，并作为完善客户服务体系的重点依据。
结语
对于南网的发展来说，为客户提供优质的服务，就是企业稳定发展的动力源泉。因此，在实际情况中，南网一定要重视服务方面的工作，将“优质服务”的理念灌输到每一个部门、每一位员工的内心，有效地提高服务的质量，从而减少电力客户投诉的现象。在移动设备的应用背景下，尝试分析电力客户经理当前服务工作存在的问题与不足，并提出了提升服务质量的关键对策，包括构建电力客户移动服务系统、推行特色化服务制度、以客户为中心建设基础服务体系这几个方面，以期使电力客服经理与用电客户间的关系进一步密切，应在提供电力服务的过程中更加充分地考虑用户实际需求与体验，以达到让客户满意的目的。
参考文献
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论文作者:郑晶洁
论文发表刊物:《防护工程》2019年12期
论文发表时间:2019/8/30
标签：客户论文; 客服论文; 电力论文; 服务质量论文; 经理论文; 设备论文; 客户服务论文; 《防护工程》2019年12期论文;