摘要：伴随着全球网络化和信息化的快速发展，“大数据”时代已经悄然到来，“大数据”理念给企业传统管理和运营模式带来巨大挑战。针对这种形势，以优化供电服务流程管理为目的，基于电力大数据开展关联监测，加强流程环节监控，针对容易产生异动而影响流程效率、工作质量和协同运作的流程节点，开展溯源剖析，定位问题症结点，并从运监视角第三方开展业务评价，促进提升供电服务流程效率、协同能力和工作质量，为公司进一步提高办电效率，完善服务机制，提升工作质量和服务水平提供有力支撑，改善供电服务质量问题。
关键字：大数据 关联监测 效率
1.引言
紧紧围绕服务群众这个根本着力点，从人民群众最关心、最直接、最现实的用电问题入手，主要依托运营数据精品库,运用大数据挖掘技术，以现代企业管理的业务流程再造理论BPR为依据，结合ASME流程分析评价方法，以全面构建公司统一的“一口对外、流程精简、协同高效、全程管控、智能互动”的供电服务模式为目标，围绕供电质量、业扩报装、故障报修、投诉举报四方面开展“全流程、全方位、全覆盖、跨专业、跨部门”的“三全两跨”实时立体关联监测，对供电服务流程实施，以监测触发预警，以督办推动整改，以考核提高质量，以分析促进提升，实现跨专业、跨部门的多维度关联分析，全面提升供电企业供电服务水平。
1.1提升供电服务质量是社会发展的必然要求
随着电力体制改革的不断加快，使得其从原本的垄断地位开始参与到市场竞争中，面对日益激烈的市场竞争，供电企业之间更为关键的并不是产品方面的竞争，而是服务质量上的竞争，供电企业只有不断加强优质服务，树立起良好的企业形象，才能促进企业的稳定发展。
1.2提升供电服务质量是电力体制改革的必然要求
在经济体制改革的推动下，供电企业逐步转变为自主经营、自负盈亏的独立企业，对于企业也提出了新的要求。供电企业要想获得持续稳定的发展，必须适应市场改革的需要，转变自身的发展模式，为客户提供更加优质的电力服务。
1.3提升供电服务质量是供电企业发展的必然要求
在新的形势下，供电企业要想得到良好的发展，而提供优质服务是供电企业发展的必然要求，只有不断强化企业服务意识，将电力用户放在所有工作的中心，提升自身的服务水平，将强化优质服务建设作为企业发展的出发点，才能确保企业的长远发展。
2.建立关联监测体系
通过对供电服务指标数据的挖掘，发现指标本身或指标间的潜在业务关系。朝阳公司运监中心通过对供电服务相关因素进行统计分析，定位四个方面共计32个相关指标，建立供电服务监测管理指标体系，同时根据指标体系业务关联度，梳理低电压台区与电能质量、负荷受限不接入与投诉举报、设备不达标与故障报修、故障抢修与投诉举报、违规处理与供电服务质量、工单处理不及时与电能质量、投诉举报与电能质量、低电压频繁停电与投诉举报关联率、配网线路绝缘化率与线路故障次数关联率等9项供电服务关联监测指标，为下一步监测分析奠定基础。
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3.优化关联监测方法
采用ASME分析方法对关联监测流程进行分析，再通过BPR进行流程的再造与优化，达到缩短流程进行时间、增进部门协同管控力度、提高客户需求响应速度的目的。将ASME流程分析评价方法与流程再造BPR相结合，运用于电力企业的关键业务流程优化中。
3.1ASME流程分析评价
ASME是美国机械工程师学会的缩写。ASME分析方法最大的优点是可以清晰地表达流程中各个活动是否为增值活动及所在的环节。ASME方法采用表格的方式记录了活动使用的时间、操作对整个流程中的贡献，包括增值活动、非增值活动、检查、输送、耽搁和存储等项。利用ASME方法对运营关联监测的业务流程的作业价值进行分类，绘制ASME流程分析图，寻找出其中的增值性和非增值性的作业程序。其中，增值必要作业是对运营关联监测起到关键的有效价值的作业程序; 非增值必要作业是对企业价值没有起到关键作用，但又是流程中必要进行的步骤; 非增值非必要作业是对流程没有关键性作用、对流程没有贡献，是可以省略和去除的不必要作业; 检查作业是指对数量和质量的检查; 输送作业是人员、物料、文件及信息的移动; 耽搁作业是在相继的操作之间暂时的存放、耽搁或停滞; 存储作业是受控存储，如文件归档等操作。
3.2BPR企业流程再造
通过ASME流程分析，找到了目前存在于关联监测流程中的无效、不增值和耽搁的活动。BPR，即企业流程再造，其基本思想是以过程为核心，强调适应“顾客、竞争、变化”的原则，运用BPR流程再造思想，从几个环节对现有关联监测流程进行改造。
3.3非增值活动的清除
清除流程中现有的非增值活动，减少可疑活动节点只有将流程中这些非增值的活动清除，将这些复杂冗长的环节彻底简化，将一些跨职能的业务流程进行整合，将业务的决策点定位于流程执行的地方，从而缩短流程执行的环节。
3.4同步、并行地开展活动。
原来的流程是按照每个步骤的顺序一个一个进行的，前一个步骤没有结束，就不能进行下一个步骤，这样显然增加了整个分销配送的业务流程的时间。将流程中一些可以并行的活动，同时由现在的串行化进行改为并行化进行，进而加快流程执行的效率。
通过ASME与BPR结合的优化方法，实现了业扩报装流程、故障报修、投诉工单以及举报流程监测分析的优化。
3.5ARIS流程管理方法
采用ARIS（The Architecture of Integrated Information Systems）系统体系结构流程管理方法建立流程架构，向上构建企业级、专业级流程，向下将流程细化到业务节点，统计和归纳各个流程的节点和工作要领，以此编制岗位职责和岗位说明，落实到角色，明确到时间要求和操作规范，从而把建设目标分解到每一个具体的岗位上，提出多项指标，使每一个岗位都有清晰的工作要求。做到事有专管之人，人有明确之责，责有限定之期，形成分工明确、职责清晰、流程顺畅的标准化管理体系。
4.总结
基于大数据的供电服务流程效率监测的实施与应用，有效促进了公司管理方式变革，实现资源整合，提升了运营水平和效益效率，保证了公司持续健康发展。朝阳公司运监中心开展供电服务流程监测两年来，紧紧围绕企业运营管理的价值链，基于电力大数据，利用ASME和BPR结合的流程优化方法以及ARIS流程管理方法，对业扩报装、故障报修、投诉工单以及举报四个流程的关联监测，紧贴公司管理实际及工作重点，以结果指标与过程指标的关联监测为重点，从关注指标监测逐步提升到以流程监测为核心，在促进公司管理效率和效益提升方面发挥了积极作用。
论文作者:李龙妹,张艳华,胡慧敏,钟轶男,董冠男
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2017年第28期
论文发表时间:2018/2/28
标签：流程论文; 作业论文; 方法论文; 指标论文; 质量论文; 数据论文; 效率论文; 《建筑学研究前沿》2017年第28期论文;