湘潭市中心医院 湖南湘潭 411100
摘要：目的：本文就护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果进行研究。方法：选取2017年1月--6月来我院门诊进行就诊咨询的128例患者，采用随机数字表法进行分组，实验组与参照组各64例，参照组仅予以常规导诊护理工作，实验组则加入护患沟通技巧，对比两组患者的投诉事件发生率及护理满意度。结果：实验组患者中未出现投诉事件，参照组投诉事件发生率为9.38%，实验组的护理满意度对比参照组也更高，组间比较P<0.05。结论：在门诊导诊护理工作中加入护患沟通技巧，对提高导诊护理服务质量、改善护患关系均有积极帮助，值得推广。
关键词：护患沟通；门诊导诊；护理；满意度
医院门诊是面对患者的第一场所，其服务质量对医院的整体服务水平有着直接性影响。在门诊中，患者较多、人员流动性较大，有很多患者对于医院的科室分布、检查项目、诊疗方式等缺乏了解性，这些均使门诊导诊工作更具难度[1]。为提高门诊导诊服务质量，在2017年上半年的门诊导诊护理工作中加入护患沟通技巧，并已获得令人满意的实施效果；现将研究过程及相关数据做如下汇报：
1 基线资料及方法
1.1 基线资料数据
选取2017年1月--6月来我院门诊进行就诊咨询的患者作为此次研究对象，病例总数为128例。采用随机数字表法进行分组，实验组与参照组各64例。实验组中男女患者分别为33例、31例；年龄集中在20--67岁之间，中位年龄为（48.6±5.1）岁；受教育程度：大专及以上20例，中专及高中26例，初中及以下18例。参照组中男女患者分别为32例、32例；年龄集中在19--70岁之间，中位年龄为（49.1±5.0）岁；受教育程度：大专及以上18例，中专及高中27例，初中及以下19例。将两组患者的资料数据进行对比，P>0.05不具有统计学意义。
排除标准：已经伴有精神疾病者、沟通障碍者予以排除。
1.2 方法
参照组仅予以常规导诊护理工作，着装要专业、整洁，就患者所咨询的问题进行解答、指引；实验组则加入护患沟通技巧，内容如下：
掌握语言沟通技巧：导诊护士要对医院的背景、医疗服务模式、各科室的特点及优势要充分掌握。在见到患者后，要积极、主动地接待患者，为其提供帮助，询问患者哪里不适，有什么症状，而后引导其到相应的科室接受治疗。对于患者所提出的问题要予以耐心、直接性的解答，不可回避、不可避重就轻[2]。在挂号、交费、候诊、诊疗、取药等过程中，导诊护士要主动与患者交流，提供引导性帮助，这样能够为患者节省大量时间。
保持语气亲和：导诊护士在与患者沟通过程中，要保持微笑，语气要温柔、亲和，不可过于生硬、强势，因为患者因患病原本心理就较为脆弱、敏感，如果导诊护士不注意语气，易对患者造成伤害，会引起其不适感。还要耐心听取患者主诉，而后予以真诚的心理疏导及情绪安抚[3]。
非语言沟通：在护患沟通中，除了语言沟通之外，也要重视非语言交流方式。导诊护士要注重仪容仪表、精神状态及服饰等，应为患者传递出专业、亲和的感觉，以获得患者的信任感[4]。例如，在患者主诉时，护理人员要认真倾听，目视患者进行眼神交流，并适当的点头表示赞同。对于情绪低落的患者可以通过轻握双手、轻拍背的方式来对其进行安抚及鼓励。
健康宣教：依据患者所患疾病或检查结果进行相应的健康教育，讲解病因、危害性等，并叮嘱患者回家后要健康饮食、合理运动、早睡早起，养成良好的生活习惯，让患者感觉到护理人员是从患者的健康及切身利益出发来提供护理服务。
充分尊重患者：导诊护理人员在为患者提供服务时，要充分尊重患者的人格及隐私，不要随意打断患者讲话，对一些较为隐私的问题不要深入询问，以免引起患者反感。
1.3 评价标准
患者投诉事件发生率：统计并对比两组患者的投诉事件发生率。
护理满意度：在患者完成就医后，为其发放导诊护理专用的护理满意度调查表，调查内容包括服务态度、护理专业性、护理服务及时性等内容，评分范围为0--100分，85分及以上者记予非常满意，60--84分者记予一般满意；不足60分者记予不满意。护理满意度=非常满意+一般满意/总例数。
1.4 数据分析
此次数据分析所采用的工具为统计学软件SPSS19.0，其中计量资料是以（x±s）的形式表示，比较结果采用t值检验；计数资料是以（n，%）的形式表示，比较结果予以2值检验；以P<0.05作为组间比较差异显著的评定标准。
2 研究结果
2.1 二组患者的投诉事件发生率对比
实验组患者的投诉事件发生率显著低于参照组，统计学检验结果为P<0.05；详见表1。
表1：二组患者的投诉事件发生率对比（n，%）
3 讨论
门诊是患者就诊的第一服务场所，门诊护理人员在患者与医生之间起到一个重要的连接作用，门诊护理服务在一定程度上可以反映出整个医院的服务质量[5-6]，故如何加强门诊护理服务一直我院比较重视的问题。门诊导诊护理工作，主要是负责为患者所咨询的问题进行解答，帮助患者顺利完成就医，也是与患者接触较多的岗位。门诊每天所面对的患者及家属较多，患者所患疾病、性格、表达方式等又存在个体性差异，这便要求导诊护理人员要更加重视与患者之间的沟通方式。在导诊护理工作中加入护患沟通技巧，主要是在护理服务过程中，要进行语言沟通与非语言沟通，护理人员还要注重自身形象、讲话语气以及患者的感受，这样可使护理服务更加准确，也可获得患者的信任感，有助于提高患者的心理舒适感，故在导诊护理工作中加入护患沟通技巧具有多重作用。
此次研究中，对128例门诊患者进行分组研究，参照组予以常规导诊护理，实验组则加入护患沟通技巧，结果显示：实验组中未出现投诉事件，参照组的投诉事件发生率为9.38%，实验组的护理满意度为98.44%，对比参照组的89.06%更高，两组数据比较差异显著（P<0.05）；这一结果也充分体现出了护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果及价值。
综上所述，在门诊导诊护理工作中加入护患沟通技巧，可有效提高导诊护理服务质量，还可改善护患关系、提高护理满意度，具有较高的实践及推广价值。
参考文献：
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[2]陈慧爱，赵维笑，林泳瑜等.以情境分析为导向的门诊护患互动式安全管理实践效果研究[J].临床护理杂志，2016（1）：64-67.
[3]江中琼.人性化服务在门诊导诊的应用[J].深圳中西医结合杂志，2016，26（7）：191-192.
[4]张瑞枝，冯娟.护患沟通在门诊输液室优质护理工作中的作用与临床体会[J].世界最新医学信息文摘，2014（12）：220-220.
[5]杨华伟.门诊护患沟通技巧及对病人正确就诊引导的重要性[J].中国保健营养，2015，25（15）：215-216.
[6]梁洁，刘鹤.PDCA循环在门诊护理服务持续质量改进中的应用效果观察[J].齐鲁护理杂志，2016，22（12）：107-109.
论文作者:易彩霞
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2018年第24期
论文发表时间:2018/10/12
标签：患者论文; 门诊论文; 实验组论文; 护理工作论文; 沟通技巧论文; 满意度论文; 发生率论文; 《中国误诊学杂志》2018年第24期论文;