摘要：伴随着我国经济的快速发展，人们对电能的需求也在不断增长，电力营销作为电力行业中非常重要的一项工作，正在变得越来越重要。面对着当前激烈的市场竞争电力营销工作的成效在很大程度上取决于其优质服务水平。鉴于此，本文对提升优质服务水平对电力营销工作的影响展开了分析和探讨。
关键词：电力行业；优质服务水平；电力营销工作
提高优质服务的前提条件就是必须要保障电能质量。假如无法保证电力用户的供电质量，那么提升供电服务水平的成效也就无法体现。所以在现代电力企业发展过程中，需要重视服务水平的提升，借由服务水平的提升来强化电力营销工作成效，保障电力企业的竞争力和综合效益。
一、电力营销工作的现状分析
现在“以客户为中心，用心服务”的服务理念已经深入人心，优质的供电服务能够在一定程度上提升电力用户认可度和忠诚度。然而，从目前来看，电力企业的服务意识薄弱，甚至有的企业根本没有把产品导向向需求导向进行转变，对于电力营销的工作还是停留在客户用电管理与把持的层面上，营销理念无法满足社会发展的需求。因此，电力企业需要提高电力营销工作的营销理念，加强工作人员的服务意识，将优质的服务理念落实到实际工作中去，从而使电力企业在满足社会发展要求的同时，得到良好的发展。
另外，随着我国科技的发展，新能源在市场上不断涌现，这使得供电企业之间的竞争不断加剧。现在，我国生态环境日益恶劣，为了保持生态生态平衡，国家大力发展环保清净的新型能源，例如风能、太阳能以及潮汐能等，这些能源在使用的过程中不仅不会对环境造成影响，而且还能循环使用，为国家节约了大量的能源，缓和了能源紧张的局面，因此得到广泛的运用。同时再加上国家无论是经济上还是政策上，都给了新型能源的大力支持，从而给电力市场带来了激烈的竞争。所以，为了保障电力行业的健康发展，企业必须要提升优质的服务水平，争取赢得更多的市场份额。
二、提高优质服务水平对电力营销工作的影响
在现代电力营销工作中，优质的服务水平和工作效率之间的关系是成正比的，服务水平愈高，供电企业的服务效率也就愈高，所以只有将科学有效的服务理念落实在电力营销工作中，不仅可以提高工作人员的专业服务水平，而且还能使客户感到被尊重，从而成为老客户。提高提高优质服务水平对电力营销工作的重要性主要表现在以下的三个方面：
2.1 加快电力行业市场化的进程脚步
随着我国市场经济体制的逐步确立，电力行业的发展也需要遵从市场规律，都是通过优质的产品以及服务水平来占领市场，满足消费者需求。然而实际上，由于各个行业的产品不同，所以竞争优势也不同，因此只有提高优质的服务水平是电力营销工作的基本原则，工作人员除了将优质的服务理念牢记心中，而且还要实践与电力营销工作中，从而加强电力行业的竞争能力。
2.2 是维持老客户、开拓新客户之本
提高优质服务水平在满足用户需求的同时，还能维持老客户，开拓新客户，为电力行业的客户资源提供一个重要的保障条件。电力企业在推广新型产品的过程中，需要通过工作人员的介绍吸引客户，只有优质的服务水平才能感染客户，从而为客户创造更多的利益，因此只有提高优质服务水平并且运用于实际营销工作中去，才能促进电力行业的良好发展。
2.3 满足不同消费者的需求差异
不同的消费者，对于电能消费的需求也具有必然的差异性，因此在现代电力行业发展中细分出了很多市场，居民用电市场、工业用电市场、商业用电市场等。由于消费者的需求不同，因此需要的服务也就会不同。所以，在电力营销工作过程中，工作人员需要对不同层次、不同团体的客户进行统一划分，从而才能正确掌握客户的需求。与此同时，电力营销工作人员还应该能够运用国家的优惠政策为客户创造效益，降低其用电成本，从而实现优质服务的根本意义，提升营销工作的效率。
三、提升供电所优质服务水平的措施
3.1建立客户导向机制，从源头减少客户投诉
以客户需求为导向，依托95598大数据，深入查摆客户诉求的主要原因，主动采取提升配网供电能力、推行柔性催费和规范服务行为等有效措施，从源头上减少客户投诉。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3.2提升配网供电能力和质量
结合新型城镇化和美丽乡村建设需求，进一步加大配网建设与改造力度，建立不合格台区跟踪治理闭环机制，推行配网主动抢修，落实故障抢修“三个电话”制度。加大配网建设与改造，优先安排电力供应卡脖子、用电需求快速增长地区的电网建设改造，满足新增业扩项目的用电需求。高标准建设配电网，提升绝缘化率、环网化率，减少配变故障发生并提高非正常方式下的供电能力。加强电网设备运行维护，及时消除故障隐患，提升设备健康水平。深入诊断“频繁停电”问题，推广状态检修、配网不停电作业和零点检修，减少客户停电时间和次数，提高供电可靠性。
3.3深化台区闭环治理
运用智能公变终端等在线监测手段，建立不合格台区跟踪治理闭环机制，构建低电压、超过载台区实时监控。扎实开展“精品台区”竞赛活动，打造了一批“精品台区”，有效提升供电所台区的管理水平。
3.4推广配网主动抢修
建成供电服务监控平台，实时监测配网设备异常、故障情况，全面推行配网主动抢修，推行“首到必修、修必修好”，做到“一张工单、一支队伍、一次修好”，缩短故障平均修复时长。严格执行故障抢修“三个电话”制度，减少客户抱怨，避免客户的一般诉求升级为投诉事件。
3.5规范催费流程
建立客户欠费精益化分析机制，并根据客户用电情况、交费情况、风险情况，分类制定电话催费、语音催费、短信催费、现场催费、跟踪催费、驻厂催费等个性化催费策略。
3.6优化交费渠道
科学拓展便民交费渠道，合理布置交费网点，有效提高客户交费等服务的便捷程度，满足客户需求，实现城市“十分钟交费圈”、农村地区“村村有交费点”。积极推广支付宝、手机客户端、充值卡、商户POS机等新型交费方式。分析各种交费渠道的效果与适宜人群，制定适合客户差异化特点和需求的交费方式组合，推荐客户选择符合自已意愿的交费方式，减少因交费不便而迟交、漏交的现象。
3.7规范服务行为
全面推行“依法合规做乙方”服务理念，建立优质服务规章制度，规范一线员工服务行为，强化规范作业执行力，增强主动服务意识，提供人性化服务。
3.8建立优质服务规章制度
编制《供电所电力服务员工作业一本通》，对营业窗口、装表接电、抄表催费、故障报修等电力服务工作，全面细致地叙述岗位的服务规范、作业规范、应急处理等事项，促进员工快速掌握基本技能，提高优质服务水平。
3.9强化规范作业执行力
结合实训室建设和供电所班组日常学习，开展一线员工的在岗培训、考核，提升员工的规范化作业能力。加大现场核查力度，及时发现纠正违规服务行为，确保“首问负责”、“一口对外”、“限时办结”、“规范停复电”等服务要求落实到位。
四、结语
优质服务工作是国家电网公司的生命线，优质服务做不好，投诉工作处理不到位，就会丢失市场和客户，建立“客户导向、问题防控、专业协同”的投诉处理机制，全面提升优质服务水平，是赢得客户满意、保证竞争优势、保持公司健康发展的必然要求。
参考文献：
[1]孙宇.论述提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].通讯世界，2017（16）：228-228.
[2]邓旺胜.浅析如何提高电力营销管理与优质服务水平[J].现代国企研究，2017（8）.
[3]刘媛.优质服务水平的提高对电力企业营销工作的影响研究[J].中国高新技术企业，2017（7）：239-240.
论文作者:唐堂
论文发表刊物:《基层建设》2018年第29期
论文发表时间:2018/11/28
标签：服务水平论文; 电力论文; 客户论文; 工作论文; 需求论文; 供电所论文; 作业论文; 《基层建设》2018年第29期论文;