（首都医科大学石景山教学医院北京市石景山医院；100040）
【摘要】目的：针对因护患沟通不当引起护患纠纷的原因，采取相应的措施，减少护患纠纷。方法：对我院2016年11月~2017年11月所发生的23例护患纠纷进行分析，找出护患纠纷的原因。结果：护患沟通不当是造成护患纠纷的主要原因。结论：提高护患沟通技巧能够减少护患纠纷发生。
【关键词】沟通技巧；护患纠纷；护患关系
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2018）19-0424-02
近年来，随着社会的进步，人们法律意识和维权意识不断提高。人们在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。而护理工作是一种高风险的职业，护理人员的工作很多时候是直接面对患者和家属，在护理工作中稍不留意或违反操作规程未达到患者和家属的期望值时，就会引发护理纠纷。其中，护理人员和患者之间缺乏有效沟通是这些纠纷发生的重要原因。因此，加强护患沟通，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是护理工作的重要内容。
1一般资料
我院2016年11月~2017年11月共发生护患纠纷23例，其中，因护患沟通技巧欠缺13例，占56.52%；护士语言表达能力欠佳5例，占21.74%；未能做到换位思考3例，占13.04%；护士专业知识不够熟悉2例，占8.70%。
2护患沟通不当导致护患纠纷的主要原因
2.1护理专业知识和操作技术不过关
护理工作包括大量平凡、琐碎、繁重的基础护理内容，专业知识不扎实，操作技术不熟练，难免在护理工作中引发不必要的矛盾与纠纷，给病人和家属造成不好的印象，使得在乎患沟通中处于被动地位，给护理工作的开展带来负面的影响。
2.2职业压力和心理素质不过硬
医学发展日新月异，也带动着护理水平要求不断提高，专业发展，知识更新，事业竞争带来的紧迫感，以及“三班倒”得轮换工作制度打乱了护士的生物钟节律，行业的高风险、高责任感变得越发的突出。部分护士由于对此缺乏充分的心理准备，当面对巨大的压力时，便感到力不从心，难以适应，表现为心理压力大、情感脆弱，焦虑，从而导致对待患者冷漠，语言生硬，严重阻碍了护患沟通[1]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆由于多数护士未受过专业的心理健康教育与训练，一旦在工作、生活中受挫，则不会科学的进行自我调节和暗示，从而将情绪带到工作中来，影响信息的传递，引起患者的不满。
2.3护理环境复杂多变
护士要服务千差万别的患者，要经常面对生离死别的场景，要处理各种变化莫测的病情，要在一个充满“应激源”的超负荷环境中工作，容易导致身体疲劳和加重心理负担，直接影响与患者的沟通交流。
2.4沟通态度不好
一些护理人员在繁忙的工作中容易产生焦虑、烦躁的情绪，在护患沟通中缺乏以病人为中心的服务意识，对患者不尊重、不关心，讲话生硬、表情淡漠，甚至说一些过激的话刺激患者，服务态度欠佳，从而引发患者及家属的不满。
3加强护患沟通，减少护理纠纷的策略
3.1夯实专业理论知识，熟练掌握护理技术
护理知识和技术操作是与患者良好沟通的桥梁，是开展工作的保证。首先要让患者及家属对自己产生好感，才能更好的与之沟通，维护和谐融洽的护患关系，为护理工作的开展奠定良好的信任基础。与此同时，护士还应广泛学习护理专业的边缘学科，如心理学、伦理学、社会学、美学等人文科学知识，丰富知识储备，沉淀人生底蕴。
3.2开张护理安全教育，增强护士的法律意识
护理人员一定要认真学习有关的法律、法规、掌握护理工作的各种规章制度和诊疗护理常规，充分认识护理文件的严肃性，自觉地以法律法规规范自己的行为，语言必须做到规范性、情感性和严密性，对护理文件做到及时准确记录，严格执行护理法，懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也会有章可循、有条不紊[2]。
3.3满足患者心理需要
护理人员应从生物护理模式转移到心理护理模式，从心理学的角度针对每一个患者的心理特点，做到有效沟通。针对有消极情绪的患者，护士应对患者的文化背景、职业特性、个性特征、生活习惯等进行全方位了解，从而掌握其心理特征，并根据患者心理变化采取个性化沟通、引导，调动其内在的心理抗衡能力，设法减轻病人心理压力，保持患者愉快的心情，从而建立良好的护患关系，减少护患纠纷。
3.4根据患者的年龄、性格、文化程度等采取不同的沟通方式
比如接待患者要热情，礼貌用语，使病人感到亲切，感到尊重，缩短彼此距离。询问病情要语气柔和，充满关爱，使患者感受到被尊重、被理解而乐意交流[3]。交流中多用解释性语言告知病人病情，介绍医院环境规章制度，消除其对病情、环境和工作人员的陌生感，多用安慰性语言，抚慰患者心理，使其感到温暖与体贴，和蔼的态度能起到药物起不到的作用，对于特殊病人，要对其病情采取保密措施，人性化的处理个案，即能让病人心平气和，又能促使其积极配合治疗[4]。护理中坚决不能用刺激性言语，使患者产生对抗性心理，极其不利于治疗，更容易引起纠纷。
3.5保证所有的仪器设备状态良好
各种抢救设备处于备用状态，定期检查，及时发现和预见影响安全的问题。护理物品质量必须符合要求，并合理放置，有醒目标志，每天检查，及时补充，防止使用过期物品。
3.6公开收费标准，准确合理收费
落实住院病人费用一日清单制，使病人随时可了解各项收费标准及费用情况；记账时，护士要严格执行收费标准，并及时将一日清单送到病人手中，当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时帮助查询直到病人明白。
4总结
综上所述，我们护理人员必须深刻认识到只要我们在工作中本着“一切为了患者康复”的原则，对患者实施优质的人性化的护理服务，做好护理工作的各个环节，我相信，很多的护患纠纷是可以避免的。同时，加强自身业务水平的学习，学习有关的法律法规，增强法制观念，照章办事，人性护理，为患者提供安全、高效、优质的护理服务，既能减少护患矛盾，又能推动护理事业的发展。
参考文献：
[1]杨家颜.浅谈医患沟通的作用与技巧[J].中国医药指南.2016，19(07)：156-158.
[2]邹艳辉，何德芳.浅谈在整体护理实施中如何提高工作效果的体会[J].湖南医学高等专科学校学报，2016，13(02)：303-304.
[3]袁寿红，卢竞前,李建美.新形势下医患沟通的意义和策略[J].中国现代医生，2016，19(08)：222-225.
[4]冯力，王淑芳.安全护理与事故防范的进展.国外医学护理学分册，2016，20(11)：112-114.
论文作者:边婷婷
论文发表刊物:《医师在线》2018年10月19期
论文发表时间:2019/3/20
标签：患者论文; 纠纷论文; 护士论文; 病人论文; 护理工作论文; 心理论文; 护理人员论文; 《医师在线》2018年10月19期论文;