第三方物流企业服务营销策略探讨，本文主要内容关键词为：第三方论文,营销策略论文,物流企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
我国第三方物流企业起步较晚，要想在激烈的市场竞争中取得优势，就要综合运用各种营销手段，制定顺应时代的营销策略。第三方物流企业服务营销是指第三方物流企业为了有效率地满足客户企业物流需求而系统地提供服务概念、价值、价格、沟通的行为组合。其服务营销强调为客户实现价值的最大化；强调与客户建立广泛深入的外部关系，转变传统的交易倾向为关系倾向。
1 我国第三方物流企业服务营销现状
1.1 第三方物流企业缺乏服务营销理念
第三方物流服务业属于第三产业——即服务业。服务业与工业的最大不同在于产出的不同，工业的产出是有形的商品，服务业的产出是无形的服务。因此从根本上说，二者的营销策略是完全不同的，前者采取的是产品营销策略，而后者采取的是服务营销策略。
但是，我国现有的第三方物流服务企业多数是从传统物流产业转型而来的，他们采用的营销策略缺乏服务营销理念，仍然以产品营销策略为主，所以这些企业现在面临的首要问题是从原有的产品营销策略向服务营销策略的转换问题。
1.2第三方物流企业服务营销策略模糊不清
我国的第三方物流企业，普遍不太注重运用合理的市场营销策略，来赢得客户对企业的信任。一般的第三方物流企业都抱有这样的信念：认为只要企业的硬件设施能够满足物流需求，就能够提供令客户满意的物流服务。至于第三方物流企业的市场定位是什么，该物流企业能为客户提供什么样的物流服务等等，第三方物流企业相应的市场营销策略是模糊不清的。而且，在现代物流业中，第三方物流企业的信用和形象问题，也是一个非常关键的问题，而这一问题也必须通过恰当的市场营销策略来解决。
1.3第三方物流企业网络营销水平较低
网络营销是以互联网为主要手段的营销活动，它贯穿第三方物流企业开展网上经营的整个过程。包括初期的信息发布、信息收集和开展网上交易为主的电子商务阶段。但许多第三方物流企业对此并没有充分的认识，不知道如何管理、如何与客户沟通、如何开展网络营销，仍然采用传统的管理体制和管理模式，使得网站的信息很难得到潜在客户和客户的及时反馈，信息系统建设无法起到应有的作用，多数第三方物流企业网站没有发挥出应有的网络互动作用。
1.4第三方物流企业未重视个性化服务需求
近20年来，欧美国家第三方物流服务有了很大的发展，提供服务的标准、作业效率已大大提高，第三方物流服务可以提供不同层次的服务，包括基本服务、增值服务、管理及策划。
目前我国第三方物流企业的收益85％来自基础性服务，如：运输管理和仓储管理，增值服务及物流信息服务与支持物流的财务服务的收益只占15％。增值服务薄弱的原因：一方面，第三方物流企业认为客户还没有做好外包准备，增值服务需求不足；另一方面，客户认为我国缺少高水平的第三方物流服务企业，并认为他们有条件自己把物流做好。
2第三方物流企业服务营销策略
基于第三方物流企业提供给客户们的是一种服务，而不是实物的产品，所以其营销特点有别于提供产品的一般行业。第三方物流企业的服务营销应该强调重视顾客导向，运用网络营销、项目营销、个性化服务营销和关系营销等策略。
2.1第三方物流企业网络营销策略
以互联网、高新技术为代表的电子商务的出现，给市场带来了新的营销法则：借助互联网络、计算机通讯和数字交互媒体的威力来实现企业的整体目标。网络营销消除了企业竞争的无形壁垒，无需巨大的广告费用、众多的销售人员，就可以加入到全球国际大市场中参与市场竞争。网络营销也因此成为企业角逐市场的必备手段，成为企业营销的必然趋势。第三方物流企业也不例外，应充分利用电子商务环境，建立自己独立的域名网址，对企业形象及本企业的物流资源做具体、系统的介绍，吸引意欲外包物流的客户企业，尤其是可以外包配送业务的电子商务企业，以及适时发展国际物流业务，开拓国际物流市场。
第三方物流企业通常可以采用以下方法来进行网络营销：
2.1.1直邮广告
第三方物流企业通过向客户邮箱发送定制信息的同时对自己的网站、服务进行宣传；
2.1.2互惠链接
这是一种重要的网络营销手段，是指第三方物流企业寻找与自己的网站具有互补性、相关性或者潜在客户的站点，向它们提出与自己的站点进行交互链接的要求，并在自己的网站上为合作伙伴的站点设立链接的一种网络营销手段；
2.1.3电子公告板
设电子公告板的主要目的是为了吸引客户了解市场动向和引导物流业的消费市场。通常以开办热门话题论坛和开办网上俱乐部或沙龙的方式出现；
2.1.4网络互动
这种营销方式将客户的欲望和需求经网上立即到达第三方物流企业，而第三方物流企业也可以立即针对客户需求制订或修改物流方案和服务价格，通过交流达成充分的理解。网络互动的特性使客户真正参与到整个方案制定和实施过程中，客户在第三方物流企业营销中的地位得到提高，客户参与的主动性和选择的主动性得到加强。
2.2第三方物流企业项目营销策略
第三方物流企业的重要特征是以实现货主企业物流合理化为目的，以客户满意为宗旨。由于客户业务内容及物流服务需求的多样化，一般要求第三方物流企业根据客户物流业务要求制定物流解决方案，构造物流系统，即使是第三方物流企业自己不拥有的资源，只要客户物流业务需要，就要想办法或投资购进或通过多种方式整合。因此第三方物流企业的每一个客户的开发以及物流服务方案的设计都可以作为项目来实施，项目营销已成为第三方物流企业的主要营销策略。
物流项目营销比一般的运输或仓储类物流服务营销难度要大得多，但一旦成功，客户企业将有较高的忠诚度。这是因为客户企业是否与第三方物流企业合作，把自己的物流业务委托给第三方物流企业，这是企业的重大战略决策，需要企业高层来决定，所以，物流项目营销的主要对象是潜在客户企业的高层。针对客户企业的高层，第三方物流企业应采用专业化的团队营销方法。由于客户企业的高层都是本企业的专家，熟知本企业的产品以及流通状况，因此，对他们进行物流营销时，物流企业应派出具有高水平的专业化人员组成团队。在表明自己的物流方案设计水平和运作经验的同时，能分析指出客户现行物流运作与管理中存在的问题的本质和客户应该达到的物流目标，使客户的高层切实感到采用第三方物流企业提出的方案能解决现有物流中的问题并为自己带来较大的效益。只要物流方案获得客户高层的认可，第三方物流企业的项目营销就取得了决定性的胜利。
2.3个性化服务营销策略
第三方物流个性化服务营销策略主要是针对第三方物流服务营销的特点和第三方物流的特征提出来的。通过客户挖掘、资源配置、互动协作、客户细分，提高物流服务质量，积累丰富的行业经验和客服经验，建立个性化的长期的、双赢的共生关系。个性化服务营销注重关心客户的需求，强调客户关系的维护，并根据客户的行为来预测客户的物流需求，为其设计物流服务。当客户个性化需求得到良好满足时，客户会对第三方物流企业的服务形成良好的印象。一方面，客户的个性化需求得到越来越好的满足，建立起对第三方物流企业的忠诚意识；另一方面，由于这种满足是针对差异性很强的个性化需求，就使得其它企业的进入壁垒变得很高。这样，第三方物流企业和顾客之间的关系就变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了个性化服务营销的效果。如：中远物流在为上海通用提供物流服务时，为了节省物流成本，上海通用要求中远物流提供生产零部件JTT(Just In Time)直送工位，准点供应。中远物流考虑到通用的汽车零部件多，品种规格又比较复杂，专为上海通用进行个性化设计，为上海通用提供全程物流管理，使通用的生产线做到了零库存，赢得了上海通用的信任。又如：宝供在为某家电企业设计物流服务方案时，提出：一是把宝供的物流信息管理系统安装到该家电企业仓库的电脑中，构筑网络数据传输平台，实现双方的信息对接，实时监控库存资源；二是针对多点提货的现实，结合该家电企业的销售规律，建立综合配送中心，同时在网上建立虚拟仓库，配送中心按比例不同的产品自动补货。我们可以看出：客户不同，其产品特性和资源分布状况就不一样，需要的物流服务也就不同。因此，为客户提供特殊的、个性化的专属服务对提高我国第三方物流企业核心竞争力具有关键作用。
2.4战略性关系服务营销策略
长期性战略关系营销策略是指通过吸引、开拓、维持和增进与顾客的服务关系，建立和发展长期关系，来体现第三方物流企业以顾客为导向的目标价值，实现以利润最大化的运营价值和多赢的环境价值。由于第三方物流企业提供的不是有形的产品，而是无形的增值服务。需要全面关注客户的需求和利益，全面考虑客户的价值取向和消费偏好，强调对于客户的服务承诺和服务质量的保障等等。因此，对于第三方物流企业而言，长期性战略关系营销策略应该是整个服务营销策略组合中的核心策略。因为采用这一营销策略可以使第三方物流服务企业与客户形成一种相互依存的关系，并通过这种依存关系获得长远的服务业务。
客户对于企业的意义是不言而喻的，长期性战略关系营销的目的不仅是开发客户，更重要的是保持客户、培养客户忠诚，因为关系营销注重的是与客户的长久关系而不是一次性的交易。第三方物流企业关系营销客户策略是第三方物流企业根据长期性战略关系营销原理、客户理论和市场现状而采取的客户营销策略，主要包括3方面：(1)客户开发策略，(2)客户的管理策略，(3)客户保持和培养忠诚策略。
2.4.1客户开发
首先，第三方物流企业应该制订一套统一的、持续不变的、制度化的基本的服务标准，以此开发客户。基本服务标准制度应该至少包括以下几方面：客户接触方面、货物交接方面、货物运输方面、单据签发方、货物动态方面、争议索赔方面、售后服务方面。其次、第三方物流企业应提供特色产品，以满足部分客户的需要。如：提供特色门到门运输、提供危险品运输技术、提供快速运输服务等。再次，对一些大规模的客户，第三方物流企业应利用关系营销手段，从财务层次上给予优惠，实现双赢。如：对那些长期稳定的大客户给予物流服务价格优惠、对那些长期业务量均匀的理想客户给予一定价格优惠和对那些信誉良好的客户给予一定时间的款项结算期。
2.4.2客户重点管理
关系营销的中心原则是创造“最有价值的客户”，这种客户往往是认为自己得到了有价值的服务，愿意与第三方物流企业建立持久、长期的关系；而且也是最有利可图的客户，除了愿意为企业提供高价外，还愿意义务宣传第三方物流企业的服务。因此，第三方物流企业应该对现有客户进行资料收集，建立客户档案数据库，对客户进行分析比较，挖掘有价值的客户并进行重点管理，确保优势力量集中最有价值的客户。
2.4.3客户保持
第三方物流企业关系营销的客户保持策略强调客户保持和忠诚。而客户的保持与忠诚主要决定于三个因素：即客户让渡价值、客户满意和转移成本。在第三方物流企业客户服务现实中，根据不同的客户需求特点有针对性地增加客户总价值、降低客户总成本，可以提高客户让渡价值；提高客户感受服务水平和给予客户适当的服务水平期望值，则可提高客户满意度；第三方物流企业的服务越具特色，合作伙伴的转移成本就越高，与合作伙伴的结构纽带关系就越牢固。
3结论
第三方物流企业在选择制定适合的营销策略时，应充分考虑企业具有诸如客户广泛性、业务多样性和服务多元化等自身特点。因此，在运用传统营销手段的同时，还应关注网络营销这一新型手段；在承接潜在大型企业物流项目时，可以重点运用项目营销策略；在推销物流服务时，可以适时提供个性化服务，以解决客户的后顾之忧；但自始至终，都需用战略性的关系营销策略来开发和保持客户。只有这样，才能确保第三方物流企业在激烈的市场竞争中取得优势，赢得客户。