国内主要数字参考咨询系统比较研究，本文主要内容关键词为：数字论文,国内论文,系统论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号] G252.6 [文献标志码] A [文章编号] 1005—8214（2007）04—0038—04
国内数字参考咨询兴起于上世纪末本世纪初。目前已有许多大中型图书馆开展了数字参考咨询服务，开发了若干数字参考咨询服务系统。这些系统内容简繁不一，形式风格各异。本文选择了目前国内开发较早，业务较全面，开放程度较高（对全球用户免费开放，且没有用户身份限制），知名度较大的3个数字参考咨询系统：国家科学数字图书馆分布式参考咨询服务系统（下文简称“国科图”）、上海图书馆网上联合知识导航站（下文简称“上图”）、广东省立中山图书馆联合参考咨询网（下文简称“粤图”），拟对这3个系统从系统资源、服务内容、学科范围、服务模式等不同角度进行剖析，分析各个系统的优势和缺陷，提出数字参考咨询系统的最优化建议，并希望对其他的数字参考咨询系统的改进提供某些启示和借鉴。
1 数字参考咨询系统介绍
（1）国家科学数字图书馆参考咨询系统。[1] 2002年4月，国科图启动了“国家科学数字图书馆分布式参考咨询服务系统”研究项目。2003年4月，系统正式投入运行。[2]
（2）上海图书馆网上联合知识导航站。[3] 上海市中心图书馆网上联合知识导航站是由上海图书馆牵头并联合上海地区公共、科研、高校等图书馆及其相关机构，率先在国内推出的一个旨在向各专业技术和研究人员提供高质量专业参考、知识导航的新型服务项目。该导航站于2001年5月28日起试运行服务。[3]
（3）广东省立中山图书馆联合参考咨询网。[4]“联合参考咨询网”是在全国文化信息资源共享工程国家中心指导下，由我国公共图书馆合作建立的公益性服务机构，为社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。[5]
2 系统资源比较
2.1 数字资源的比较
数字参考咨询所使用的资源包括纸质资源和数字资源（包括网络数据库、光盘数据库、因特网免费资源）。数字参考咨询所使用的资源类型由多到少的顺序是：网络数据库、纸质资源、光盘数据库，因特网免费资源。而印刷版仅占28％，其余三种都属于数字资源，共占72％。很显然，数字参考咨询偏好使用数字资源。[6] 168
本文对国科图参考咨询系统、上图网上联合知识导航站、粤图联合参考咨询网所拥有的数字资源进行了调查和比较（见表1）。
2.2 参考馆员资源的比较
图书馆提供的数字参考咨询是人工介入的知识性劳动，但又是一种劳动密集性的工作，需要投入一定的人力、精力，保证为用户提供及时、良好的咨询服务。[6] 230
从参考馆员的构成上看，在联合国内外其他单位的人力资源方面，上图网上联合知识导航站做得最好，不仅包括了上海地区的图情单位，还与香港澳门和新加坡的信息网络中心合作，同时聘用了两位美国的资深参考馆员，这对于需要了解香港、澳门、新加坡及美国方面信息的用户帮助很大，具有很强的针对性和吸引力；粤图联合参考咨询网主要是联合国内公共图书馆，有强大的人力资源支持；而国科图参考咨询系统的参考馆员全部来自中国科学院的各个研究所，在自然科学及图书情报科学领域有强大的专家队伍。从人员数量上看，粤图最多，国科图其次，最少的是上图（见表2）。
3 服务内容的比较
服务内容比较主要包括服务范围、服务项目和是否提供全文传递3项的比较（见表3）。
（1）服务范围比较。国科图参考咨询系统侧重于学科信息、科技信息及图书馆服务政策方面；上图网上联合知识导航站的服务侧重于该系统55位专家的学科专长方面的专业问题；粤图联合参考咨询网则包罗万象，没有学科限制，但正因如此也造成了它的弊端，网站上没有提供关于参考馆员的学科背景的信息，答案的专业性就有待商榷。
（2）服务项目比较。国科图参考咨询系统和上图网上联合知识导航站的服务项目大致相同，而粤图联合参考咨询网的服务项目分类比较细致，比前两者多了专题文献咨询和外文文献咨询。
（3）全文传递比较。3个系统中，只有粤图联合参考咨询网提供免费的全文传递。这对于普通用户而言有非常大的帮助，尤其是那些工作单位没有专业数据库资源而又急需使用专业期刊论文的用户。当然这一服务是需要前期的版权处理。粤图联合参考咨询网的“图书馆资源共享文件联合参考咨询网资源共享协议”值得其它的数字参考系统学习和参考借鉴。
4 语种服务的比较
一个数字参考咨询系统提供哪些语种服务，一定程度上影响着该系统用户群的覆盖面大小。
英语是国际语言，国内使用英语的人数和对英文信息的需求不断增加，3个系统也明显地意识到这一点，故而都已经做到了提供英语咨询服务。
上海作为一个国际化大都市，海外人士数量庞大，因此上图网上联合知识导航站使用外语的用户比例较之其他系统也更大，在提供多语种服务方面走在了全国前列，不仅提供英文咨询服务，还提供如德文、日文等咨询服务。其余两个系统还只提供英文参考咨询，暂时还没有拓展更多的外语咨询服务。
5 学科范围的比较
一个数字参考咨询系统涵盖学科范围的大小在某种程度决定用户群的范围。3个数字参考咨询系统咨询服务所涵盖的学科范围见表4。
5.1 学科分类
国科图参考咨询系统做得最好，在表单咨询中，即设计了学科分类一栏，共有20种学科供选择，当用户无法进行归类时，可以选择“其它”。同时系统可根据问题的内容自动分类，将之分配给适当的参考馆员。
上图网上联合知识导航站在其系统介绍中只提到了社会科学、语言文字、宗教等10多种学科，笔者又根据它的专家学科专长介绍进行统计，总结出近30种学科。上图在咨询设计中没有学科分类，只有按“社会科学专家、自然科学专家”分类，读者可以根据专家的专长选择回答自己问题的专家，但不是每个问题都能和专家的专长所匹配，这可能导致用户无从选择。此外上图网上联合知识导航站的分类不是非常准确，如自然科学中包含情报学。另外笔者在查看专家详细背景信息时发现与所标明的专长并不相符。
粤图联合参考咨询网既没有专门的学科分类，也没有参考馆员的学科专长介绍，所以虽然表单咨询时提供参考馆员选择那一栏，但是读者却无法从学科的角度选择相匹配的参考馆员，不过可根据该馆员的得分多少进行选择。
笔者认为在表单咨询的选项中设置“学科分类”项非常必要，这便于系统将问题分配给匹配的专家。
5.2 学科涵盖范围
国科图参考咨询系统主要侧重于理工科和图书馆服务方面，没有社会科学。上图网上联合知识导航站是以专家和合作机构为单位，针对性强，当用户的问题与专家专长匹配时，对用户帮助很大。但正因为如此，所以当用户的问题无法找到相匹配的专家时，它的优势也就消失了。粤图联合参考咨询网同样没有学科范围的介绍，用户可以咨询任何方面的问题，但是这也就意味着用户很有可能得不到非常专业的答复。
在笔者看来，强大的专家资源支持，对数字参考咨询系统的发展是非常重要的。因为只有强大的专家资源为后盾，才能使用户获得满意的服务。
6 服务模式的比较
6.1 基于电子邮件的表单咨询
数字参考咨询服务最简单和最流行的形式是基于电子邮件的表单咨询。尽管实时咨询是数字参考咨询发展的必然趋势，但是基于电子邮件的表单咨询仍然具有不可取代的特点。它属于异步咨询，对用户而言具有匿名性，用户可以提问一些隐私性或敏感性的问题，避免尴尬；对参考馆员而言，可以有相对充足的时间思考分析问题；此外对于用户和参考馆员进行提问和回答都不受时间、空间限制。
（1）填写项目比较表
·必填项比较。3个系统均有用户E-mail、主题、内容三项，没有太多不同。
·可选项比较。可选项的设置方便参考馆员更深入地了解用户提出的问题，同时可以避免用户没有耐心填写那么多项内容而中途放弃，所以用户可以根据自身情况选择性地填写（见表5）。
①“咨询专家”是3个系统都有的，故而用户可选择相对应的专家。②“是否允许发布”和“回答时间”两项是比较人性化的设计，用户可以根据问题的隐私性和回复的急迫性来选择。③“学科分类”的设置便于系统管理员根据问题类别与专家学科专长进行最优化匹配。④“用途和背景”“特殊注释”“现有资源”和“提问者姓名”等项目是便于参考馆员更多地了解用户和问题的信息，减少对问题理解的误差，提高答案的准确性。
·项目注释说明。国科图参考咨询系统和粤图联合参考咨询网对所需填写的项目进行了详细的注释，这有利于用户准确地理解每项具体指代哪些方面，便于用户精准地表达自己的问题。
（2）回复时间比较。每个用户都希望得到既快捷又准确的答复，在一定程度上，回复时间的长短影响着用户的满意度。笔者对3个数字参考咨询系统回复时间承诺进行了调查，3个数字参考咨询系统的服务时间承诺各不相同。国科图承诺回复时间是：3个工作日内；上图承诺：1—2个工作日内；只有粤图承诺：24小时内。上图和国科图应向24小时的目标靠拢。
6.2 实时咨询
实时参考咨询主要具备交互性、时效性及指导性等基于电子邮件的参考咨询所不具备的优点。
（1）实时参考咨询设计和服务比较（见表6）
①需要客户端安装软件，这给用户使用实时参考咨询服务设置了门槛，不便于用户使用。笔者曾尝试下载上图网上联合知识导航站实时参考咨询要求的软件，但尝试多次都没有成功。②显示在线专家时，如果将专家学科专长同时列出来，这就便于用户选择合适的专家。③显示专家处于空闲或忙碌状态，这便于用户根据这一提示选择空闲的专家，不然就会像笔者遭遇的那样，在使用粤图联合参考咨询网实时参考咨询服务时，虽然在线馆员有几十个，但笔者只能随意选择一个，主动打招呼几分钟后都没得到回应，最后只能放弃。④服务时间。粤图联合参考咨询网提供该服务时间最长，而国科图参考咨询系统的实时咨询时间就过于短暂了，不利于较好地开展实时咨询，应延长服务时间。⑤在线专家人数。粤图联合参考咨询网最多，但是笔者使用时，没有得到响应，这可能是系统设置的缺陷，也表明在线馆员虽多，但真正时刻为用户服务的参考馆员人数有待商榷。笔者曾多次在上图实时咨询服务时间内使用，通常只有一两位馆员在线，有时甚至一位都没有。如此一来，实时参考咨询服务得不到保障，也就不是名副其实的实时参考咨询。国科图参考咨询系统虽然服务时间较短，但是能保证服务时间内至少有2到3位专家在线，通常只需要等待5分钟左右，并且反应速度较快。
（2）实时参考咨询软件的功能比较
笔者对3个数字参考咨询系统的实时参考咨询软件的功能（包括文本聊天、推送服务、问题转发、共同浏览、视频聊天等）进行了调查，总的来说，3个系统的实时参考咨询的功能还比较简单，这也说明我国的实时参考系统的发展还处于起步阶段，存在很多局限。其中只有最基本的“文本聊天”功能3个系统都具备，其他的功能各个系统的情况各不相同。“推送服务”国科图、上图提供，“问题转发”国科图、粤图提供，“共同浏览”仅有国科图提供，而“视频聊天”3个系统均无。综合看来，国科图参考咨询系统的实时参考咨询软件功能最多，但仍不完善，国内整个实时参考咨询的水平还比较低。
实时参考咨询服务技术正走向成熟，而且其综合利用多种媒体和支持实时交流对提高咨询服务质量有很多帮助，尤其是网络客户呼叫中心这类软件支持网页和应用共享，能有效支持远程的复杂咨询和用户培训。[8]
7 总结与建议
7.1 各系统优势分析和目标用户群
（1）国科图参考咨询系统。优势是有强大的自然科学类专家支持，适合在自然科学领域有咨询需求的用户群。
（2）上图网上联合知识导航站。最大的优势是联合了上海高校和科研等机构以及香港、澳门、新加坡图书馆的高级参考咨询专业人员，同时提供英语、德语、日语等多语种服务，吸引有外文咨询和国外信息需求的用户群。
（3）粤图联合参考咨询网。提供实时咨询的时间最长，差不多做到在人们正常工作学习时间范围内都能提供咨询服务，并且回复问题的时间最短——24小时内回复。此外还提供免费的全文传递，因而尤其吸引着希望得到免费全文传递服务的用户群。
7.2 数字参考咨询系统的发展与优化
7.2.1 系统资源优化
在系统的数字资源方面，图书馆在增加自身数字馆藏的同时，可以通过和其他单位合作来增加虚拟馆藏的数量。
在系统的人力资源方面，一定要建立高素质的数字参考咨询专家团队。在这方面，国科图参考咨询系统做得很好，而上图网上联合知识导航站的联合本地区专家以及与海外信息单位合作的做法值得大家效仿。虽然粤图联合参考咨询网在参考馆员人数上已经很有规模了，但在参考馆员整体素质和学科构成方面还有待加强。
最优化途径：通过与国内外图书情报机构及相关单位合作，形成资源共享，使虚拟馆藏最大化，并充分利用各个合作单位的专家资源，建立高素质的合理化学科构成的数字参考咨询专家队伍。
7.2.2 服务内容优化
在这方面3个系统都做得比较好，但现在只有粤图联合参考咨询网提供免费的全文传递。国内的数字参考咨询系统应该借鉴它的版权处理方法，努力做到免费的全文传递（不包括成本费）。
最优化途径：在服务项目上，国内的数字参考咨询系统已经相当完善，但仍需要通过适当的版权处理，力求做到为任何用户提供免费的全文传递服务。此外，由于中国越来越融入国际社会，多语种的咨询需求不断增加，数字参考咨询系统在保证提供使用最广泛的外语即英语服务的基础上，努力扩展如阿拉伯语、法语、俄语和西班牙语等联合国官方语言的咨询服务。
7.2.3 学科范围优化
各系统涵盖的学科范围还比较狭窄，国科图参考咨询系统在自然科学领域做得很不错，笔者建议应该在此基础上联合如中国社会科学院的专家，弥补在社会科学领域的空白，只有全面地涵盖各个学科领域，才能吸引所有类型的用户。任何一个数字参考系统想要做大做全，一定要有完善的学科范围。而上图网上联合知识导航站的学科分类还不够科学，应该在进一步扩大学科范围的同时，构建科学合理的学科分类体系。粤图联合参考咨询网在这一方面还是一片空白，需要像国科图参考咨询系统学习，制定完整的学科分类体系。
最优化途径：数字参考咨询系统一定要涵盖各个学科领域，并制定科学合理的学科分类体系供用户选择，同时将同一学科的专家整合到一块。
7.2.4 服务模式优化
表单咨询方面，3个系统都做得非常成熟了，只有一些细节需稍作改进。
实时咨询方面，3个系统与国外的数字参考咨询系统差距仍较大，主要体现在：数字参考咨询软件的开发还处于起步阶段，只具备了如文本聊天、推送服务等的基本功能，视频聊天等高级功能3个系统都没有。所以国内的数字参考咨询系统需要向国外同行学习，尤其是实时咨询的软件开发，只有在这个基础上才能真正做好实时参考咨询服务。
此外，虽然国内的数字参考咨询系统都在走机构内部和各机构之间的合作模式，但规模还比较小，并且有互相重叠的部分。国内的数字参考系统应该从自身的定位出发，坚持走合作化道路，将信息资源和人力资源进行最优化整合。
最优化途径：国内的数字参考咨询系统在表单咨询方面已经做得非常完善。表单咨询的回复时间承诺力争做到24小时以内；实时咨询方面通过机构合作尽量做到24/7，同时要大力开发或引进功能强大的实时参考咨询软件，全面提高实时参考咨询的水平。