摘要：IT服务面对着日趋复杂的IT运维服务和业务部门的服务要求。IT服务工作的现状是：涉及系统繁杂，业务流程文档和系统操作文档维护量大，更新不及时。新员工上岗后，缺少及时的培训和指导，缺少有效的培训工具。根据调研，IT运维团队大量的运维工作耗费在基础操作的运维上。于此同时，由于需要运维团队和用户一对一的沟通，用户的操作问题也无法得到及时解决。视频教程、培训课程等传统的培训方式耗费了大量的成本，且效果有效有限，无法即时解决问题。基于以上，各个业务系统的场景化用户功能引导应用与建设，不仅能有效的快速准确地对业务系统的操作人员提供更直接、简洁的操作指引，而且能够对业务管理人员对于系统操作规则的更新、业务流程的调整上，都能节约人力投入成本，实现服务力量扩充，也为信息服务的统一管理、统一运维、统一工作流程模式、数据共享、资源共享等创造有利条件。
关键词：IT服务；场景化
1 引言
信息化服务面对着日趋复杂的信息和业务部门的服务要求。企业各业务系统成功上线的关键之一是最终用户熟练掌握系统的流程和操作步骤，这就涉及对近广大最终用户进行管理理念、系统操作等的培训、操作，如果按照传统的培训方式，将需要开展多种形式的培训。需要投入大量的人力、财力、物力，大多数企业投入的资源无法支持完成如此巨大的培训工作。
为了强化各企业业务系统的应用效果、降低运营培训成本、提升快速使用效率，研究智能场景化功能引导应用，建立一个企业管理层、员工等共享的主动运维和主动学习中心，针对各种培训需求和学员角色、岗位定制应用场景内容、培训可能课程，优化员工绩效，加快用户接受和获得能力的速度，对用户的操作需求做出即时辅助该平台将与已有系统紧密集成，系统之间的紧密集成能够使企业中的人员、流程与业务目标和运营结果相结合。
借助信息化技术，建设智能场景化功能引导应用平台，使企业员工在操作中可以得到智能化、场景化的功能引导，得到即时协助，同时，员工自己的学习与培训变成自主、自动、自发的行为，也使得员工自己的学习与培训变得更加容易、简单，为员工的自我学习提供有效的平台，以提高员工自我学习的效率和效能。
2 智能场景化功能引导应用体系
智能场景化功能引导应用，主要由四大个功能组件构成：学习内容制作工具、管理器、快速内容制作工具、导航器
1.学习内容制作
能够帮助最终用户按照业务需求创建、编辑、呈现学习内容和进行模拟仿真操作。
能够高度准确的生成每个步骤的屏幕操作内容，并且添加屏幕截图和说明性文本，创建专业格式的源文档，可以通过编辑该文档满足培训的各项需求。
学习内容制作工具还需具备将现有的微软的PPT幻灯片导入功能，同时还能够支持多种媒体文件的嵌入。需要具备“所见即所得”界面，可以供学习内容编写人员直观地进行实施和修改。
提供各种标准输出，并根据可配置的选项，轻松地创建多种输出风格。
学习内容制作工具的录制对象识别能力，即识别屏幕项目并将其加入到录音中的能力。
具备与交易系统间的出色兼容性，缩短用于编辑和重新格式化的时间，并获得更准确的模拟和文档以及更可靠的绩效支持。
对于记录用户界面中的微小变化也非常有用，只需重新录制并重新发布档即可。这样可以节省原本需要耗费大量的时间和精力。
学习内容制作工具中还包含“上下文配置器”功能，能够轻松地将内容转化为上下文相关型用户帮助。一旦为内容设定并部署了面向交易系统的上下文，最终用户便可以从交易系统的帮助菜单中进行访问，从而在需要时获得所需的支持。
2.管理器
管理器是一个操作简单、基于服务器的内容生命周期协作与管理系统。该系统为参与内容创建、编辑和审批工作的所有人员提供了一个完善的工作流程与项目管理系统。只需点击几下鼠标，就可以管理和监控开发项目的各个方面：
创建并管理用户、角色、许可和组织单位；
确定最佳业务实践的开发工作流程和优先任务；
设置里程碑和项目状态；
将消息传达给团队；
所有这些工作均可以在一个合理、有序且直观的 Web 界面中完成。管理器还提供了先进的版本管理能力，能够准确地记录何人在何时处理了哪些内容以及做了哪些更改。可以随时返回到之前使用的版本。事实上，这个选项除了能够进行工作流程和项目管理以外，还可以作为一个主机，用于保存通过管理器创建的在线学习课程。
最终用户可以登录到管理器网站，查看可以参加的课程并选择参加课程。部门领导可以登录并选择学习报告的选项生成有关培训情况的详细报表（详细程度达到用户在一门课程或一次模拟的各个步骤中的操作），可以通过客观的数据来帮助用户调整课程并培养用户能力。
3.快速内容制作工具
关键用户可以更方便地向最终用户传授知识和经验。快速内容制作工具能够让这些关键用户和最终用户在无需了解如何使用《学习内容制作工具》的情况下创建极其准确的文档和模拟，立即使用或发送给专业开发人员进行进一步编辑。
导航器：为了使数量庞大的紧终用户尽快掌握应知的、正确的系统操作流程，减少误操作和不合格输入，不仅需要提供培训系统和培训内容，供用户反复学习，并对他们的实际操作能力进行考核，更为需要重要的是需要在工作系统中，能够在最终用户实际工作中，当他们遇到困难或是需要帮助的时候，能够直接在他们当前操作的工作系统的界面中，直接提供针对他们操作的提示或建议，甚至是操作警示，避免浪费时间和精力去查阅相关资料，或是重复培训，可以极大的提高员工的工作效率，并且使系统更加易于用户所接受，直接帮助他们快速掌握各自工作中的操作要求。
导航器不仅能够帮助最终用户熟练掌握交易，还能够为关键字段提供有效值建议并为字段、表格和表单提供条目实例。能够向用户发送有关必填字段、准则和重要数据关系的信息。
4.技术架构
智能场景化功能引导应用平台将采用成熟的场景化功能引导工具WPB作为核心，并封装适应广州局特有的功能。
整体技术架构采用经典三层架构：
●用户界面层（User Interface layer）即表示层，是位于最外层（最上层），最接近用户。用于显示数据和接收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
●业务逻辑层（Business Logic Layer）是具体问题的操作，即对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
●数据访问层（Data access layer）即持久层，是对非原始数据（数据库、文本文件等）的操作层。
技术架构
5.结论
从“规范化、体系化、指标化”角度出发，整合组织、制度、流程、人员、技术，研究智能场景化功能引导应用，使企业业务系统的操作人员能够更快速，准确地使用各个业务系统，更有效地提高工作效率。智能场景化功能引导应用研究，不仅能有效的快速准确地对业务系统的操作人员提供更直接、简洁的操作指引，而且能够对业务管理人员对于系统操作规则的更新、业务流程的调整上，都能节约人力投入成本，实现服务力量扩充，也为信息服务的统一管理、统一运维、统一工作流程模式、数据共享、资源共享等创造有利条件。
参考文献：
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作者简介：
王启良（1986-08-04），计算机科学与技术本科，工作于广州科腾信息技术有限公司，主要从事信息项目管理、应用软件研发等方面的工作。
论文作者:王启良
论文发表刊物:《基层建设》2019年第3期
论文发表时间:2019/4/26
标签：操作论文; 系统论文; 内容论文; 用户论文; 功能论文; 场景论文; 业务论文; 《基层建设》2019年第3期论文;