摘要：伴随电改的深入推进和信息技术的高速发展，电力营销的变革势在必行。其中，电力营销业扩业务不仅始终贯穿于用电企业运营发展的每一个环节，而且与用电管理中其他业务有着密切的联系，且国家能源机构对业扩时限也提出了进一步的要求，其重要性不言而喻。然而，虽说业扩流程基本固化，管理机制基本成型，结合客户诉求以及供电企业内部监管仍然存在业扩报装效率不高、体外循环、人员执行标准跨度较大等问题。
关键词：新形势；大客户；业扩报装服务
引言
对于电力企业而言，很多的业扩用户在进行办理的时候都出现了一个共同的问题，就是对时间比较在意，因此，高效的受理能力也在一定程度上体现了电力企业的服务水平以及管理水平。随着电力体制改革的深化，电力市场结构将面临由卖方市场转向买方市场，市场竞争的压力将迫使电力企业进一步提高服务质量和效率。作为电力服务的一个核心，业扩报装将是一个关注的焦点。检视当前业扩报装存在的问题，加强电力业扩报装管理工作是面对市场压力首先要关注的重点。
1业扩报装
1.1业扩报装的重要意义
业扩报装工作是电力企业提供用电服务的前沿阵地，也是联系用电客户的桥梁，是电力企业展示服务工作水平的主要平台和窗口。通过业扩报装，电力企业可以充分了解市场的用电需求，检视自身，以利于为市场提供更高效率、高质量的用电服务，面对市场竞争，也能够赢得更多的发展先机。
1.2 业扩报装的主要流程
业扩报装主要包括了客户服务、内部组织协调、规划设计、施工等的主要工作。前端工作是受理客户用电申请，指定客户经理负责；受理后由客户经理联系落实后续流程，相关职能部门根据内部流程，调查分析用电需求，组织现场勘查，制定供用电方案，签订供电合同，组织施工设计，组织供电工程施工，完成工程验收、装表接电。整个过程是环环相扣，效率主要体现在内部的组织协调上。
2大客户业扩报装存在的问题
21.1业扩人员服务意识不强
当前，仍有不少营销人员不重视用户需求，营销服务意识不强，对于客户的报装需求没有及时处理，对因客户资料不全或者施工现场受阻的情况，没有及时与客户做好沟通，存在有“压箱底”现象；对报装受限的，存在有拖延现象，没有多角度考虑想尽一切办法供电。
2.2业扩标准执行不到位
业扩办理流程主要包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计审查、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。目前，业扩流程已固化，各省级供电公司也会制定相应的指引及细则，指导地市供电企业执行。然而，由于每个地市的具体情况不同，省公司下发的文件不能详细地说明每一个业务流程环节的操作方法和注意事项，导致业扩人员在工作时缺乏详细的业务指引，不同人员执行标准有差异，造成业务不规范的局面。
2.3业扩协同能力不足
在供电企业内部，客户用电报装涉及到营销、规划、生产、基建等多个部门，对于电源点选择问题各部门间考虑角度不一，容易引起意见不同，影响效率；同时，客户用电报装涉及到第三方单位设计与施工，第三方单位对于一些设计以及施工标准理解不透彻，执行不到位，不能一次通过审核，延长建设时间。
3业扩报装提升措施
3.1业扩整体管控措施
（1）全面推行远程受理和现场APP作业。通过95598、微信、网厅实现全面业扩报装受理，实现轻型化管理，避免客户去营业厅报装引起的“压箱底”现象；同时，对于业扩人员现场作业，全面推广APP应用，实现所有数据共享，方便现场查询，提升工作效率。（2）推行业扩报装流程全节点透明办理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆实现业扩流程全节点办理透明化，对外，将业扩报装节点进度通过微信、短信等方式自动推送给客户，强化客户对业扩全流程监督；对内，将业扩各环节进度发送给相关工作人员，提醒督办，避免超时。（3）组建业扩服务单元开展“一站式”服务。对中压及以上业扩报装项目，实现规划、配电、客服、运行各专业协同运作的“一站式”服务，打破部门间的壁垒，确保对标准解读和执行的一致性，提升大客户办理效率。（4）建设客户受电工程服务平台。通过建立客户受电工程服务平台，实现客户与建设或运维单位直接对接，充分满足客户的知情权和选择权。同时也可以将投资界面延伸及配套项目建设工程也纳入平台进行管理。全面推行阳光服务。
3.2提高业扩报装的管理水平
将业扩报装管理工作进一步规范，进一步明确业扩报装工作中各个岗位的工作职能，明确业扩报装工作中各个流程以及各个环节的具体内容，最大限度地缩短服务时限，优化对用户的服务方式，坚持“快速反应、稳步推进、平等议价”工作原则，提高用户的报装工程的效率和进度，促使报装工程如期完工，甚至提前完工，为用户早日送电，提高用户满意度的同时，为电力企业实现经济效益。
3.3完善监督评价机制
建立并完善监督评价机制可以明显提升业扩报装工作效率，电力企业可以针对业扩报装工程施工期间进行定期或者不定期的监督检查，并向上级部门反馈监督结果，在及时掌握工程进度的同时及时解决工程施工阶段的问题。电力企业要和用户建立长期的合作关系，双方一起选购工程施工的材料、设备，共同设计供电方案，加强双方之间的沟通交流。另外因为业扩报装涉及到的流程非常复杂，工作环节比较多，容易出现各种各样的问题。所以针对这些问题，要将这些责任落实到个人，一旦出现问题就实行责任追究制度，从而确保业扩报装管理工作的高效进行。
3.4确立客户经理负责制
内部的有效协调是高效运转的前提。要以优化服务、提升质量和效率为出发点，从制度安排、流程设计上明确客户经理负责制。客户经理的主要职责是服务客户，组织协调内部相关专业人员的工作，及时完成客户申请事项。由于业扩报装环节多，流程长，组织协调是提高服务效率的关键；客户经理就是要建立与维护这条“流水线”，跟踪所负责的每一个业扩报装的进程，不让断流、脱节的情况出现。电力企业对客户经理提交的每一项业扩报装需求及时处理。
3.5提高队伍综合素质
队伍的综合素质是企业高效运营的保障。业扩报装环节多，涉及的专业知识面广量多。客户经理作为“总调度”，需要全面了解各环节的要求；加强知识更新，采用高效的技术、管理，处理业扩报装。电力企业需要从制度上提供保障，确保队伍总体素质的提高。把高素质的人员补充到队伍中，特别是要关注学习能力、执行能力。建立健全相关工作考核机制，兼顾工作数量、质量和效率的考核，这是促进队伍素质全面提高的有力手段。
3.6建立客户回访制度
为加强对自身工作的检视，建立客户回访制度。具体到每一项业扩报装工作，要安排专门的人员实行电话、实地回访，了解客户对企业相关工作安排、工作人员的具体工作等意见、存在的问题以及建议，以利于全面检视、总结业扩报装工作，调整和完善相应流程及制度，助力企业全面提升服务质量和效率。
结束语
面对即将显现的市场竞争压力，电力企业需要全面分析评判业扩报装工作，从制度建设、流程设计上为提高服务质量和效率作出新的努力，助力电力企业稳步、持续、健康的发展。
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[4]董琳琳.供电企业高压客户业扩报装流程的优化[J].通讯世界，2015（14）：124-125.
论文作者:刘禄
论文发表刊物:《电力设备》2019年第2期
论文发表时间:2019/6/5
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