关键词：客户投诉；供电服务；电力企业客户投诉；提升策略
电力在我国社会经济当中占有不可或缺的地位，它是人们日常生活工作的必备品，也是我国社会经济发展的重要动力。电力企业能否顺利、健康发展，很大程度取决于电力企业的优质服务。只有通过优质的供电服务，才能更好地去开拓用电市场，才能为企业创造一个良好的信誉度。可以说，优质的供电服务是电力企业的一条生命线。所以，正确认识和对待用电客户投诉问题，是搞好优质服务和行风建设的重要前提。
1客户投诉原因分析
1.1电力企业的营业服务问题
电力企业的营业服务投诉，主要体现在办理用电业务时间过长，业务员对用电者的态度问题，安装电表的不及时，没有经过用户签字进行电表的更换，电费收缴不合理等等，引发一系列的不满与投诉。
1.2停电问题
用电企业在进行必要的停电措施时，不能按照公布的时间内及时准确地进行停电，引发用电企业的不满；对于欠费、缴费不及时的进行停电、延迟送电等等，都会引起用电者的不满，从而导致客户的投诉行为。
1.3电力抢修问题
发生电力故障问题后，抢修人员因为特殊情况不能及时抢修，供电管理服务部门没有及时向用电者做出合理的解释与沟通，这些都有可能成为用电者的情绪导火索，引发一系列的投诉行为。
1.4电力企业输送电力问题
在电力企业输送电力的问题当中，低电压、电压不稳定是引起投诉的一个主要问题。在广大的农村地区或者用电过于密集的城市中心，电压不稳的问题尤为突出。这其中或是涉及到线路的老化、设备不能及时进行维修更换、电网建设较为落后等，这些问题造成了电压忽高忽低的情况；还有电力企业在例行的检查维修中，停电次数过多也会引起居民的不满与投诉。
2提升供电服务质量的应对策略
2.1加强供电服务意识
受到历史因素的影响，电力企业长期以来缺乏对服务精细化方面的认识，忽视服务质量，在社会电力营销服务方面仍然有很大的进步空间。随着社会主义市场经济的不断完善和发展，电力企业需要结合市场经济的需求以及特点建立起适合于时代发展的服务型的综合能源供应企业，改变以往客户上门的经营模式，提高自身的服务质量，树立起良好的供电服务意识，做好电力营销工作的精细化管理。供电方需要遵循信誉至上、诚实守信的价值观，为社会提供优质可靠的电力服务。同时，电力企业还需要加强对内部员工的培训，在员工内部树立起良好的服务意识和服务理念，帮助企业营造良好的社会形象，从而能够有效提升电力企业的经济效益。首先，需要完善电力企业的营销机制，建立健全原有的电力营销体系，并成立售前、售中以及售后一体化的服务机制，为客户提供全方位、多层次的有效服务。其次，还需要加强内部组织结构的完善与调整，加强企业内部各个部门之间的交流与沟通，建立起奖惩分明的责任制度，并加强对电力营销工作的监督管理，充分发挥电力营销在企业发展中的有效作用，提高企业的经营管理水平。
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2.2提高工作人员的整体素养
电力企业工作人员的素质决定了电力营销服务的水平，要想从根本上提高电力企业的营销服务质量，首先需要加强对工作人员的培养和优化，提高工作人员的工作能力和整体素养，使得工作人员能够充分认识到电力企业电力营销工作的重要意义，并通过有效的措施推进电力企业的电力营销服务活动。只有高素质专业的工作人员才能够有效解决客户的问题，提高客户对供电及服务的满意度，负责电力营销服务的工作人员需要充分认识到市场环境下客户对电力企业的需求，并充分重视团队合作，最大化地发挥自身的优势。同时，企业还需要定期开展与营销优质服务相关的培训活动，充分发挥工作人员在电力营销服务中的作用和价值，促进电力企业良好有效地发展。
2.3深入了解用户需要
电力营销工作中的服务营销是要面向市场的，因此我们必须深入了解用户的需要，具体针对不同群体的用户开展服务营销，才突破市场资源的限制，实现更充分的服务营销。在给用户提供用电服务时，工作人员应该在了解用户基本需求的基础上，提供专业化的高质量高效率的全方位服务，推进电力服务营销走进市场。
2.4建完善的营销管理体系
众所周知，任何一个行业的发展离不开健全的管理系统的支撑，虽然大部分电力企业已经开始重视起营销工作，并建立了营销部门，但并没有建立健全营销管理系统。此外，营销工作人员综合素质较低、营销部门的工作业务还不成熟，这些问题都使得电力企业的改革难以有所突破和进展。总而言之，电力企业由于长期占据着电力生产的市场主导地位，工作人员不具备强烈的服务和营销意识，电力企业在招聘人才时，也一直忽视了这方面的能力。具体的缺陷包括：首先，营销体系不合理。工作人员对设备的管理不严格，这会降低相关设备的使用寿命，给企业造成不必要的经济损失。其次，电力企业的销售人员专业能力不强，无法准确把控客户的需求，使得营销质量达不到要求。最后，企业对资源的拓展力度不够，对隐藏客户的敏锐性不高，这会流失较大一部分资源。
2.5提高电话投诉的服务能力
要想降低电话投诉率、提高电力优质服务能力，就要针对95598的投诉问题，进行系统的归纳、分析和总结。在绝大部分的电话投诉中，服务质量与电力质量是两大投诉问题。比如，近年来新式电表的普及与信息化设备的更换，导致用电者不能完全适应而产生的投诉问题；还有就是电力企业对于更换新设备的预期不足导致的投诉事件等等，都使95598的服务热线在一定程度内呈现快速增长趋势。在此情况下，电力企业应该对相关人员做好职业培训。由于电力信息的不断更新，使得员工离岗培训次数过多，反而影响员工正常工作，针对这些情况，应该采取脱岗培训与线上培训相结合的方式。对于供电服务内容或供电设备的重大变更，具有普遍意义上的新知识、新信息、新情况，可以采取适当的短期脱岗方式进行集中培训；而对于工作中常见问题，则可以在线上对员工进行专业培训。通过各种培训，让服务人员尽可能多地掌握电力企业服务客户的新知识、新方法，及时解决用电者的新问题，引导用电者良性发展，逐步提高服务水平，优化服务内容。
3结语
服务营销是电力营销的一个重要环节，为了能够更好的实现服务营销，我们必须加强电力营销中的服务营销，用科学合理的管理方法带动服务营销，实现企业高效发展的目标，获得更大利润。因此，加强电力营销中的服务营销是很有必要的。服务是一个公司发展的灵魂，如果服务跟不上发展需要，企业的长期发展就会无望。为了电力企业能够更快更好发展，我们必须做好服务营销，完善企业的营销管理，加强服务工作的改进，推动企业向前发展，实现企业水平进一步提高的目标。
参考文献
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[2]胡利辉，韦亚敏，陈同希.“互联网+”及电力体制改革背景下电网企业客户服务发展趋势研究[J].电力需求侧管理，2016，（S1）：71-73.
论文作者:金丽萍
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年11期
论文发表时间:2019/12/2
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