摘要:随着经济的发展，对电力能源提出了更高的需求，进一步推动了电网的建设和完善。在电力行业改革不断深入的背景下，业扩报装流程质量的高低也可以在一定程度上显现出电力企业的服务质量。因此，只有对电力营销业扩报装流程进行规范化管理，不断提升管理质量，才可以维护电力企业的品牌形象，从而进一步提高电力企业的竞争能力，不断增加电力企业的整体效益。论文对业扩报装的基本概念和原则进行了分析，并简单探讨了电力企业业扩报装存在的问题以及相关策略。
关键词:电力企业；业扩报装；问题；策略
1、电力企业业扩报装工作简介
1.1 基本概念
业扩报装就是电力客户根据自身发展向电力企业提出用电申请，电力企业对用电申请书进行全面分析，在充分考虑电力客户实际用电情况和需求的情况下，结合供电网络的布设情况，帮助客户制定科学、安全、合理、经济的用电方案，并聘请专业的技术人员对整个供电改造工程进行实地调查和设计，做好工程预算，分析工程施工的可行性，之后征求客户意见，签订供电改造合同，由电力企业提供上门改装服务。因此，业扩报装是体现电力企业供电服务质量的一项重要工作。
1.2 基本原则
业扩报装工作的开展需要遵循如下原则：第一，统一受理，业扩报装工作程序较为复杂，这就需要根据统一受理的原则进行规范化管理，电力企业要根据工作窗口的使用情况和电力客户的用电申请数量制定科学的服务模式，做好协调和组织工作；第二，限时办理，为进一步提升业扩报装工作效率，电力企业要加强对相关工作人员的监督，明确其工作职责，督促其在最短的时间内，完成相关的工作，减少拖延、推诿的情况；第三，公开透明，电力企业要始终坚持公开透明的原则，接受社会各界的监督和指导，在业扩报装工作中，明确公开相关的工作流程、收费标准、施工信息等，并接受电力客户的反馈意见，进一步提升业扩报装服务质量。
2、电力企业业扩报装工作存在的问题
2.1 申请程序复杂
业扩报装工作流程较为烦琐，电力客户主要通过人工营业窗口办理业扩报装业务。电力客户需要准备足够的资料才能够完成相关申请表格的填写，但是一些电力客户并不了解具体的工作流程、需要的资料以及相关的收费标准等，在申请过程中，可能因为相关证件不全导致申请终止，需要往返多次完成相关申请，而工作人员则需要多次接待，重新办理，严重影响工作效率，客户也容易产生不满情绪。
2.2 审核效率较低
审核是业扩报装工作的重要环节，电力企业需要对电力客户的具体用电情况以及相关电网的供电情况进行审核。但是，在实际工作中，由于工作人员承接的工作任务过多，导致审核工作推迟，相关施工方案的设计也难以进行，造成业扩报装工作进度降低，影响电力企业业扩报装工作的整体服务质量。
2.3 人员素质有待提升
从事业扩报装工作的人员素质也是影响服务质量的重要因素，由于业扩报装人员的聘用制度不够完善，导致一些工作人员的能力难以满足实际的工作需求。此外，电力企业在对工作人员管理的过程中，缺少必要的技术培训，并且缺乏完善的考核机制，难以提升工作人员的工作效率和服务水平。
3、做好电力企业业扩报装工作的策略
3.1 简化工作流程
业扩报装工作需要以电力企业的基本管理制度为依据，以提升服务质量为宗旨，进一步简化工作流程，提高精细化管理水平，具体可以从以下几个方面入手：第一，对业扩报装的申请流程进行简化，去除一些重复性的工作环节；第二，对于审批工作，要制定科学、规范的操作流程，制定高效的组织计划，提高审批效率；第三，完善服务理念，为了进一步提高客户的满意度，电力企业要将客户至上的服务理念实践到具体的工作环节中，做好整个业扩报装工作的全程服务。此外，电力企业还要明确各个岗位的工作职能，确保每个工作环节都有专业人员进行监督指导，一旦出现问题，能够得到快速、有效地解决。
3.2 完善客户经理责任制
为了进一步提高业扩报装工作的管理效率，很多电力企业开始施行客户经理责任制，由客户经理进行“一对一”的服务，最大程度上提高电力客户的满意度。在具体的工作中，客户经理主要负责接待客户，为客户答疑解惑，做好电力企业与客户之间的协调工作，这就需要客户经理具备良好的服务意识和责任意识。业扩报装工作涉及的工作流程较多、工作内容烦琐，客户经理需要切实参与到业扩报装的各个环节中，确保供电合同的合理性，同时保障各项操作符合电力标准和要求，让电力客户能够享受更加周到的服务。此外，为了激发客户经理的工作热情，电力企业要制定科学的考核制度，根据他们的工作业绩和服务质量，评比优秀员工，给予适当奖励，从而营造良好的企业文化。
3.3 构建业扩报装管理系统
现代科学技术日新月异，信息技术被广泛应用到各个行业，电力企业也要积极应用信息技术，构建业扩报装管理系统，进一步提升业扩报装工作效率。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电力企业业扩报装管理系统需要完善各个模块功能主要包括：客户模块，主要是针对客户的各项需求，做好工作安排，例如业扩办理、节点维修、配变维护等；管理模块，主要是对各项工作的人员、任务进行系统性的安排，可以通过角色管理、工作流配置等进行精细化管理；报表模块，用于查询浏览全局范围或某个供电所受理的年度、月度业扩报装信息，例如业务类别、申请容量、申请时间、批复时间、竣工时间等；辅助工具模块，包含有系统运行需要的相关插件；合同管理模块，主要是完成合同管理、范本管理、示意图模板、使用帮助等。总之，借助业扩报装管理系统，可以更加全面、高效地开展相关工作，提高服務效率。
3.4 科学运用先进的信息技术
不断完善业扩报装工序。随着科学技术发展的日新月异，信息技术为社会各行发展做出巨大贡献，供电企业正逐步将信息技术运用到电力营销业扩报装流程中，推动了电力行业的进一步发展。电力行业在引入信息技术后，能够扩大电力营销市场，优化用户体验。面对愈发激烈的电力市场竞争，供电企业必须不断革新传统营销管理理念，引进先进的管理模式。值得注意的是，供电企业应打破传统“以我为中心”意识，将用户需求作为工作重心，通过完善的信息网络技术，不断优化营销管理，从根本上确保用户的合法权益。
3.5 加强业扩报装工程竣工检验工作
供电企业相关的业扩报装工作人员需要根据企业的实际情况以及用户对于业扩报装工作的具体要求，制定合理的竣工检验制度，并且按照制度严格的执行，检验标准检查必须要符合竣工的条件，并需要核对现场与确定的供电方案审图意见书需要一致，另外竣工检验受理转由营业厅班或客户经理进行开展此项工作，需要编制竣工检验检查项目的详细表单。一旦发现其中存在着的问题，并及时的进行处理，确保在最短的时间内完成业扩报装工程竣工检验工作。
4、提升业扩报装服务水平的管理办法
4.1 加强需求侧管理，满足客户服务需求
业扩报装是电力企业对客户提供的售前服务行为，服务行为的优质与否，能否满足客户合理需求，是增强客户忠诚度，增大供需双方粘合度，实现供需双方共同发展的动力源与根本所在。根据客户不同服务诉求、用电行为、问题与困难、发展与期许以及当下技术支持，研究创新业扩报装的服务方式与措施，是提升业扩报装服务水平的重要举措。
①95598网站、手机APP、微信等电力渠道的畅通应用在满足客户用电申请需求的同时，增加线上进度查询、线上催办，互动管理等功能，方便客户提前了解办电流程、实时跟踪项目进程，增加相互沟通，减少临柜次数。
②通过与客户的每一次接触，了解客户身体状况、生活状况等信息，形成客户画像库。当客户申请用电时，客户经理即可根据客户存库信息，为客户提供上门服务、及时性服务等优质服务，满足客户特殊性用电需求。
③在向客户提供报装服务的前、中、后过程中，积极了解客户存在的疑问及困难，为客户提供合理、合规的解决性办法，真正感到暖心。
4.2 重视供给侧创新，引领电力服务市场
直观上，根据客户需求确定业扩报装服务模式，是电力企业在“大踏步地跟上时代”的一种服务模式，当客户某种需求消失时，电力公司提供相应服务相应也将无存在意义，这只是一种短期应对市场的措施。在长期业扩报装的服务过程中，电力企业应借助后发优势，形成综合性现代化服务水平的提升，最终实现“后来居上”的赶超，即尽可能的塑造市场、引领市场、释放和创造客户需求。
塑造市场、引领市场、释放和创造客户需求的强劲动力是供给创新。业扩报装服务不同阶段上供给能力、供给制度、供给体系的不同，标志着不同的服务水平，供给侧创新将成为业扩报装服务水平提升的决定性力量。首先业扩报装服务通过增加“用户体验”、创新更加便捷、优质的服务模式，形成“有产品与服务满足需求”的供给侧颠覆性创新，引领业扩报装服务潮流。其次在处理“有产品与服务满足需求”的供给侧颠覆性创新的同时，着重解决供给侧在什么制度、机制下提供服务的问题，供给侧颠覆性创新决定这服务的更迭，但制度供给则是助推供给侧颠覆性创新实现的重要原因。通过分析现有制度与现行环境的矛盾，结合供给侧创新新模式，制定相应的管理制度、标准，为新服务模式提供服务底线与准则，推动与规范服务的实现与引领。
5、结束语
总而言之，业扩报装是电力企业与电力客户连接的重要纽带，也是电力企业向社会展现优质电力服务工作的平台，因此，业扩报装工作质量直接关系到电力企业的社会形象和经营发展。电力企业要提高对业扩报装工作的重视程度，积极完善和扩展业扩报装服务项目，确保优质的服务水平，提升客户的满意度，进而实现长远发展。
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论文作者:张亮
论文发表刊物:《电力设备》2017年第34期
论文发表时间:2018/5/14
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