摘要：随着社会家经济的快速发展，城市化建设的步伐加快，城市生活用电和工业用电需求量越来越大，使得城市用电在供电期间经常出现停电现象，给城市居民的生活和工作带来极大的不便。为了帮助供电企业在停电期间快速获取相关信息，根据客户服务与停电管理之间的关系，最终构建综合停电信息管理平台。下面就综合停电管理在供电企业客户服务中的具体应用进行分析，从而解释解决客户停电诉求问题，提升客户服务水平。
关键词：综合停电管理；故障停电；欠费停电；有序用电；计划停电
在社会经济快速发展的推动下，电力企业的发展速度越来越快，同时在信息技术的更新发展下，供电企业也建立了相应的服务平台，为客户的业务咨询提供了方便。目前供电企业使用的客户服务中心平台为95598，主要负责处理业务咨询、计费信息查询、业务受理、故障报修、用户投诉建议等，该服务平台主要连接了电力用户和供电企业，同时也是供电企业连接客户的主要窗口，因此在供电企业发展过程中，要不断提高客户服务中心解决问题的能力[1]。根据供电企业服务平台收集信息分析，客户诉求的焦点，其中一个就是与停电事件相关。因此，如何快速提高供电企业及时响应客户的诉求并解决客户的用电问题显得非常重要。
一、客户服务中心的服务现状分析
目前，城市化建设的速度不断加快，城市用电量越来越大，因而需要与之相匹配的供电服务企业，在供电企业发展过程中，客户服务中心是最主要的一线窗口，需要解决客户提出的问题。但在具体实施过程中，根据不同的时间段实施了停电计划，也按照计划执行了停电任务，但由于在过程中，施工进度、现场情况等等多因素影响，造成电力营销部门获得停电消息延后，以致于用电客户获取相关的停电信息有时候是滞后的，从而给用电客户造成不必要的麻烦[2]。而客户在不知情的情况下对供电服务工作进行评价，就容易影响客户停电通知服务的评价效果。因此要及时通知用电客户，让客户能尽早获取与停电有关的消息，进行生产和生活的安排显得尤为重要。
在当前电力企业的运作主要通过以下几种方式解决，第一，加强电力营销系统管理，电力营销是供电企业运行发展中的重要组成部分，因此要合理运用；第二，要加强配电网的生产系统管理，从而促进停电管理的工作的效率。第三，是促进生产和营销系统在停电管理方面的信息互联互通，实现信息实时共享。
二、综合停电管理在供电企业客户服务中的具体应用
（一）综合停电管理在故障停电中的应用
故障停电是供电企业在供电期间出现了电路故障，在抢修期间不得不实施的停电措施，就供电企业出现的故障停电主要包括主网故障、低压故障、配网故障。供电服务热线负责统一接听所辖范围内的所有故障报修电话，并下发抢修工单至基层单位的抢修班组，统一调度故障抢修服务 。优化配网急修值班模式，严格管控故障停电抢修人员达到现场情况，遵循“先复电、后修复”原则，提升快速复电能力；提高配网设备检测水平，实现故障快速定位。供电服务热线工作人员、服务调度人员与故障抢修人员三方联动，掌握故障停电的原因、停电时间、复电时间，才能更好疏导客户的情绪。不断优化受理抢修流程，做到供电服务热线受理故障报修后，更好更快的通知抢修人员；抢修人员到达现场抢修后，更快更直接的将抢修信息及时反馈；客服人员将停电原因以及恢复用电时间准确、快速地告知受影响的用电客户，实现持续地提高用电客户对供电企业的满意度。当然，上述信息的传递是电力企业服务电力用户的主要构成部分，而电力生产系统如何与营销系统进行快速联系是当前电力企业极为关注的方面，一般情况下需要电力企业加强信息技术的运用和推广，在电力企业安装属于本企业的网络信息系统，并安排专业人员进行负责，即在电力企业制定信息传递中转站，主要连接生产系统和营销系统，进而为电力企业信息传输做好服务。
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（二）综合停电管理在欠费停电中的应用
为了进一步加强对供电企业的管理，规范用户用电缴费行为，在供电企业供电期间，如果用户出现欠费超出一定期限，且经多次多种方式的催收均不缴纳电费的情况下，则供电企业将实施欠费停电措施。为了确保这一环节工作的质量，客户服务中心与基层供电单位要相互配合，基层供电单位要及时将欠费停电的信息告知客户服务中心，能够应对用电客户这方面的咨询。另一方面，用电客户致电反映已经缴清电费的，客户服务中心要及时将信息传递给基层供电单位进行复电操作，而且要闭环跟踪，避免影响客户的生产生活用电。在整个工作环节中，为了避免电力企业在工作中出现各种信息传输不对称的现象，需要在欠费停电管理方面加强信息之间的传输和交流。对于信息的传输仍由电力企业安装的网络系统来负责，由于电力企业安装的信息服务系统的专属性更强，在信息传输交流方面的准确性更高，所以在电力企业营销系统与生产系统发展过程中能够提供良好的服务。
（三）综合停电管理在有序用电中的应用
有序用电是指在发生电力供应不足、突发事件等情况下，通过行政措施、经济手段、技术方法，依法控制部分用电需求，维护供用电秩序平稳的管理工作。指根据电网负荷特性，将电网用电高峰时段的部分负荷转移到用电低谷时段，从而减少电网的峰谷负荷差，按照“以发定供、以供定用”的原则，最大限度提高发、供电设备的利用率，提高电网负荷率，提高电网安全性和经济性。根据有序用电要求以及客户用电需求，遵循“有保有限”的原则，科学合理编制有序用电方案，定客户、定负荷、定时间、定线路，并应按照先自觉错峰、后避峰、再限电、最后线路强制错峰的顺序安排电力电量平衡。积极与政府沟通，与客户做好自觉错峰用电协商工作，做好电力负荷预测及负荷平衡控制工作，及时发布电力供应需求，实施错峰动态管理。
（四）综合停电管理在计划停电中的应用
加强配网停电申请和停电需求管理，严格按照“综合停电六步法”进行综合停电管理。加强年、月、周停电计划管控，落实重要客户、重点关注客户、停电高敏感客户、大客户停电预协商服务机制，做到“先算后停”，及时上报、审批停电计划；严格管控停电临时变更和延时停、复电情况；10千伏馈线全线临时停电实行“一支笔”审批。供电企业的市场部负责协调电力企业内部各个部门提出的需要停电实施的工作需求，同时衡量停电影响的范围、对用电客户的影响程度，确定停电计划后，客户服务中心将计划停电通过短信告知受影响的客户，让用户做好准备，以免在停电后给生活工作带来不便，同时将停电计划推送给供电服务热线坐席人员，及时应答用电客户提出的疑问。落实客户停电信息传递机制，计划停电提前7天通知停电客户，计划停电停、复电操作后5分钟内通知停电客户。强化客户停电集中监控，对停电工单进行全程监控，加强客户停电服务跟踪，严格落实停电通知到户率达100%，对计划停、复电时间，抢修人员到达现场时间，抢修复电时间等进行严格监控，提高客户停电服务水平。
结束语
综合停电管理在供电企业中运用不仅能提高供电企业与客户服务之间的联系，提高客户服务水平，而且还能有效解决用电客户的问题和疑惑，对供电企业实施停电管理具有较大的推动作用。而供电企业的相关工作人员要以业务流程为应用基础，对供电企业停电实施综合管理，不断完善服务系统和服务方式，更好地服务电力用户。
参考文献：
[1]陈菁茹.综合停电管理措施在供电企业客户服务中的运用[J].技术与市场,2017,2404:218-219.
[2]刘毅忠,付丽萍.综合停电管理在供电企业客户服务中的应用[J].广东电力,2012,2504:106-109.
[3]刘嘉乐.探究综合停电管理实施在供电企业客户服务的对策[J].山东工业技术,2014,23:175-176.
尹玉芬（1982.7-），女，广东东莞人，工程师，从事客户停电管理工作。
论文作者:尹玉芬
论文发表刊物:《电力设备》2017年第29期
论文发表时间:2018/3/12
标签：客户论文; 供电企业论文; 复电论文; 故障论文; 电力企业论文; 客户服务论文; 电力论文; 《电力设备》2017年第29期论文;