(华中科技大学同济医学院附属同济医院神经内科 湖北武汉 430000)
【摘要】目的：探讨CICARE标准化沟通模式在提高临床护理服务质量的效果。方法：选取2017年5月—2018年5月我院收治的120例住院部患者作为研究对象，采用随机双盲分组对照前瞻性研究随机数字法分为观察组和对照组各60例，其中对照组给予常规沟通模式，观察组则给予CICARE标准化沟通模式。分别比较两组患者沟通后对护理服务质量的满意度，并对两组患者沟通前后治疗依从性进行评价，同时邀请住院部医生对两组患者遵医行为进行评价。结果：观察组患者对护理服务质量的满意度达到95.00%，显著高于对照组的80.00%，差异具有统计学意义（P<0.05）。两组患者干预前的治疗依从性和遵医行为相比较，差异均不具有统计学意义（P>0.05）；干预后观察组的治疗依从性和遵医行为显著高于对照组，差异均具有统计学意义（P<0.05）。结论：CICARE标准化沟通模式能够显著提高临床护理服务质量，同时对患者治疗依从性以及遵医行为具有积极的促进作用。
【关键词】CICARE标准化沟通模式；临床护理服务质量；实施效果；前瞻性；研究分析
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）27-0269-03
近年来随着人民群众生活水平的提高以及对自身健康关注程度的重视，使得临床住院部患者的就诊率呈现逐年上升趋势，其中又以婴幼儿和老年患者居多，此类人群由于对疾病的认知和表述能力较差，且对护理干预的依从性较低，因此造成干预过程中沟通交流效果差强人意，个别性格急躁者甚至因此而导致不医患矛盾或纠纷[1]。CICARE标准化沟通模式是一项由美国医疗机构基于传统沟通交流而发展的以流程为导向的新型沟通模式，该模式具体组成为接触（C，connect）、介绍（I，introduce）、沟通（C，community）、询问（A，ask）、回答（R，respond）以及离开（E，exit），研究指出这种模式对提高临床护理服务质量具有较高的促进作用[2-3]。为进一步提高住院部患者的沟通交流，我院自2017年5月—2018年5月开展了CICARE标准化沟通模式在提高临床护理服务质量效果的前瞻性研究，现将结果报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2017年5月—2018年5月我院收治的120例住院部患者作为研究对象，纳入标准：①均在我院住院部全程接受治疗和护理干预；②年龄＞18岁；③均被告知本研究并签署知情同意书。排除标准：①严重心肝肾功能异常导致昏迷或转ICU治疗者；②严重精神系统疾病而导致无法正常沟通交流者；③中途离院或拒绝本研究者。采用随机数字法分为观察组和对照组各60例，其中观察组患者中男36例，女24例；年龄18～78岁，平均年龄（50.24±9.86）岁；学历：小学及以下11例，初中15例，高中23例，大专及以上11例。对照组患者中男37例，女23例；年龄18～76岁，平均年龄（49.83±9.90）岁；学历：小学及以下11例，初中15例，高中23例，大专及以上11例。两组患者在性别、年龄以及学历等一般资料的比较上，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
对照组患者均给予常规护理沟通，询问病史、健康宣教、告之相关注意事项等。而观察组则给予CICARE标准化沟通模式，具体实施方案如下：
1.2.1成立CICARE标准化沟通模式护理小组 对护理人员进行CICARE标准化沟通模式培训并考核合格后称为CICARE标准化沟通模式小组（以下简称“小组”）成员，成员根据相关文献并结合本院实际制定符合本院住院部特点的CICARE标准化沟通流程路径并严格执行。
1.2.2接触（C，connect） 首次应以热情和善的态度与患者进行首次接触，选择符合患者身份和个人喜好的称呼对其进行问候，对特殊情况造成行走不便的患者进行必要的搀扶或给予辅助道具，使患者能够在与护理人员接触的第一时间产生好感和信任。
1.2.3介绍（I，introduce） 向患者介绍自己的姓名、职务以及工作内容，介绍自己的团队以及同事，向患者介绍本团队的优势并告之患者召唤护士的方式和途径，使患者能够保持心态平和。
1.2.4沟通（C，community） 向患者介绍相关检查项目的必要性和检查过程，告诉患者通过哪些方式来配合检查和治疗；耐心聆听患者疑惑并进行解释。
1.2.5询问（A，ask） 向患者询问相关病症的一般情况，询问患者对治疗和护理措施有何顾虑之处，询问患者可能存在的困难以及对治疗和护理的建议和意见。
1.2.6回答（R，respond） 对患者之间询问的问题、难处、建议和意见进行适当的回答与解释，对紧张、难受等负性情绪表现明显的患者进行积极心理干预。
1.2.7离开（E，exit） 感谢患者的配合，在结束沟通交流前再次帮助患者明确各类注意事项；在患者离院前再次进行健康教育以提高患者出院后的自我效能。
1.3 观察指标与标准
分别比较两组患者沟通后对护理服务质量的满意度，并对两组患者沟通前后治疗依从性进行评价，同时邀请住院部医生对两组患者遵医行为进行评价。
其中护理服务质量的满意度是出院前对患者进行调查问卷，该问卷是参考相关文献并结合我院护理实际工作情况进行制定和修改，并上报我院专家委员会获得批准；该问卷包括了入院接待、健康宣教、沟通交流、服务态度以及总体评价五个项目20个小项，满分100分，其中90分以上为满意，80～90分为一般，80分以下为不满意。总体满意度=（满意+一般）/各组总例数×100%。
治疗依从性和遵医行为分别邀请住院部医生对患者治疗情况进行评价，其中听从相关治疗方案并严格按照医生医嘱进行相关检查和治疗者视为具有依从性或遵医行为，否则视为不具有治疗依从性或遵医行为。
1.4 统计学处理
应用SPSS19.0版软件对本次研究数据进行统计分析，n或%表示计数资料，采用χ2检验，以P＜0.05为具有统计学意义。
2.结果
2.1 两组患者沟通后对护理服务质量的满意度比较
观察组患者对护理服务质量的满意度达到95.00%，显著高于对照组的80.00%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。
3.讨论
随着医疗健康关注度的提高，患者在入院接受治疗和护理时也逐渐意识到自我感受的表达与申诉，这使得临床对护理人员与患者之间的沟通交流的认知也逐步发展。通过积极有效的护患沟通，不仅能够促进护理人员与患者之间进行必要的信息交流，同时也有助于护理人员不断提高自身的服务质量[4]。李菊[5]在研究中提到临床约30%的护理人员在执行沟通交流时无法正确掌握相关技巧，而且约80%的护患纠纷或矛盾都是因患者与护理人员之间的沟通不良或障碍而引起。由此可见护理人员要想获得较高的服务质量，除了自身业务素质和实践能力扎实外，还需要掌握一定的沟通技巧[6]。
本研究中实施的CICARE标准化沟通模式将护理人员与患者放在互相尊重和互相依赖的层面上，借助人性化、个性化的针对性的护患沟通，将原先临床护理干预中无法量化的内容通过事先演练和培训的标准化流程进行逐步介绍、宣传和干预[7]。此举一方面使患者能够正确认识疾病以及接受相关治疗和护理干预，另一方面也不断促进护理人员牢固树立以人为本的新型护理理论。这种将过往医疗过程中以疾病为中心的护理沟通模式转变为以患者为中心的护理沟通模式，体现了现代护理人文关怀的工作重点，而且这种设身处地为患者着想以及对患者的尊重和重视态度，使得患者能够深刻体会到护理人员的关怀和关爱，提高了患者的护理满意度，因此本研究表1结果中观察组对护理质量的满意度较对照组的80.00%提高到95.00%。
而随着护理满意度的提高，患者对护理人员的信任程度也显著升高，尤其是借助CICARE标准化沟通模式将医患之间的交流通过由浅及深、由易向难的方式进行，使得患者能够逐步感受到护理人员对其健康的关注和重视，同时也能够明白遵从护理人员的建议和接受相关治疗是促进疾病治愈的最好方法。因此患者能够自觉提高其治疗依从性和遵医行为，这在本研究的表2中获得了证实，观察组干预后的治疗依从性和遵医行为符合率分别达到了96.67%和98.33%，显著高于同期对照组的53.33%和70.00%。
综上所述，CICARE标准化沟通模式能够显著提高临床护理服务质量，同时对患者治疗依从性以及遵医行为具有积极的促进作用。
【参考文献】
[1]敖万萍,傅小云,付豹,等.黔北地区ICU重症急性胰腺炎流行病学特点及并发症对预后的影响[J].中国中西医结合急救杂志,2017,24(3):234-238.
[2]李会玲,赵亚锋,宋晔.CICARE沟通模式在急诊护理工作中的应用[J].中国医学伦理学,2015,28(3):390-392.
[3]宋春燕,王改利,吴红艳.住院患者对护患沟通感受与需求的质性研究[J].护理学杂志,2016,31(14):69-72.
[4]吴慧芬.CICARE沟通模式在术前访视中的应用[J].护理学杂志,2014,29(14):43-44.
[5]李菊,卢艳艳,王卉,等.护患沟通的研究进展[J].护理研究,2017,31(25):3088-3091.
[6]徐宏宇,朱丽辉,杨红梅,等.CICARE沟通模式在小儿普外病房护患沟通中的效果探讨[J].护士进修杂志,2016,31(8):759-761.
[7]彭琳,韩文军.CICARE模式在SICU护患沟通中的应用[J].解放军医院管理杂志,2017,24(11):1068-1071.
论文作者:黄燕珠,李玲,黄海珊
论文发表刊物:《心理医生》2018年9月27期
论文发表时间:2018/10/12
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