(国网淮南供电公司 安徽省淮南市 232007)
摘要:在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下只有加强电力营销中的客户关系管理，充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。
关键词:电力营销;客户关系;管理
1客户管理关系引入电力营销工作具有重要意义
1.1有利于提升电力企业的经济效益
客户管理关系致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户全体规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益自然而然的被提高。
1.2有利于降低电力企业的营销成本
以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大。而且，管理效率不高。通过引入客户关系管理，可以通过全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本，进而降低企业的整体生产成本。
2当前电力营销工作中客户关系管理的问题
2.1自身不重视客户关系管理
由于近年来我国社会经济发展迅速，对于电能的需求量与日俱增，而电力企业的发展不能跟上客户的需求量增长速度，所以电力企业将工作重心全部转移到电力设备的发展更新上，重点提升电力企业的硬实力，而忽略了客户关系管理，使得电力企业客户关系管理发展比较缓慢，甚至停滞不前，自然无法达到预期的要求。
2.2电力企业还未适应市场经济体制
电力企业融入市场经济体制的时间还不够长，所以融入的程度还不够。目前电力企业的市场体制还不是很完善，政府干预的迹象还是比较明显，表面上是独立经营、自主管理，实则还是被政府所控制，许多与市场体制相关的政策和措施都还没完全落实到位，所以电力企业还没有完全地适应当前的市场经济体制。
2.3电力企业受传统观念的影响比较大
我国的电力企业长期以来都是以电力设备与产品为主，旨在提升企业自身的硬实力，而市场经济体制改革却要求电力企业以客户关系为核心，一时间电力企业的观念还无法及时转变，所以需要一定的时间将传统观念的影响慢慢削减，直至可以接受新的管理理念。
2.4客户关系管理软件应用不到位
随着现代计算机技术的普及，越来越多的客户关系管理软件开始出现，现在的电力企业已经有相当一部分拥有CRM客户关系管理软件，而且也建立了专门的客户关系管理网站，从客观的应用条件上来看已经具备了应用基础，但是在客户关系管理人员的综合素质方面，由于客户关系管理人员的操作水平不足以满足CRM客户关系管理软件的操作要求，所以使得CRM软件的应用不到位。还有小部分企业甚至连基础的CRM软件开发与客户关系管理网站都未创立完整或者网站更新太慢，所以难以对客户关系实施有效管理。
3加强电力营销客户关系管理的措施
3.1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心，建立反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，实现外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。第一，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度关系着电力企业的决策、管理和执行，因此，建立与之相匹配的客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。第二，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，系统完备的客户服务纠察机制能够及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，进而提升客户的满意度。第三，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，应将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
3.2建立健全客户服务快速响应机制
电力企业应建立健全的客户服务快速响应机制，利用现代信息化手段，整合客户资源，实现信息共享的同时，提升客户需求的快速反应能力。通过客服快速响应机制，提升电力企业客户服务的主动性和有效性，进而增强客户的满意度，维护二者之间良好的合作关系。
3.3完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。对于电力企业而言，提供客户个性化增值服务，有利于进一步完善企业的客户服务体系，扩充服务内容，增强客户的满意度。具体而言，电力企业可向客户提供以下几方面的个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务。如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议等。第二，电网改造方面的增值业务。对于一些生产型企业，由于其生产车间用电量和变化幅度较大，电路设置有着特殊的要求，因此，供电企业应为其电路的升级改造提供方案，提出安全用电方面的意见和对策。第三，在客户数据库的建立方面，对一些重点客户，建立系统完备的信息数据库，包括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。
3.4注重现代网络技术的推广应用
随着高科技的研究发展，电力营销中的客户关系管理更要注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。电力企业的长远发展与网络技术的发展有着密切关系，这是实现客户有效管理的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，真正保障电力系统运行的稳定性和安全性。
3.5全面分析客户需求，提高供电质量
电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理更要注重电力企业的经济效益，不断提高客户对企业的忠诚度，在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量的提升，满足不同客户的要求。客户关系的有效维护和管理要从全面分析客户需求入手，注重供电质量，满足客户需求，进而推动电力企业的长远发展，促进电力企业整体效益的提升。例如:在电力输送方面，要提高供电质量，注重智能化手段的合理应用，不断提高电能的利用效率，确保客户的需求能够真正得到满足。
3.6注重管理队伍建设，完善保障机制
在新形势下，电力营销中的客户关系管理，必须注重管理队伍的有效建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的条件下，促进相关保障机制的不断完善。例如:加强专业人员的培训力度和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，从客户的实际需求方面入手，提供客户关系管理的全方位服务，并在有效落实客户服务稽查机制的条件下，对电力营销全过程进行有效管理，真正提高电力企业的服务质量。
4结语
客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。
参考文献:
[1]杨运招.供电营销中客户关系管理应用分析[J].技术与市场,2015,22(12):273+275.
[2]马承明.浅谈电力营销中客户关系管理[J].科技创新与应用,2014,(35):280.
论文作者:孙青,邹成威,程娟,汪晔
论文发表刊物:《电力设备》2017年第27期
论文发表时间:2018/1/14
标签：客户论文; 电力企业论文; 客户关系管理论文; 电力论文; 客户服务论文; 客户关系论文; 机制论文; 《电力设备》2017年第27期论文;