InfoEyes——为视觉障碍用户提供的虚拟参考咨询服务，本文主要内容关键词为：用户提供论文,咨询服务论文,障碍论文,视觉论文,InfoEyes论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
据统计资料显示，到2002年，全球约有一亿六千万人口为盲人或是部分视力受损，即泛称的视觉障碍者。视觉障碍包括从视力不好到完全看不见，其症状包括视力模糊、朦胧、高度远视或近视、色盲和管状视。人类通过视觉获取的信息占90％，不方便通过视觉获取信息，使得视力障碍者的生存、生活面临巨大的困难。[1] 当今，互联网已经成为日益重要的信息来源。但是对于广大视觉障碍者而言，生活起居都有困难的他们，使用互联网获取所需信息更是难上加难。视觉障碍者在看计算机屏幕上的文字或图像、执行需要眼和手配合（如移动计算机鼠标）的任务时存在不同程度的困难。随着数字图书馆建设进程的加快，图书馆上网数量的增加，如何实现图书馆网络服务无障碍化，使得视觉障碍用户更方便地使用网络资源，已经成为图书馆需要面对和解决的问题。本文将介绍美国伊利诺斯州州立图书馆组织开展的专门为视觉障碍用户提供的联合虚拟参考咨询项目，以期对国内图书馆为残疾用户提供网络服务起到借鉴和推动作用。
1 InfoEyes项目开展概况
1.1 项目开展的背景
2003年夏天，伊利诺斯州中部有声读物中心与伊利诺斯州南部有声读物中心参加了伊利诺斯州州立图书馆组织开展的OCLC QuestionPoint软件试用项目。当时两个中心的负责人Lori Bell和Diana Brawley Sussman对使用何种软件为视觉障碍用户提供虚拟参考咨询服务进行了初步探讨与试验。
2003年11月，由伊利诺斯州州立图书馆有声读物和盲文读物服务部门牵头，联合了为盲人和视觉障碍用户服务协会的其他成员馆，决定开展州际合作，为视觉障碍用户提供虚拟参考咨询服务。
2004年1月—4月，该项目进入准备阶段。起初该项目使用的是OCLC的QuestionPoint软件，所以OCLC和InfoEyes项目组对参与馆的参考馆员提供了基本的软件使用培训以及FirstSearch数据库使用培训。
2004年3月1日，InfoEyes项目进入试行阶段。最初只提供了电子邮件咨询和实时文本聊天咨询。从3月22日开始，开始提供音频聊天咨询，软件则是采用了OCLC QuestionPoint（高级版）软件。4月底，InfoEyes项目的管理机构——InfoEyes顾问委员会决定不再使用OCLC QuestionPoint（高级版）软件，而是换用Talk Communities（交谈社区）的iVocalize音频聊天软件。2004年8月，试行阶段圆满结束。
2004年9月开始，这个项目开始由试验阶段向全面实施阶段过渡。但期间出现资金问题，项目组未能成功地向IMLS申请到资金。因此，项目组又对项目运营费用进行精简。2004年10月，InfoEyes成为正式运行的项目。
1.2 项目开展的目标
① 开创一种为视觉障碍用户提供虚拟参考咨询服务、电子资源以及在线社区支持的全国合作的服务模式。
② 研究和评估在为视觉障碍用户服务时，软件应如何设计以具备更好的可用性。
③测试用于虚拟参考咨询服务的音频聊天软件的功能和特性。如该类软件与WindowEyes和JAWS for Windows等读屏器软件的兼容性。
④ 组织图书馆合作，为视觉障碍人士提供高质量的虚拟参考咨询服务。
⑤ 与OCLC合作，提升QuestionPoint软件与服务的可用性。
⑥ 为视觉障碍用户提供可获取的电子资源，如FirstSearch数据库、netLibrary以及各种网络资源。并开展信息素质培训。
⑦ 研究如何通过利用网络会议软件，使得在线社区能够更好地对视觉障碍用户开展信息素质教育并传授学习研究的技能。[2]
1.3 服务的工作流程
用户可以直接登录InfoEyes网站（http://www.infoeyes.org），或是点击参与馆网站和其他为视觉障碍人士服务的网站上的服务链接来使用这项服务。在项目的试行阶段，共提供了三种参考咨询服务模式：
① 电子邮件。InfoEyes使用的是OCLC的QuestionPoint（标准版）软件，提供网络表单形式的电子邮件咨询。用户只需填写自己的电子邮件地址和提交的问题即可，参考馆员一般会在一个工作日内回复。系统会自动生成日志记录。
② 实时文本聊天。这种形式的咨询也是通过OCLC的QuestionPoint（标准版）软件来实现的。馆员还可以通过网页推送等方式来解答用户的问题。
③ 音频聊天。起初使用的是OCLC的QuestionPoint（高级版）软件来实现语音聊天功能。用户可以直接与馆员进行语音对话，馆员还可通过文本聊天、共同浏览、远程共享等方式与用户沟通。此外，该软件还支持视频功能。但在使用过程中发现，该软件不够稳定，音频对话时常出现长时间延迟，还存在着一定的可用性问题。所以2004年4月开始停止了该软件的使用。
此后项目组换用的是Talking communities（交谈社区）提供的iVocalize软件。使用该软件进行音频对话时几乎没有延迟，支持同步浏览和PowerPoint及其他文档的演示。最重要的是，经过评测发现该软件的可用性较好。但在试行阶段结束后，项目组决定只提供电子邮件咨询和音频聊天咨询两种模式。[3]
1.4 统计数据分析
无论是电子邮件咨询，还是文本聊天、语音聊天，系统都将自动生成脚本记录。且每个月末项目组也将对那些提供了有效电子邮件地址的用户发送一个在线的调查问卷。虽然这些问卷的回收率不高，但也提供了一些很有价值的信息。
在统计过程中，项目组将所有的咨询过程分为以下几个类别：
① 可统计的咨询（Countable Sessions）：如果出现以下两种情况，该咨询过程将不被纳入统计范围：第一，如果时间段上非常接近的两次或两次以上的咨询可以辨别出是由同一个用户提出的几乎相同的问题，那只算做是一次咨询过程。第二，如果由于系统、网络的问题，或是用户未能表达出自己的信息需求，造成交流的障碍，也不算是一次咨询过程。
② 真实的咨询（Real Sessions）：可以体现出是真实的用户（非假扮的用户）表达出的真实的信息需求。
③ 试用的咨询（Interest Sessions）：一般是未参与该项目的图书馆的馆员。他们对这项服务很好奇，仅仅是想体验服务或是试用软件，并无真实的信息需求。
④ 实践的咨询（Practice Sessions）：该项目成员馆馆员的测试与试用。
项目组同样根据三种参考咨询方式进行了分类，每一次咨询过程都打上了时间戳（time-stamped）（是格林威治时间负6个小时）。统计时是根据一个星期中的天数和一天中的小时数来计算的。对电子邮件咨询而言，计算的是咨询问题提交的时间到馆员给出答复的时长。而文本聊天和音频聊天就是计算一次咨询过程所花费的时间。
统计结果显示，在该项服务开展的最初6个月内，共接受了295次咨询。其中233次咨询被归入可统计的咨询范畴。6个月共184天，其中有102天（55.4％）每天至少接到一次咨询。每天开展的可统计的咨询的平均数量为2.28次。然而，从五月份到七月份， 每天开展的可统计的数量出现了一个明显的下滑趋势，从五月份的最高点5.14次到七月份的最低点1.17次。
在233次可统计的咨询中，有161次（69.1％）是属于真实的咨询，25次（10.7％）属于好奇的咨询，41次（17.6％）属于实践的咨询，还有6次（2.58％）咨询的目的尚不明确。
以一个星期为周期，统计结果显示每天接受咨询的数量曲线与普通参考咨询服务曲线基本吻合。星期四是最忙碌的一天，总共接到60次咨询（25.75％），星期天则是咨询问题最少的一天，只有7次咨询（3％）。
以一天24个小时为周期，统计结果显示一天中有2个用户使用的高峰期。一个是早上的十点到十一点，另一个是下午的三点到四点。图书馆提供的其他在线服务中通常也是体现出这样的高潮时间段。但在该项目实施过程中，数据则需要特别进行分析。首先，电子邮件咨询和文本聊天咨询均打上了时间戳，而由于该项目由涉及4个时区中的多家图书馆合作开展，所以各个时区图书馆统计的时间均需要重新计算。其次，当项目在秋冬两季进行时，时间戳并没有随着夏时制的进入与终结而相应做出调整。然而，如果单单考虑占38％比率的电子邮件咨询，可以发现，用户使用该服务的时间基本上集中在早上八点钟到晚上十点钟之间。
另外，在对参考咨询方式的分析中发现，295次咨询中，共有114次音频聊天咨询（占38.64％），112次电子邮件咨询（占37.97％），还有69次（占23.39％）文本聊天咨询。其中，如果除去三月份和四月份的统计数据，会发现从五月份到八月份间音频聊天和文本聊天使用的频率非常之低，音频聊天仅有7次，而文本聊天也只有16次。而这六个月中，电子邮件咨询方式的使用率一直保持稳定。不过由于4月29日至6月7日项目组一直在测试换用新的iVocalize软件，所以也就未能提供更多的音频聊天咨询。
从回复时间上来看，电子邮件咨询平均回复时间为17个小时又40分钟，文本咨询过程平均时长为9分钟多，音频聊天咨询过程平均时长为4分半钟。
在FirstSearch提供试用的12个数据库中，World-Cat的利用率是最高的，总利用率为24％，其次是ArticleFirst（利用率为21％）和Periodical Abstracts（利用率为20％）。[4]
1.5 项目开展过程中出现的问题
在服务的开展过程中，也出现了一些问题有待改进。问题如下：
① 软件的可用性问题。如在实时聊天中，文本输入的页面会间隔15秒会自动刷屏，这对使用语音合成读屏器软件的用户会带来一定的困扰。因为每当网页或是聊天室自动刷新滚屏时，读屏器软件通常会将其识别为一个全新的页面，并重新阅读。
② 在测试一些实时聊天软件时，还出现了如下的问题。例如，在使用QuestionPoint（高级版）软件时，整个软件的运行界面是默认为全屏的，新的文本聊天窗口不能自动弹出，也就不能被读屏器软件识别。在这种情况下，就需要参考咨询馆员负责“点出”聊天窗口。
③ 在使用QuestionPoint（高级版）软件，用户需要事先下载QuestionPoint终端用户服务程序和JAWS读屏器自动记录设置程序才能使用服务。此外，QuestionPoint（高级版）软件使用的字体太小，对于视觉障碍用户而言会造成阅读困难，而这种字体设置是系统默认的，不能调整。
④ 在使用iVocalize软件过程中发现，由于使用音频服务时需要事先下载安装插件，而安装插件时偶尔需要用户先安装ActiveX控件。此外，该软件与IE浏览器可以兼容，而与Netscape浏览器不能很好地兼容。而用户如果与管理员同名将无法进入聊天室，这也是此软件存在的问题之一。[5]
2 InfoEyes服务给我们带来的启示
InfoEyes获得了非常好的用户反馈，很多用户对使用音频软件进行咨询和接受在线的指导和培训都感到非常满意。统计结果可以发现已经出现了不少用户选择再次使用该项服务。而使用该服务的用户也包括视力正常的人。一些没有参与项目的图书馆对该项目表示了兴趣。已经有一些虚拟参考咨询网站和图书馆表示希望加入该项目，在自己的网站上放置该服务的链接，从而更好地为视觉障碍用户服务。
2.1 技术标准与法规的制定与完善是为残疾用户提供服务的必要保障
1996年，美国司法部已经通过了美国残障人士法（Americans with Disabilities Act），明确规定网站属于公共领域的范畴之一。万维网联盟（W3C,World Wide Web Consortium）也提出了Web Accessibility Ini-tiative（WAI），为网络信息的无障碍化提供了标准。[6] 目前在中国，与残疾人相关的技术标准缺乏，也没有法律法规的保障，制约了服务残疾人事业的发展。中国信息无障碍相关的技术标准和法规应尽快制定和完善，确保企业、政府相关机构、各公益机构能够在统一的标准下合作开发服务残疾人士的信息技术与产品，从而推动中国残疾人士信息无障碍事业的长足发展。
2.2 图书馆应与软件开发商合作，研发服务残疾用户需求的软件
好软件的应用，在服务的顺利开展过程中起到非常重要的作用。尽管目前我国政府为残疾人搭建了多媒体交流平台，但是这些多为政府参与行为。市场上也出现很多如读屏软件、盲用数据库等产品，但这些多为研究所、大学等研究课题或个人需要所研制。有一些厂商如IBM、微软很早就介入了信息无障碍领域，图书馆应借鉴他们的理念、策略，合作开发适合于图书馆环境的服务残疾用户需求的参考咨询、网络导航服务等软件。
2.3 为残疾用户服务，应加强服务的宣传与推广工作
由于盲人和视觉障碍用户使用互联网的数量还很低，因此图书馆在为残疾用户提供网络服务时，不应仅仅通过常规渠道开展宣传，常规的宣传方式如媒体、网站设计等可能起不到应有的作用，图书馆应考虑特别的宣传推广方式，使得他们更好地了解这些服务。根据InfoEyes项目的推广经验来看，口头宣传可能是最有效的方式。